销售员如何面对客户拒绝

篇2:新上任销售经理如何面对老雇员

　　案例:新上任销售经理如何面对老雇员

　　"我遇上个难题."阿兰·兰德里一边叹息一边跌坐在总经理科林·斯特朗办公室中的躺椅上,科林很快就猜出了是怎么回事.这位年仅37岁、精力充沛的销售经理上任4个月之后,竟然还没有使他的销售人员振作起来.

　　一想起当初董事会对阿兰寄予的厚望,总经理两小时午餐后的余兴就逐渐消失了.在前任销售经理退休以后,似乎是一个使公司销售人员提高素质的好机会.公司希望他们适应现代化生产条件,成为一支富于革新和钻研精神的队伍.而唯一的难题就是要让推销中的第二号人物

　　58岁的和蔼可亲的达根靠边站.只要看看这3年不景气的销售数字,就连达根的朋友们也承认,公司需要任命一个新人来当销售经理,而不是达根.

　　阿兰诉说了他是怎样争取赢得公司20个推销员的支持的.他曾与他们单独交谈,但他们只是绷着脸保持沉默.他几次召集会议,讨论公司在销售新产品方面存在的问题.可这些推销员们只不过发一通牢骚,说一大堆俏皮话,而根本提不出有助于解决这些问题的合理建议.当阿兰指出这些新产品在国外代理商手中销路很好时,他们则强调说国内市场与国外如何如何的不同.他详细解释了那个由他推行的销售调访制度的必要性."但他们根本就不想知道",阿兰告诉总经理,"有些人甚至故意阻挠这个制度的实行.看完这些报告你就会明白."说着,他把一叠报表扔在总经理的办公桌上.

　　科林测览了这些由区域推销员填写的活页表格,注意到其中没有一张表格是按规定的方法填写的.对于有些关于顾客接受新产品的能力问题,一些推销员甚至填上了近似谩骂的话.有一个推销员在表格上写道:"是填表格,还是搞推销?扔掉这些毫无用处的东西吧!"

　　接着阿兰开始说明如何实施他的宏伟计划.他要解雇6个推销员,因为他们都曾潮弄过他的询访汇报制度,并且还用别的方式阻挠他的努力.他还建议让达根也走,或者用他的话说,"让达根正式退休".他要招聘一些有进取心的年轻人来换班,使销售人员的平均年龄从现在的5O岁降低到40岁左右.

　　"阿兰,你认为这种做法是不是有些激进?"科林打断他的话,"你不能一下子就解雇

　　l/3的推销员.你为什么不招聘两个新培训的推销员来逐步加强销售力量呢?我会批准这两个额外的人力的.不管怎么说吧,这两个人的工资也要比按你的意见而使我们所要支出的解雇费少得多."

　　"按我的计划,的确会使公司支出一笔比解雇费多得多的费用."阿兰坚持道,"为了吸引我需要的那种人,推销员的提成奖金应该增加50%.事实上,我们现在的根本问题就是销售人员工资太低造成的.我们过去招聘和培训的所有有本事的推销员为了多挣工资都离开了我们公司,而这些年来你建立起来的销售人员小组,其中都是些本事不大、难以另有高就的人."

　　阿兰随后提交了一份详细的报告,计算出解雇的7个人、招聘和培训补充人员和增加一半提成奖金等费用,这将会使他的销售部门在1年之内增加40%的开支.他预计在这1年期间,销售额只能增加5%.但他补充道:"如果第二年销售额不能增加30%的话,我就辞职."

　　那天晚上,总经理科林偶然碰到达根.闲聊了一会儿彼此的家庭情况后,他问道:"销售人员小组的情况怎样?"不太好."达根蹙着眉头回答,"这些新的日常文书工作使我们的进度慢下来了."他犹豫了一下,然后继续说:"在我们两人之间,年轻的阿兰已经使所有的人都和他作对.一些推销员用辞职来威胁.如果他们走了,你会看到他们将带走一大批客户.你不得不承认,我们的工业品正处于逐步衰退的状况.我们之所以能够提高产品的市场占有率,无非是靠我们的推销人员这些年来建立的私人联系."

　　第二天,总经理科林叫财务经理仔细核算一下阿兰的计划.核算结果表明,阿兰的成本估计是相当准确的.任命阿兰为销售经理,主要是根据他创造的击中销售目标的记录.但是,阿兰对新产品如此信赖是否正确呢?达根曾经透露,推销员们没有大力推销新产品,因为它们可以作为价格较高的老产品的代用品.

　　再说,阿兰的计划意味着在本年度公司,将有少量的亏损,而不是预算的利润.但如果阿兰是正确的话,那就意味着在以后几年内将获得更高的利润.在树林看来,如果在第二年销售状况还不能好转,他这个总经理也就当不成了.他又推想,如果他不支持阿兰,那就只好解雇他,而任命达根为销售\'经理,免得两头为难.

