物业内审及质量大检查统计分析报告

物业内审及质量大检查统计分析报告

  物业公司内审及质量大检查统计分析报告

  编制:

  批准:

  日期:**年9月11日

  ISO9000工作小组办公室

  第一次内审及质量大检查共发现23项不合格,主要涉及ISO9000工作小组办、物管部、财务部、工程部、保安部等五个部门,以工程部和保安部居多。内审不合格涉及4.1、4.5、4.7、4.9、4.10、4.16、4.17和4.18等八个要素,主要集中在4.5、4.7、4.9和4.16四个要素,分别为2、2、2和3项。质量大检查不合格涉及开发商遗留问题和现场管理两方面问题。

  我们将产生不合格的原因分为未按文件执行、质量记录不规范、现场管理问题、开发商遗留问题和其它等五类进行分析,可得出这样的结果,未按文件执行的7项(占31%)、现场管理问题5.2项(占23%)、质量记录不规范的3项(占13%)、其它3项(占13%)、开展商遗留问题1项(占5%)。图示如下:

  第一次内审及质量大检查不合格项原因分析

  从以上分析结果可以看出1-3类原因累计达到66%占大多数,而上述3类原因归根到底是培训不足的问题,第4类其它原因其中有两项为管理评审和内审未开展,这是由于体系运行的阶段性造成的,我们将随着体系的实施开发此2项工作。因此,ISO9000工作小组办公室要求采取加强质量体系文件培训的纠正措施。

edit:www.aishibei.com 爱拾贝

篇2:物业管理实习总结报告

  物业管理实习报告

  通过公司各处的实习,我对各处的物业管理情况有了初步的了解。在这一过程中,我学到了物业管理工作中的具体业务知识,丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间,我深深体会到了海纳物业的优势,以及在日照的影响地位。虽然海纳物业仅经过了短短几年的发展,却取得了如此大的成绩,这与海纳人辛勤工作勇于创新,敢于挑战的精神是分不开的。但在看到成绩 的同时,我也发现了这其中存在的一些影响海纳物业发展的问题,现总结整理如下。

  第一,内部管理不规范。首先,海纳物业受日照整个物业管理发展的影响,几处的物业管理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确,制度不健全,少有程序化、规范化的工作流程,大部分进行着简单粗放的的管理。其次,由于物业管理牵扯到的问题众多,各处体制不健全,各种关系错综复杂,需要协调、处理的关系众多,使得各物业处把大量的精力放在处理各种关系上,包括处理物业处与集团公司之间的关系,物业与行政部门的关系,与有关业主之间的关系。处理好这些关系当然有利与物业管理的发展,但 当因此而忽视了内部管理与对外服务时,就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康发展。

  第二,责权利不明。责权利不明,是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面,一方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性,各处的物业管理,均是由作为开发商的总公司筹备建立的,物业管理人员,大部分是由集团公司从各岗位调配的人员,这就导致了建设与管理不分的局面,无形之中增加了物业管理的难度。虽然,这种建管一家的局面,也曾给物业管理带来过一定的好处,例如,一些房屋维修问题、设备设施配备问题,都可以较好的协商解决。但更多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批,造成了多头管理,影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企业的健康发展。另一方面,是各物业管理处内部、各岗位之间权责不明,岗位职责分工不合理,人员配备不科学,造成了工作效率低下,人员富余,工作链断档,工作流程不顺畅,使一些工作不能正常、快捷有效的完成,大大影响了服务水平的提高。

  第三,基础薄弱,正常运行困难。首先由于部分物业开发较早,设备、设施老化,使维修难度加大,维修成本高,给各方面工作带来了很大压力。其次,前期遗留问题较多,物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间,与建设单位之间,与业主之间矛盾重重, 物业管理收入微薄,使物业管理收入不抵支出难以正常运行,企业举步维艰。这就使得物业管理难以改进设备,改善服务,导致了服务水平低,业主投诉率居高不下,对服务不满意,进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。

  第四,缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员,相对缺少专业知识,大部分是中途搞物业管理,尽管经验相对丰富,但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、资金等问题,企业很少引进专业的管理人员,这就导致了,服务意识较差,观念创新匮乏,使得物业管理难以进入良性发展的轨道。

  这些问题,影响着海纳物业的发展,为改善我公司的物业管理状况,树立公司物业管理品牌,不妨采取以下措施,以促进企业快速、健康发展。

  1.明晰权力和责任。海纳物业欲走品牌之路,就必须走独立发展之路,明确与总公司之间的关系,分清责任界限,享受独立开展各项工作的权利,承担其作为物业管理企业应负的责任。另外,各物业处也应加强自身的管理,合理划分部门,科学安排岗位,规范各部门的职责,做到“人人有事关,事事有人关”理顺物业管理流程,明确各部门员工的职责与权利。

  2.建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规章、制度,来规范员工的行为。要树立海纳物业品牌,必须要健全规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度,还包括物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度,并积极落实,才能打造一个成功 的企业,才能树立海纳物业品牌。

  3. 改善物业管理环境。改善管理环境,就要理顺各方面的关系,使得各部门可以协调配合。减少在不必要的环节上的开支,用于改善设备、设施。在资金有限的情况下,最大限度的提供优质服务,尽最大努力满足业主的合理要求,以提高收费率,增加企业收入,使企业走上良性循环的道路,能够独立正常运作。

  4.提高员工素质。只有提高员工整体素质,才能形成优秀的团队,才能打造成功的企业,才可以树立海纳物业品牌。提高员工素质可以从以下几个方面入手,一方面,内部培训。经常开展业务知识、专业知识、服务意识学习活动,整体提高员工的业务水平和服务意识;另一方面,就是从优秀的物业公司,请专业知识渊博,实践经验丰富的专家,进行培训,学习优秀物业管理企业的 成功经验;最后,引进人才。企业应引进部分专业知识丰富的优秀人才,以补充新鲜血液,提高企业的活力和创新力,促进企业的发展和品牌的树立5.建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素质,只有建立起适合本企业特点的企业文化,从文化的高度和层面来突出企业价值观,以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。

  总之,海纳物业走品牌之路,就应全面改善管理,明确公司之间、部门之间、岗位之间的职责与权利,建立健全各种规章制度,理顺、协调各方面关系,形成高素质的优秀管理队伍,建立起适合海纳物业特点的企业文化,树立全新的海纳物业形象。另外,由于海纳物业所辖小区较多,各处的物业、业主各具特色,建筑物业差异较大。所以,还应根据各处的特点采取不同的改善措施。 下面仅就对各处的初步了解,浅谈以下各处的发展思路。

