房地产质量管理体系：与顾客有关的过程
1 目的
确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能力。
2 适用范围
适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的要求进行评审控制。
3 职责
3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。
3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行的有关产品的要求。
4 要求
4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面：
a)顾客明确规定的要求;
b)顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求;
c)公司确定的与有关的任何附加要求。
4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的合同在正式签订或发布前应进行评审。评审应确保：
a)产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件;
b)对顾客要求(包括口头要求)能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。
c)公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。
4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，采用下列方式进行：
a)评审会议;
b)通过文件进行会签;
c)审核和批准;
d)组织相关专业人员进行确认。
无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方便。
4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评审的文件进行相应修改。
4.5公司制定并实施《与顾客有关过程控制准则》，以规范产品要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。
4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的信息：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方面的要求;
b)问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改;
c)顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。
4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通信、上门等。
4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。
4.9公司制定并实施《投诉处理管理办法》以确保持续满足顾客的要求，增强顾客满意。
Editor：爱拾贝 www.aishibei.com篇2:房地产销售业务流程：现场接待客户
房地产销售的业务流程：现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、 迎接客户
1.基本动作
1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!欢迎光临"，提醒其他销售人员注意;
2) 销售人员应立即上前，热情接待;
3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;
4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2.注意事项
1) 销售人员应仪表端正，态度亲切;
2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人;
3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1.基本动作
1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况;
2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)
2.注意事项
1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点;
2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;
3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;
4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;
5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买目的等)，做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1.基本动作
1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍;
2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型;
3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住!千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2.注意事项
1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;
2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
篇3:房地产销售业务流程：谈判
房地产销售的业务流程：谈判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1.基本动作
1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍;
2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍;
3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明;
4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;
5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍;
6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望;
7) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2.注意事项
1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;
2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要;
3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点;
4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可;
5) 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型;
6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;
7) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候;
8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分;
9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1.基本动作
1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播;
2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询;
3) 对有意的客户再次约定看房时间;
4) 送客至售楼处大门或电梯间。
2.注意事项
1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一;
2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案;
3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
篇4:房地产销售业务流程：签约
房地产销售的业务流程：签约
一、成交收定金
1. 基本动作
1) 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理;
2) 恭喜客户;
3) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束;
4) 详尽解释定单填写的各项条款和内容;
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5) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;
6) 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案;
7) 将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来;
8) 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;
9) 再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。
注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。
2. 注意事项
1) 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛;
2) 当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法;
3) 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘;
4) 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案;
5) 定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确;
二、签订合约
1.基本动作
1) 恭喜客户选择我们的房屋;
2) 示范合同文本应事先准备好;
3) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法;
4) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理;
5) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感;
6) 双方认可合同条款后，客户签名;
2.签约问题
1) 原因
签约过程中可能遇到以下问题：
A. 签约时，在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等);
B. 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
2)对策
A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规;
B. 兼顾双方利益，以"双赢策略"签订条约细则;
C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协;
D. 在职责范围内，研讨条文修改的可能;
E. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。
篇5:房地产客户接待条例
房地产客户接待条例
1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。
2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。
3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。
4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。
5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责。
6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。
7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记(有效客户登记时间为三个月)，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。
8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。
①如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。
②如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。
9、归属已明确的来访老客户，只要未成交(以签订《商品房买卖合同》为准)，均视为原置业顾问当天一个接待名额。
10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场(如去洗手间等，五分钟内有效)，自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。
11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户(当天没上班除外)，否则一律按新客户顺序接待。
12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。
13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。
15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。
16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。
17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。
18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。
19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。