　　〔诊断〕:

　　科林应该支持阿兰,或者解雇他

　　科林有一个比支持或解雇阿兰更大的疑难问题,那就是为自己的前途担心.作为总经理,他的最重要的责任之一就是规划公司的远景,而现在看来他似乎并没有做好这件事.假如达根所谓关于公司的营业是处于下降趋势,新产品正在替代价格较高的老产品的说法是对的,那么制订规划就应该有先见之明,从而制定出相应的销售方针.

　　尽管阿兰对他的销售人员评价很低,他们对自己所干的一行似乎比阿兰更精通.与其乞怜于国外代理商的成功,倒不如接受意见放弃他新建立的汇报制度,和他的推销员们一道开始认真考虑基本原则.

　　科林没有支持58岁的达根丽支持比他更年轻的阿兰,这种做法也许是对的,但是他选择这个新人的思想基础却是肤浅的.任命阿兰主要是由于他过去击中销售目标记录,但是,阿兰在处理人际关系方面却从来没有打破记录,而且似乎他以前从来没有接受过这种人际关系的训练.

　　当前的一些麻烦是由于科林未能积极地解决达根的职位而产生的.如果达根确实已经完全失去他在公司所起的作用,那么,绘他一笔退休金是合情合理的事情.但是他对公司的销售情况似乎比科林或阿兰了解得更多,还是值得留用的.

　　总经理当然不应该批准阿兰的宏伟计划.为了避免使阿 兰难堪,他应该承认自己对市场状况没有全面的了解,提议由阿兰、达根和他本人一起开展一次实地调查研究活动.他们应该尽力搞清(因为看来他们并不清楚)其公司的市场规模、市场占有率以及它是否象达根所说的那样正在增加.通过调查颐容,他们就不难明白对他们公司的推销员应该如何评价以及如何与竞争对手相比较.

　　关于推销员的工资和佣金、贸易协会应该能够给他们提供一些有用的可供参考的信息.同时,公司的人事科也应该能够作出调查结论,对过去几年里离开公司的那些有本事的推销员进行深入的调查,以明确他们是否实际上都在他们找到的职业中有了更多的收入.

　　访问一些国外代理商和他们的顾客也应该作为实地调查的一部分内容.通过调查,也许会获得一些有价值的信息,特别是公司在发达国家中是否正在取得成功的信息.但是,如果公司果然是处于生产率趋于下降的工业体系中,不难猜想,公司正在从比较不发达的国家中取得良好的成绩.在那里,人们对老产品仍然有着强烈的需求.

　　科林和阿兰大概连和蔼可亲的达根也算在内似乎都不曾负起了解市场销售情况的责任来,因此他们或许难以得出制定一项适当的市场销售计划所需的答案.由此看来,科林应该委托一个外部咨询机构,帮助公司进行市场调查和制定销售方针.花这笔钱要比同意阿兰的使销售科增加40%开支的计划稳妥得多.

　　〔处方〕

　　改善人际关系

　　当市场情况调查清楚时,总经理科林不妨考虑任命达根为外地销售经理,直接负责销售人员的管理工作.因为达根与他们的关系融洽.假使那样的话,就匝该由阿兰负责制定销售政策,并与产品开发组一道研制更现代化的新产品,设计更好的广告和促销方案以及改进售后服务工作.

　　与此同时,科林应该送阿兰去接受一次短期培训,学习如何处理人际关系以及如何调动部下的积极性.他还应该说服阿兰不要把精力过多地放在销售人员的报表上,而应花更多的时间与他们一道出去作实地调查.

　　疑虑一经解除,科林需要解决的问题就不只是阿兰的那轻率面不成熟的计划了.他至少应该开始着手拟定一项适宜的、长远的经营规划,他还必须逐步拟定出与该规划有关的所有其它内容,并在实施过程中不断修正.只要正确地做好这些事情,那么,他就能管理得更好,他的公司就大有前途,而且他甚至还能象往常一样去享受那两个小时的美味午餐了.