  一.林海物业 规范管理,精益求精

  林海小区,属我公司开发较早的物业小区,管理面积较大,居住人群复杂,管理难度较大。但相对其他几处小区,林海的物业管理起步较早,相对成熟,并且已经取得了相当的成绩。林海的物业管理比较成型,各部门的设置、岗位的配置相对合理。在日照也称的上物业管理的典范。但与其他的优秀的物业管理相比不足也是非常明显的。仍有许多不足之处需要改进。针对林海小区物业管理的实际可以采取进一步规范管理,精益求精的策略。具体的说就是,一方面企业内部进一步完善各项规章制度,并加强落实,理顺工作流程,使其管理流程更加顺畅;向更优秀的同行企业学习,规范服务行为,向更高水平的物业管理企业看齐,争取在当前能独立正常运行的情况下,进一步提高赢利水平。另一方面,在细节上下功夫,提高服务质量,例如,员工服务意识、服务态度等方面。只有这样,服务质量才能提高,企业才能进步。

  二.山海天物业 理顺思路,创新管理

  山海天物业,在各处之中,是较为特殊的一处。作为别墅区的山海天,设备、设施配套齐全,各项智能化设备管理超前。尽管该处服务管理质量要求更高,但由于其入住率较低,使得管理相对轻松。这一特殊性,就要求山海天的物业管理,当前来说不能采取象其他物业公司的正常的管理模式,因为该处的物业管理主要是对物业的管理,包括房屋维修、绿化管理、清洁卫生、保安等的管理,很少有直接针对业主的服务。这种情况下的物业管理,就应该重新理顺思路,根据本身的实际情况进行创新管理,比如说,在一些公司设置的部门、岗位,在这里可以不设置或者尽可能少的安排人员,也可以将一些岗位合并,以减少开支,当然这必须是在不影响正常服务质量 的情况下。所以,山海天别墅的物业管理,可以采取适合其特殊性的管理模式,开展创新管理。

  三.城市花园 高起点,严要求,创品牌

  相对其他几处的物业,城市花园从硬件、配套设备设施上都是相当优越的。不仅绿化到位,各种智能化系统,如防盗报警系统、可视电子对讲系统等配套齐全。另外,该处的定位较高,物业接手较早,能够及早发现存在的问题,而且,管理人员服务意识较强。这些为城市花园物业管理的发展奠定了坚实的基础。这就要求此处的物业管理必须高起点,严要求,创海纳品牌的典范。可以大胆的引进外地优秀物业管理正规科学管理模式,定位要高,从成立之初,便以做优秀物业管理企业要求自己,从管理制度、管理模式、人员要求、岗位配备都向最优秀的物业管理企业看齐,极力将城市花园做成海纳物业的精品。城市花园将是海纳物业最具潜力的一处,是海纳物业创品牌的关键。不免从以下几方面入手。第一、重视对内管理。良好的内部管理,是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度,科学的岗位安排,合理的部门划分,引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队,这一点对对于正在 形成中的城市花园物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识,为业主提供全方位立体式人性化服务,为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起企业的良好形象,打造海纳物业的经典品牌。

  四、同发物业 求生存,促发展

  同发物业由于开发较早,管理几次变更,历史遗留问题严重,使其生存处在举步维艰的地步。首先,物业陈旧,房屋、设备维修压力大,许多与业主的矛盾,物业是没有能力解决的,这就更加加剧了物业与业主的矛盾。其次,同发物业与公司关系错综,使得其在业主与公司之间艰难的生存。对于同发物业独立生存将是其面临的重点问题。因此,必须在尽量压缩成本的前提下,最大限度的为业主服务,并且协调好各方面的关系,以求的生存促使企业正常运行5.建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素质,只有建立起适合本企业特点的企业文化,从文化的高度和层面来突出企业价值观,以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。

  总之,海纳物业走品牌之路,就应全面改善管理,明确公司之间、部门之间、岗位之间的职责与权利,建立健全各种规章制度,理顺、协调各方面关系,形成高素质的优秀管理队伍,建立起适合海纳物业特点的企业文化,树立全新的海纳物业形象。另外,由于海纳物业所辖小区较多,各处的物业、业主各具特色,建筑物业差异较大。所以,还应根据各处的特点采取不同的改善措施。

篇3:物业管理实习报告

  物业管理实习报告样本

  目 录

  一.实习内容概要………………………………………………2

  二.实习工作内容………………………………………………3

  三.几点体会……………………………………………………7

  四.我对物业管理行业的认识…………………………………7

  一.实习内容概要

  实习时间:2002年12月至2003年1月

  实习地点:增城新康物业管理有限公司

  实习项目简介:

  增城新康物业管理有限公司成立于1998年8月,是专业从事物业管理,具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门,现有员工65多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

  公司成立几年来,一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向,尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业——新康花园在增城市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉,同时还获得了“增城市安全文明小区”、“广州市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训,于2002年3月与广州航海高等专科学校合作在新康花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用,以提高企业的竞争实力,为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

  二.实习工作报告

  此次实习分三个阶段进行:

  第一阶段:行政部

  行政部是我实习的第一站,行政部是负责公司人力资源的管理,科学地做好劳动人事组织管理工作,充分发挥人力资源的效能,实现人力的扩大再生产和合理分配使用人力;做好公司的行政管理,建立健全公司的规章制度,协助公司领导协调各职能部门间的关系,保证公司日常办公的正常开展;并负责公司对外的联络、对外宣传和组织开展社区文化活动等事务;使公司所有在岗员工符合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系运作的要求,并使员工了解符合管理体系要求的重要性的部门。

  1.员工的招聘

  各部门根据用工的需要,用《内部呈批报告》的形式向公司领导提出招人申请,行政部根据公司领导批准后的报告按部门岗位职责与任职条件,向外界招聘,前来应聘的人员填写,行政部根据《应聘记录表》的资料从中挑选符合要求的员工,以便录用,并填写《入职登记表》交行政部存档(详见流程图)。

  2.员工的培训与教育

  1)上岗培训

  新员工入职由行政部组织安排为期2天的上岗前培训,培训内容包括:

  A.物业管理现状及发展前景。

  B.公司管理方针、本年度目标、指标和管理方案。

  C.ISO9001,ISO14001,OHSAS18001基础知识及公司管理体系文件。

  D.相关的法律法规、公司规章和劳动人事政策等。

  E.基本的服务知识,包括职业道德、行为规范、礼貌知识等。

  F.工作岗位的具体作业要求及本岗位所涉及的环境因素、危险源的识别。

  G.新员工所在工作岗位对环境、职业健康安全的基本处理知识讲解。

  2)培训需求与年度培训计划

  A.每年1月份各部门将上一年度考核提出培训需求,行政部根据培训需求和上级的要求制订培训计划,报总经理批准后实施。

  B.培训计划应陈述培训的对象、培训的目的、培训的内容、培训的时间等内容。

  3)专题培训

  公司发展新的管理项目,或购买了新的设备、进行技术改造、准备开发新的管理方法时,由各主要负责部门组织,对有关人员进行专题培训,以保证新制度、新方法、新技术设备的正常运行。

  4)每次进行员工培训,培训的组织部门应作好《员工培训记录》,定期将《员工培训记录》交行政部存档。

  3.员工的考核

  考核分为例行考核、转正考核和培训考核三种,具体如下:

  A.例行考核

  ——行政部于每年6月份、12月份组织进行例行考核。

  ——考核前行政部应提前15天组织成立考核小组,制定考核方案,报总经理批准后实施。

  ——例行考核的内容应包括德、能、绩、勤四个方面,考核方法应尽可能地量化。

  ——例行考核完毕,考核小组应对考核结果作分析总结,提出培训需求,并对不合格员工按公司有关规定作出相应的处理。

  B.转正考核。在新员工试用期满后,由该员工所在部门的主管领导对该员工该用期间的表现进行全面的考核,从而决定是否录用。考核完毕该部门主管领导应就员工的考核结果与试用期表现以《员工转正考核报告》形式向总经理报告,经批准后该员工转为正式员工。未通过转正考核的员工由公司作出辞退处理。

  B.培训考核。行政部组织员工培训后,应组织参加培训人员进行考核,以检验参加培训的员工是否掌握培训的要求,将考核结果记录在《员工培训记录》中相应栏目中,交行政部存档并以此作为员工晋升、加薪的参考依据。

  第二阶段:工程维修

  工程维修部的主要任务是维持小区内公共设施设备正常运转,为业主/住户提供及时周到的物业设备等维修服务。

  1.日常入户维修

  1)接报修

  a.社区服务中心当值人员接到业主/住户报修后,分类明确,应在15分钟之内开出《维修单》或给予答复处理时间。

  b.特殊维修可预先联系有关单位,根据具体情况答复维修时间。(如:电视电话报障)

  c.较困难复杂的维修要求72小时内完成(工作技术要求特殊的除外);同时应向住户解释原因;

  2)入户维修

  a. 维修部当值人员接到《维修单》后立即安排人员进行处理,紧急情况应立即赶到现场。一般情况时在1小时之内到达现场。一般性维修不超过2小时之完成,较困难复杂的维修要求72小时内完成(工作技术要求特殊的除外),同时应向住户解释原因;

  b.入户维修人员要做到有礼、有节,对有可视对讲系统的住户可用可视对讲与其联系,在得到同意后方可进入;无可视对讲系统的可按门铃或轻轻叩三声门,并礼貌的问好,说出自己的身份和目的;“您好;我是某某部门,来为您做某某项服务”。

  c.维修时应多征求住户意见,如住户提出不可行的意见或要求时,应根据自己的维修经验和知识,耐心的向住户解释和说明;

  d.维修后要做好现场清理工作,用垃圾袋将维修垃圾清理干净,维修时移动的家具用品应按原位置放好;

  e.功能性维修,以恢复其原有功能为准,外观性维修要与原有部位相比较表应无色差,高低不平现象;维修时应尽量满足住户要求。

  3)供排水维修

  a.更换水表

  a)关上水前第一阀门,排空管内的残余水后拆下水表,检查水表的接头胶圈,如已经断裂或变形时应选同一型号\规格的具有合格证的水表安装上去;

  b)安装时注意水表的水流方向保持一致;

  c)维修结束后,打开阀门检查有无渗漏,表针转动是否正常;

  d)维修人员要做好用户新启用水表的底数记录。

  b.水龙头漏水

  a)关闭户内水阀阀门,拆卸下水龙头并检查出故障点;

  b)根据用户需要,更换破损的胶圈部件或更换新水龙头,如因水龙头有砂眼漏水的,必需更换新的水龙头;

  c)安装完毕后,打开水阀门检查新换水龙头接口是否有渗漏,使用时切勿过度拧紧。c.更换角阀

  a)关上户内水阀,拆下角阀,查出故障根据实际情况,好确需要更换的重新更换;

  b)安装时应注意角阀与水管接合处的密封性和紧密度,以防渗漏;

  c)安装完毕后,打开水阀查看有无渗漏。

  d 更换软管

  a)关闭软管前阀门,拆下软管,查看故障原因;

  b)根据住户需求,更换损坏的胶圈或更换新的软管,如因软管有砂眼或破损、爆裂的必需重新更换软管;

  c)安装时应注意,更换同型号同长度的软管,接头处不可过拧紧,以免拧坏镙丝;

  d)安装完毕后,打开水阀查看有无渗漏。

  f.马桶漏水维修

  a)检查漏水原因后,关上阀门根据情况进行维修;

  b)软管漏水应进行更换,水箱水位过高可调整水位控制水浮,水箱底布漏水应查看是否螺丝松动或胶圈损坏;

  c)维修完后,打开水阀查看有无渗水现。

  g.菜盆排水管漏水

  a)检查漏水原因,排水软管破损,胶圈损坏,接头处螺丝松动;

  b)安装时应注意盆体与下水管接口处,需用玻璃胶封闭,待胶干后试水检查。

  h 维修马桶堵塞

  检查堵塞原因,用马桶抽子或疏通机进行疏通,使其排水畅落通。

  i部分楼层停水

  a)查明停水的楼层后先关总阀,拆开支阀,并将滤网清洗后重新装上;

  b)市政或其他维修造成的停水应通知住户,并作解释。

  4) 供电维修

  a 更换电表

  a)断开电源拆下电表,确认电表已经失灵时,可选用具有检验合格证的同一型号电表进行安装,安装时注意进出线接法正确。

  b)安装结束后合闸后试电,保证住户用电设备使用正常,电表转动正常;

  c)维修人员应会同社区服务中心人员做好新启用电表底数的记录。

  b 维修开关

  a)分析造成低压开关跳闸或烧坏的原因;

  b)好如果是短路故障,首先将空气开关置于“OFF”位置,用万用表(兆欧表)检查线路,查出故障点后给予排除;

  c 灯管、白炽灯的维修

  a)断开电源、取出白炽灯,如果灯丝烧断,可更换同一型号的卡口或螺口灯泡安装上去,试电查看是否正常。

  b)灯管不亮可先检查启辉器,如损坏可更换新的;试电检查如不亮时,取出灯管并更换同型号、同规格的灯管,再次试电检查,如仍不亮时可检查接线和镇流器,查出故障立即排除,恢复正常照明;

  d.线路检测

  a)线路停电检修应及时通知住户;

  b)住户开关烧坏的处理见本章4.4. 2维修开关进行处理;

  c)电表损坏的维修见本章4.4. 1 更换电表办法进行处理;

  d)进户线端子接触不良可先切断电源,将接头紧固;

  e)线路短路时可用万用表对线路逐一检查,找出故障原因并及时处理;

  f)当确认故障排除后方可送电。

  5) 门窗维修

  a 门铃维修

  a)无电情况时可更换新电池;

  b)电极板腐蚀或接触不良可进行除锈、紧固处理;

  c)因线路短路问题造成的故障,用万用表(兆欧表)检查线路找出故障点并及时处理。

  b 维修门窗

  1)门窗附件有无损坏,不全,进行更换或补装;

  2)清除门角和窗轨道的杂物,对门合页和窗轨道注油;

  3)更换破损玻璃时注意防止玻璃碎块跌下伤人。

  c 更换门锁

  拆下坏锁后先检查是何处坏,如能修理及时修理,无法修理好的可通知住户更换新锁;

  d 非一般性的维修

  委托专业维修队维修,工程维修人员并对所委托项目的维修质量进行监督和跟踪。

  第三阶段:清洁绿化部

  清洁绿化部的主要任务是维持小区内公共场所、楼道的清洁卫生及小区内绿化带的修剪等养护工作。

  1.清洁绿化人员配置和培训1)行政部制定职务说明书,对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定;

  2)清洁绿化部主管负责制定《清洁绿化部工作岗位安排》报社区服务中心主任审批,总经理批准后实施;

  4)行政部会同清洁绿化主管负责新员工的入职培训,培训内容包括公司的管理目标、质量方针、组织架构、员工手册、体系标准ISO9000、ISO14000、OHSAS18000;清洁绿化主管负责员工的岗位培训,包括岗位技能、质量标准、工作手册、注意事项,经考核合格后方可上岗试用;

  5)清洁绿化主管制定《清洁绿化员工综合考核标准》,经社区服务中心主任批准后实施,清洁绿化主管按标准要求定期或不定期的对各岗位员工进行考核,并记录在《清洁绿化工作日记录检查表》中;

  2.清洁绿化园林器械的管理和维护

  1)清洁绿化主管对清洁绿化园林器械进行登记和汇总,并记录于《设施清单》中;

  2)清洁绿化主管制定《清洁园林器械操作规程》,报社区服务中心主任审批后实施;

  3)清洁绿化工按操作规程使用园林器械,主管安排相关绿化人员进行管理和保养;维修保养后填写《设备维修保养记录表》

  4)清洁园林器械使用后,清洁绿化组长负责填写《清洁绿化工具使用登记表》;

  3.农药的管理和使用

  1)清洁绿化主管制定《农药使用标准与规程》,报社区服务中心主任审批后实施;

  2)绿化工按标准使用喷施农药,使用后记录于《绿化养护工作日记表》中;

  4.清洁绿化工作分派和巡视

  1)清洁绿化工根据《清洁绿化部工作手册》的规定实施绿化养护工作,并记录于《绿化养护工作日记录表》

  2)清洁绿化主管负责对各岗位的工作进行巡检,并填写《清洁绿化工作日记录检查表》;

  3)清洁绿化主管对巡视中发现的问题及时安排相关人员进行处理,范围外的问题填写《业务联系单》交由社区服务中心处理;

  5.绿化养护方案的制定

  1)清洁绿化主管负责制定绿化养护方案,报社区服务中心主任审批,由主管负责组织实施;

  2)清洁绿化主管按标准配置清洁工,并制定绿化工作流程。

  三.几点体会

  1、增长了知识和才干。一出去,我发现在学校学到的知识很不够,有些课程完全无用,该学的没学到,不该学的学了,发现不足主动去补,都很刻苦,也受益匪浅。像什么ISO9000、OHSAS18001及ISO14001等体系认证,以前在学校就没有接触。

  2、我们深切的感受到,物业管理确实是一个朝阳产业,对高素质管理人才的需求非常大,就业前景十分看好。我们应该抓紧机遇,充分利用我们的成功经验,调整专业结构,将物业管理作为我们的品牌专业来建设。

  四、我对物业管理行业的认识

  物业管理在我国是一个新兴行业,发展时间不长,在摸索和实践过程中仍存在不少问题,尤其是涉及权益关系领域,各方矛盾和纠纷时有发生。诸如:物业管理企业与开发商的职能不清,业主拒交管理服务费,物业管理企业因小区内业主财产被盗、人身受到伤害而被起诉,物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务承担某些社会功能的现象等日益突出,在一定程度上阻碍了物业管理行业的发展。

  规范物业管理,提高企业权益保护意识,促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平,堵塞各种管理漏洞,防止质量事故的发生,避免企业不应有的损失。同时,政府相关部门要加快物业管理法制建设,使物业管理朝着健康的方向发展,这已成为物业管理企业发展的当务之急。

  如何规范物业管理,提高物业管理企业权益保护意识,必须强化如下方面工作:1、要树立风险意识和规范发展意识。物业管理公司是自负盈亏的企业,企业必然面对经营风险,合理、有效地规避风险,才能获取最大的利润。作为企业有几个重要环节必须把握:

  (1)明确物业管理委托合同。在合同中,企业务必把握细节,明确哪些该做,哪些不做;哪些是常规服务,哪些是收费项目;权利与义务是否对等,例如:物业管理的保安工作,应在合同中明确,只是协助和配合本地公安机关维护公共秩序,而不承担人身安全、财产保护责任。

  (2)规范内部管理,练好内功。企业必须健全内部规章制度,完善组织架构,合理设置岗位,把好人员招聘关,系统地对员工进行培训,在员工的思想中培植风险意识,最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生,从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时,应对车身四周进行巡视,发现有破损等问题及时向车主指出,以免产生麻烦和纠纷;在停车场对车辆进出的登记一定要完整、齐备。如果把预防措施做细做好,管理工作做得周到扎实,那么,即使发生了丢车事件,企业就不负管理责任也无需赔偿。

  (3)购买商业保险,保障多方利益。物业管理企业要树立保险意识,化解风险,一般应购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等,将可能遇到的风险化解,避免经济上的损失。

  2、强化法律法规、行业规范教育培训工作,通过法律来维护企业、员工权益。目前,由于行业法规不健全,无法可依,甚至有法不依的情况较多,企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法律建设。因此,增强员工的法制观念是加强自身权益保护的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习,提高法制意识,依法操作;另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如:对于无理拖欠管理费或拒绝承担毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主,物业管理企业应依据法律法规、管理制度和业主公约,积极或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识地组织有关法律法规的宣传活动,加强包括业主在内的社会大众对物业管理法律法规的认识和理解。

  3、宪善物业管理法律体系,加大执法力度。全国性的物业管理条例可望今年内出台,有了全国性物业管理条例,就便于统一管理标准和管理规范,加强相关政策法规的协调,避免法规的相互冲突,用法制规范市场环境,规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系,需着重注意如下几点:

  (1)物业管理主管部门、政府其他职能部门如需物业管理企业配合政府职能部门的部分工作,应由政府部门出具委托并授权,同时应给予政策上的优惠或适当的经济补偿。

  (2)尽快制订、颁布物业管理招投标法规和配套实施细则,用法规和制度来限制和约束不正当竞争行为。

  (3)对于业主及业主委员会的职权,应进一步规范和细化相关条款,以明确业主违反业主公约及有关法律、法规,但又不构成刑事案件时,应由哪些部门来处理,或可赋予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案,经业主大会50%以上成员通过后,对于其他拒不服从的业主,物业管理企业可以采取哪些措施,等等。

  4、规范物业管理市场行为,为物业管理企业提供公平竞争的外部环境。物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格,通过签订合同规范双方行为的制度。政府应积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则,树立竞争公德,遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外,还须倡导建立道德秩序。这种道德秩序就是重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。有了社会公德才能在竞争中树立良好的企业形象,建立稳固的企业信誉,自觉抵制不正当竞争,并将引入法律化、规范化、科学化轨道,创造公平、公正、公开的物业管理竞争环境。

  5、加强物业管理重要性的宣传力度,提高全社会对物业管理的认识。物业管理企业应加强与业主之间的沟通及自我宣传,使公众对这新兴行业有正确的认识,令每一位消费者及社会各方面人士都积极地参与,以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。尤其注重与新闻媒体沟通,利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。同时,使新闻媒体了解行业的政策法规和特点,体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣,取得他们的理解、同情和支持,从而通过媒体的正面引导,推动物业管理行业健康地发展和壮大。

  报告人:XXXX

  二零**年二月十日

篇4:美国高层楼宇物业设备管理考察报告

  美高层楼宇设备管理考察报告

  应美国世邦魏理士物业管理公司的邀请,中国物业管理协会以田在玮副会长为团长的赴美高层楼宇设备管理考察团一行10人,于2005年12月11日—23日对美国物业管理及高层楼宇设备管理现状进行了认真考察,现将考察情况报告如下:

  一、美国物业管理的现状

  美国是世界上最发达的国家,综合国力远远超过其它国家,同时也是市场经济体系最为完善的国家。在这一社会背景前提下,形成了美国高度专业分工协作的物业管理市场运作体系。

  1、在美国,物业管理作为社会管理事务,主要由业主和企业及行业协会负责,政府基本不予干涉。小政府,大社会,能够由市场来做或依靠民众自主自律能够解决的问题,政府均不予过多过问,所谓“民有、民治、民享”是也。尽管美国物业管理有效地承担和履行了服务社会的职能,但这并不是美国政府的功劳。美国政府的行政分支中没有物业管理的管理部门,政府的作用是立法和司法。日常的行业管理,主要由一个叫物业管理研究院的机构负责。美国物业管理研究院(IREN)总部位于芝加哥,成立于1934年,是美国房地产商协会的一个下属机构,是一个非政府机构和非盈利性组织,其主要职责是:(1)培养物业管理职业队伍,包括培训和鉴定从业人员的资格,颁发注册物业经理(CPM)、注册住房经理(ARM)证书;(2)制定和执行物业管理行业标准、道德规范,推广新技术、新工艺,维护行业的社会价值;(3)协助政府部门起草法律,法规;(4)推介并带领会员向海外开拓市场。

  美国物业管理研究院有一个集管理、科研、培训、经营于一体的组织结构,在各大地区设立有分部,其总部的机构设置。

  理事会

  执行委员会

  常务委员会:

  职责:审计、预算、规划

  条例、规定、

  道德规范和纪律

  道德规范问题听证和纪律委员会

  执行委员会

  公共住房道德规范和执行委员会

  地方分部活动部:

  职责:分部活动

  ARM部:

  职责:ARM服务

  法律事务部:

  职责:全国联邦住房联络

  各地联邦住房联

  公平住房和平等机会

  联邦立法

  州和市政事务

  服务部:

  职责:全国物业经理咨询

  物业经理计算机和技术

  收/支分

  风险管联络部:

  职责:物业管理杂志社

  营销/公共关系

  出版

  会员注册部

  职责:AMO

  AMO资历评估分会

  AMO保险分会

  CPM会员标准

  高级CPM会员标准

  管理计划

  会员发展、少数民族

  教育培训部:

  职责:成人教育

  CPM会员资格培训

  教育政策

  师资

  课程内容委员会

  2、高度职业化的物业管理队伍是美国物业管理的重要特色之一。在美国,任何人要想从事物业管理,均须获得相应的职业资格。这种资格管理主要不是针对企业,而是针对管理者个人,这与我国目前现行的企业资质管理不同。美国物业管理资质分三种:CPM,注册物业经理(Certified Property Manager);ARM,注册住房经理(Accredited Residential Manager);AMO,注册物业公司(Accredited Management rganization)。还有一种过度性的叫CPM Candidate,是成为注册物业经理前的专业资格。负责资质管理工作的美国物业管理研究院严格执行行业资格标准和行业道德规范,使上述资格,特别是注册物业经理资格入门有相当难度,从而既保证了注册物业经理人队伍的质量,也使这一职业成为具有较高社会价值的热门选择。

  3、成为CPM的职业要求

  申请人向IREM提出申请,取得预备CPM资格。申请人必须填写申请表、交申请费、有高中以上学历、符合法定工作年龄和目前正从事物业管理工作。预备期一般五年,最短一年,最长十年。若是申请人曾经从事物业管理或房地产相关工作,取得其他经历分,也可少于五年。

  申请人取得预备资格后,需按照IREM设计的一套考核制度,取得260分,其中160分为必修分,100分为选修分。

  IREM课程:30分必修分,多达100分选修分。IREM每年在总部和各地分部举办培训班,每年初,IREM就将课程介绍印成精美的手册寄给每一个学员。课程内容主要包括物业维修管理、人力资源管理、多用途物业的推销和租赁、房地产的财务及其策略、物业管理效能评估、物业投资环境评估和就某一物业写一个物业管理计划。

  CPM证书考试:30分必修分,0选修分。考试内容涵盖维修保养、人力资源管理、促销和租赁、财务运作、日常管理、法律和风险管理。

  管理策划:20分必修分,0选修分。IREM提供管理策划手册,学员就某一实实在在的物业写一份管理方案,充分反映学员的实践经验和理论知识。

  道德规范:20分必修分,0选修分。每一个申请人必须修这一课,牢记并严格遵守CPM职责道德规范。

  经历:60分必修分,多达100分选修分。从事物业管理每一个月算一分,因此,60分意味着5年的预备期。但是,如果申请人在提出申请前曾经在一个CPM指导下从事物业管理,或已经是ARM,那么,这些经历也可算分。对经历,IREM还有具体规定:如管理住房,则一处不少于300单元、或2处不少于200单元、或5处不少于100单元;如管理办公楼,则一处不少于12万呎、或2处不少于8万呎;如管理工业用房,则一处或多处不少于20万呎。

  正规学院教育:0必修分,多达90分选修分。地产、经济学、法律、金融或经营管理的学士折70分,其他专业的学士折60分。

  其他成人教育:0必修分,多达100分选修分。IREM承认其他15个房地产协会提供的课程。IREM在培训手册中均有列明。

  其他要求:经IREM地方分部批准;交清分部和总部的会费;一直严格遵守CPM的职责道德规范;经IREM理事会批准。

  4、美国物业管理队伍的基本情况

  全美国目前只有CPM9500多人、AMO363家,负责管理着全美价值8795亿美元的各种物业。在IREM的长期有计划的发展下,美国物业管理队伍均衡发展,保持稳定、高素质,体现如下几个特点:

  身份高:全国只有CMP9500多人,AMO363家,从申请到成为成员,有一套严格规定。因而也只有较高学历、坚持执着的人能成为注册物业经理,具有高等教育的人员达94.1%。一旦成为注册物业经理,则进入高收入阶层,促使CPM珍惜职业、珍惜荣誉。1998年注册物业经理的平均年收入达86362美元,而位于洛杉矶地区的MONTEREY PARK市的平均家庭年收入才32605美元!

  专业分工:公司多以CPM为核心,其他人员围绕CPM工作,所以规模一般不大(见表),某物业管理公司,具有AMO资格,管理住房380多栋,“康斗”20多栋(类似我们所说的连体别墅)和一些公寓,但整个公司只有4个人。董事长兼总裁为CPM,同时拥有代理、开发、建筑等资质,主要负责对外开拓、制定发展计划、管理决策;副总兼财务主要负责公司财务收支、报表、帐务和内部管理;两个办事员按照指令工作,一天到晚忙于电话、传真、电邮,午餐都要错开来吃。他们就好像大公司的调度,负责根据业主要求,联系、安排维修公司、清洁公司、绿化公司进行日常和特殊的管理事务。

  注重经营的综合服务:一是CPM的时间分配和收入结构上,以物业管理为主,代理、咨询、估价开发也属重要内容;二是管理物业方面,以住宅和非住宅并重;三是组织类型上,CPM除主要在物业管理公司外,在地产开发、建筑、投资信托、银行等行业中均有分布。

  5、美国物业管理的内容

  (1)首要任务是物业经营。美国物业管理的首要任务是将物业经营好。因此在IREM的培训中,总是将物业的促销与租赁放在重要位置。CPM有22.1%的时间用在了经营方面,有40%的收入来自于物业管理以外的经营活动。物业管理人员更注意的是房地产市场的变化,如何使自己所管的物业保持竞争力,保持高出售率/出租率。及时收取物业经营所得,在租户可能逃租时采取果断的措施减少业主的损失;降低经营成本,通过批量购买、固定服务渠道、适时付款等取得一切可能的优惠,减少顾客的成本。

  (2)日常维修保养——依靠专业公司。对于物业的日常维修保养,物业管理公司起一个组织、调度和负最终责任的作用。由于社会分工的发达,大多数物业管理公司本身并不备有维修养护人员和设备。房屋及其设备设施由专业公司承担,各类设施还由各对应的专业公司承担;卫生由卫生清洁专业公司承担,一般每周清洁和清运垃圾2次;绿化有绿化专业公司承担,一般绿化人员每周前来修剪、杀虫或施肥1次。绿化喷灌基本自动化,定时自动喷水。

  (3)保安服务不是物业管理的法定内容,各物业根据业主公约规定而不同。一般物业管理都不包括治安,尤其是住宅,基本没有保安。基本原因有三:一是保安人工费昂贵;二是有保安反给人不安全的感觉,别人会认为是不安全才请保安的,物业难免贬值;三是技防的普及,技防公司可以提供完善、迅速而又廉价的服务。还有一个原因是警察和消防队(911)的快速反应。

  (4)、物业管理一般不设24小时值班,上班时间以外发生的紧急事情,由政府的911办公室处理,物业管理成本大大减少。IREM的解释是减少社会资源消耗,无需在每一处物业都设人等候不太可能发生的事情,政府的一支队伍就可以应付一大片。

  二、美国高层楼宇设备管理的特点

  1、采用高端技术,保持楼宇管理的先进性。美国是世界上科学技术最为发达的国家,这也反映在他们对高层楼宇设备的配置要求上。我们在洛杉矶参观了由美国世邦魏理士物业公司管理的智能大厦6500Wilshire Boulevard大厦。该大厦23层高,总面积435,039平方英尺(40416平方米),位于洛杉矶市繁华地段,是洛杉矶市企业界的标志性建筑,由贝聿铭设计。自大厦可远望太平洋海岸、世纪城、好莱坞山及洛杉矶市区。大厦连续三年获得国际建筑业主及经理协会(BOMA)年度最佳大厦的称号并成为洛杉矶市最令人满意的办公大厦。该大厦采用了先进的保安监控系统,免除了人力巡视。大厦空调系统采用美国Auto-Matrix企业的超级终端计算机控制软件系统进行能源管理。该大厦的温控可由工程师利用一部便携式计算机进入超级终端系统,随时随地(特别是在下班时)对空调系统运行进行调整。

  2、注重节约能源,用高科技手段减少能源支出。参观6500 Wilshire Boulevard大厦,给我们印象最深的是大厦业主及管理者高度重视节约能源,不惜投入重金改造楼宇设备,通过技术手段降低能源。该大厦已连续三年获得美国环保署“能源之星奖”。通过投资改造,大厦能源管理系统,包括空调系统中的自动温控、冷冻机自动切换,所有空气处理机组、冷却塔风扇及车库送排风均安装了调速电机。大厦全面安装了照明探测控制系统及节水阀。仅车库排风机使用变频电机一项就为大厦每年在能源支出上节约近十万美元。

  3、注重设备管理环境,提高设备使用寿命。该大厦管理者十分重视设备环境的管理与保持。在参观中我们发现,每一处设备间环境整齐,物品摆放井然有序,室内及设备本身洁净无尘,油漆一新,其干净程度令我们惊叹。同时,管理者严格设备管理程序,规范严格,设备检测均有明确的周期规定与现场检测记录。

  三、本次赴美考察对我国物业管理发展的几点启示

  1、美国的物业管理注重物业经营服务,物业管理的内涵较广。除以物业管理为主外,涉及中介代理、咨询评估、出租出售、开发销售等房地产行业多个领域,这与目前我国物业管理企业大多单纯从事简单的物业管理基本业务内容状况形成很大反差。注重物业经营,一方面扩大了物业管理的领域,通过多样化经营扩展利润空间,规避行业风险。美国的物业管理企业有40%的收入来自于物业管理以外的经营活动,这对我国目前利润水平过低,经营管理举步维艰的物业管理企业不能不是个重要启示;另一方面,涉足较高端的房地产行业业务内容,可以有效地提高物业管理队伍的整体素质,转变物业管理仅从事简单劳动的对外形象。在美国参观中,感到美方的物业管理人员素质高、干劲足,职责满意度高,94%的物业管理人员具有高等教育学历。要提高我国物业管理从业人员的素质与水平,就要提高行业的吸引力,扩展行业的利润空间和业务空间,涉足房地产高端业务内容,自植梧桐树,外引金凤凰。

  2、美国高度职业化的物业管理队伍,保证了美国的物业管理能够保持在较高水平上。参观学习中,给我们很深印象的是,美国职业化的物业管理人员十分珍惜自己得来不易、又具有很高社会与经济价值的注册资格,有很强的长期甚至终身从事物业管理的愿望。他们把自己毕生的精力与才华贡献在物业管理这一社会服务事业,这即保证了他们自己的较高社会地位和经济收入,也保证了美国物业管理的世界级水准。从物业管理行业来说,高度职业化,严格注册资格的筛选程序,限制注册人数(全美仅有9500人),都保证了注册物业经理等资格的整体质量与素质,提高了美国物业管理研究院在全美物业管理行业的地位与信誉,使资格注册这一行业管理手段步入良性循环轨道。我们认为,美国的职业化专业管理队伍建设经验值得我们学习与借鉴。

  3、注重环保与节能,是此次赴美考察中感到的重要特点。在参观考察6500 Wilshire Boulevard大厦中看到,大厦的业主与管理者对环保节能有明确的目标与计划,业主肯下功夫,肯花价钱投入大量资金用于大厦节能改造,自1994年至2004年逐年投入资金进行各项改造最低提高能效10%,最高提高75%,有效地达到了节能降耗的目的。美国环保署对物业管理中的节能活动给予推动,每年评定“能源之星”项目,对节能显著者予以表彰。我国已提出建设节约型社会,全国各行各业建设节约型企业、机关、单位的活动也都在开展。节约型建设主要是能源的降低,物业管理行业也应开展建设节约型小区、大厦的活动,把环保节能列入物业管理考核的重要内容。

  考察团成员:田在玮、许新民、赵春凯、雷志超、杨柏林、曹学昌、皇甫广荣、蔡任重、曹阳、阎永平

  执 笔:曹学昌

篇5:物业客服主任竞岗报告

  客服主任竞岗报告

  姓  名: X X X 现任职务:客户助理

  任职部门:客户部 竞争职务:客服主任

  入职XX物业管理公司客户助理已有近两年时间, 在此过程中公司通过了ISO质量体系认证复审,并获得“全国物业管理示范住宅小区”这一物业管理界的最高荣誉。身为公司一员能参与此项创优工作,所获良多,并对身处于此蓬勃发展中的公司而深感自豪。通过这次竞争上岗,能给予我们晋升的机会深怀感激。

  客户部作为管理处的中枢部门,对内需协调管理处各部,相互配合完成各项维修、服务请求、统筹管理工作;对外是为业主(住户)服务的平台,及时将业主的困难问题给予解决,在工作中,工作量大,涉及面广,其工作的重要性也就是要求我们客户部每位成员有强烈的责任心、服务意识,具备较高的专业知识、业务能力,才能急业主所急,为业主排优解难,真正成为合格的物业管理人。本人在维修整改、装修巡查、前台接待等多个岗位工作中, 理会出客户部工作可分为以下几点:

  一、 人员编制:

  客户部可根据精干、高效原则分为前台接待、维修整改、装修巡查、资料管理四个岗位。根据辖小区的实际工作情况可进行轮换,强调分工合作的工作态度,在严格按照岗位职责工作中加强全员协调的精神。

  二、接管验收:

  1、 必须在楼宇竣工验收合格,并提供相关完备资料后,才能进行接管验收。

  2、 验收前必须进行统一培训,对验收分工、表格填写达成一致,本着“对业主负责,对开发商负责”的宗旨,进行严格、细致、全面的接管验收。

  3、 验收完毕后将资料完善,统一发出《房屋质量缺陷整改通知单》,并派专人跟踪督促工程部整改。

  4、 相关施工单位在整改过程中有拖延、拒绝整改现象的,及时反馈工程部处理。

  5、 验收发现的重大问题及时上报管理处经理,并以便函的形式发至公司相关部门。

  二、 入伙管理:

  1、 客户部前台负责办理入伙手续中的身份确认、入伙资料填写环节,并带业主交纳入伙费用。

  2、 装修巡查人员带领业主对其房屋进行验收。

  3、 维修整改人员对房屋缺陷问题组织相关施工单位维修。

  4、 整改完成后,通知业主在一星期内验收,期间未提出异议,则视为完成。

  三、 装修管理:

  1、 严格按照有关法规和公司规定审批装修手续。

  2、 根据巡查审批要素、巡查要素、验收要素及违章处理规定,加强对装修活动的控制。

  3、 成立装修巡查小组,每月一次巡视装修现场(由客户部组织,护卫部、维修部、环境部领班级以上人员参与)达到全员参与巡查及发现问题、处理问题,并以短会的形式就发现的问题做记录并由客户部跟进监督处理。客户部负责对房屋的外观、结构、进行控制,维修部对小区各装修单位的水电进行检查;环境部负责对小区公共区域的清洁卫生情况进行监督;护卫部对垃圾清运、工人出入、材料出入进行检查监督。

  四、 资料管理:

  1、 各类档案资料实行专人专管,对资料存档前检查,如有欠缺的需作好登记并督促相关责任人员完善。

  2、 业主资料借出、归还时必须进行登记。

  4、 主任每月对部门资料、业主资料进行抽检,每季度作全面检查。

  五、投诉受理:

  1、 处理投诉受理的原则:首问负责制

  。谁受理,谁跟进,谁回复。

  2、 投诉受理分为:日常管理投诉、房屋缺陷投诉。

  (1)、日常管理投诉类:客户部前台受理业主投诉后,记录《业主投诉受理登记表》安排相关部门人员进行处理,在三个工作日内回复业主,并随时了解投诉处理进度,完成后负责对业主回访。

  (2)、房屋缺陷投诉类:专人负责处理、跟进,在三个工作日内回复业主,一般性问题的处理控制在15天内完成,重大问题的整改期限不超过30天。

  (3)、重大投诉问题及时上报管理处经理处理;

  (4)、建立《投诉登记处理电子台帐》,相关跟进人员及时记录投诉处理进度,保证前台随时掌握投诉的处理情况。已处理完成的投诉问题,由前台工作人员负责在3个工作日内通知业主。

  (5)每月将业主投诉问题进行分析汇总,上报管理处经理。

  (6)每季度作业主投诉分析总结,年度作小区服务质量情况总结上交管理处经理。

  六、 居家服务:

  1、 有偿服务的原则:即享受服务,合理交费。

  2、 在公告栏标示居家服务项目和收费标准,管理处各部门于日常工作中注重宣传,让业主了解我处的居家服务内容,才会尽可能选择我处的居家服务。

  3、 客户部前台受理居家服务,并下达《居家服务派工单》至作业部门后,作业部门在当日需回复客户部完成情况,客户部根据完成情况进行回访,了解业主对居家服务的意见、建议,掌握业主的需求,更进一步地改善居家服务工作。

  七 、管理费催缴:

  1、 收款员每月汇总欠费名单,客户部统一进行电话催缴。

  2、 累计欠费3个月以上并入住的单位,由部门主任上门拜访了解拖欠情况,并协助业主尽快交纳拖欠费用。

  3、 欠费超过6个月的,上报管理处经理,经管理处经理同意后,可通过发律师函的形式催缴。

  八、住户回访

  1、 有计划的定期对业主进行电话、书面、上门回访。

  2、 将回访内容作出细分,如:保安、清洁、绿化、维修、人员素质等的划分,能较清楚的了解业主对我处各项管理工作的意见和建议。

  3、 对受理的投诉、居家服务、文化活动等的实施完成后的回访,能得到业主综合此工作的发现的问题和改进的建议。

  4、 通过以上回访,将业主关心的问题和提出的建议,进行分析总结,得出业主的动态需求,才能有针对性的改善服务质量。

  九、社区文化:

  1、 配合开发商销售楼盘的宣传活动,使业主可享受到规模大和质量高的社区文化活动,并有利于塑造XX的良好品牌形象。

  2、 利用公司规模优势和各管理花园特点,可一些活动如老人、儿童游;运动竞赛;晚会等联合举办,达到合理利用资源,优势互补等效果。

  3、 有计划的定期对业主调查、回访,了解业主的需求,根据业主的实际情况,有针对性的举办一些联谊活动,通过这些活动,加强跟业主的沟通交流,及时将业主对管理处的工作情况是否满意,将他们的意见、建议及时反馈管理处,而能把握业主的实际需求,更好的开展社区文化活动,提高工作服务质量。

  4、 在实施好一些广受业主欢迎,积极参与的活动,如:老人、儿童一日游、中秋晚会、体育竞赛、暑期培训等的基础上,也要借鉴吸收其他小区的优秀社区文化方案,将社区文化活动组织的更丰富多彩,提高小区的文化层次。

  十、培训计划:

  1、 每月安排两次培训,可根据小区实际情况、相关资料,让每位员工做到应知应会。

  2、 结合实际工作情况,将碰到的疑难问题作为案例,探讨如何处理,让大家进一步交流,来提高我们的业务水平、工作能力。

  3、 组织部门人员现场观摩各部门实际工作情况,了解小区的各项设备设施;

  4、 定期进行笔试、口试、模拟情景考核,并计入绩效考评。

  十一、综合管理:

  1、 每季度组织部门人员与管理处各部门领班举行一次交流会,将各部门在配合工作之间的一些热点、难点和一些真空地带进行研究和讨论,消除隔阂,达到有效沟通,才能更好地提高工作效率。

  2、 通过各部门在日常工作中对业主的意见和建议的收集,把握业主的现在和将来的需求,在此基础上,进行分析改进,才能让管理处各项工作保持活力,提升我们的服务质量,做到让业主真正满意。

  上述内容难免有偏颇之处,请公司领导给予指正。如能得到公司的信任,竞争上岗成为客户部主任,本人将以认真敬业的工作态度,以身作则,不断提高、完善自己,对公司、对部门、员工负责;积极配合相关部门工作,计划组织完成各项工作任务。无论此次竞争上岗成功与否,都不会影响我日后在公司的工作热情,我将一如既往地为公司作出贡献。