篇3:客户开发是销售成功的决定性因素

　　客户开发是销售成功的决定性因素

　　客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素，绝大多数销售人员都认识到这一点，但大部分销售人员却并不热衷于客户开发，相反他们总是尽可能地减少在这个环节所所投入的时间。

　　一个简单的销售过程可以分为：编制计划;客户开发;约见面谈;产品推荐;双方成交;售后服务。

　　尽管编制计划有助于取得更好的销售业绩，但编制计划并不是客户开发的先决条件。但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件。如果不能有效地开发客户和拓展业务，那就不可能在其他销售环节中取得成功。销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并提供优良的售后服务。

　　销售业是一个竞争十分激烈的行业，如果你不去拜访你的老客户及潜在客户，那其他人就会取代你。因此尽力争取每一个可能的优势机会不显得尤为重要。在学习销售的过程中，应该懂得成功与失败、优秀与平庸之间的差距其实并不大。某一领域中出类拔萃的人只是比其他人在专业上略胜一筹而已。成功的销售人员可能多打上一个电话，或多出席了一次销售见面而已，尽管采用的方式并不重要，然而它们成功带来的收入却是可观的。

　　案例：

　　角色转换成交术

　　保罗和他的一位财务经理，驾车到一家排在《财富》杂志200强以内的客户那里。他们到达后，接持的那位先生告诉他们，公司对现在的供应商很满意，所以根本不可能和他们建立业务关系。

　　然而，在他们驱车前往那家公司的路上，他们正好播放了布赖恩·特蕾西的专业销售录音节目，主要谈的是"即时角色转换成交术"，即你提出一人问题后便彻底扭转了看似已被完全拒绝的情形。

　　因此，当他们面对最后的拒绝时，同行的财务经理问那位先生，如果他处在保罗他们的位置并得到的是同样的答复时，会如何去做。于是那位先生把他们引荐给了他的经理

　　这个公司的真正决策者。现在，他们已经和这家公司建立了业务往来。

　　销售人员要不断学习，并能保保持一个"开放的大脑"，更为重要的是，更满怀乐趣地去学。销售工作是一项有着许多机会并能得到高额回报的令人激动的工作，包含了极大的挑战性。每当销售人员会见潜在客户或老客户时，都有只有唯一的一次机会。

篇4:物业业主客户意见调查问卷

　　客户意见调查问卷

　　亲爱的业户：

　　衷心感谢您对本公司物业管理服务工作的支持和配合，欢迎您监督我们的服务。您的指导和支持将帮助我们不断改进服务工作，提升服务品质，使您的工作/生活更舒心、更满意。期待您能在百忙中填写本《问卷》中的相关内容，留下宝贵意见，请将您的感受在相应选项上打"√"。在填妥后，请将本《问卷》于 年 月 日之前寄/交回本公司(已附信封)，我们将在收到问卷后二周内，对您提出的问题或建议进行电话/上门回访或公开回复。谢谢您的合作!

　　总经理：

　　类别调查项目/问题回答您的感受不满意的原因或改进要求

　　是否很满意满意基本满意不满意很不满意

　　客户服务您遇到的接待人员是否端庄大方，彬彬有礼，和蔼可亲?□□□□□□□

　　您拨打热线电话时，接听员能耐心、清楚、熟练地解答您的问题吗?□□□□□□□

　　需要时，您能得到相应的帮助吗?□□□□□□□

　　您的抱怨/投诉能得到及时妥善的处理吗?□□□□□□□

　　您是否喜欢我们组织的文化活动?□□□□□□□

　　公共秩序维护安管员是否着装整齐、礼貌大方?□□□□□□□

　　您的车辆进出时能得到疏导吗?□□□□□□□

　　车辆的停放/出入/收费/有秩序吗?□□□□□□□

　　外来人员的出入得到了有效管理吗?□□□□□□□

　　您的邮品邮件能及时收到吗?□□□□□□□

　　在本物业区域内工作/生活安全吗?□□□□□□□

　　您是否遇到过骚扰，或有过不愉快的经历?□□□□□□□

　　您愿意参加我们组织的消防演习和消防知识培训活动吗?□□□□□□□

　　您是否喜欢我们的消防知识宣传?□□□□□□□

　　保洁绿化服务您觉得保洁人员是否衣着整洁、态度友好、礼貌大方?□□□□□□□

　　您觉得公共区域的卫生状况好吗?□□□□□□□

　　园区的绿化令您觉得心情舒畅吗?□□□□□□□

　　您觉得室外/室内绿地、植物美观、整洁吗?□□□□□□□

　　您要求的室内清洁服务得到满足了吗?

　　工程维修服务您觉得室内温度空气调节适宜吗?□□□□□□□

　　您需要的加时空调服务能得到吗?□□□□□□□

　　您报修后维修人员能及时到达吗?□□□□□□□

　　维修人员是否着装整洁、态度友好、有礼貌?□□□□□□□

　　维修人员是否能迅速、熟练地帮助您解决问题。□□□□□□□

　　维修时和维修后是否能保持场地清洁?□□□□□□□

　　您对本物业管理服务总体印象如何?

　　您对本物业管理工作的其他意见或建议:

　　地 址：

　　顾客签名：

　　联系电话：

篇5:物业管理客户百问百答统一口径

　　物业管理客户百问百答

　　收费类

　　1.z花园管理费是多少?

　　答：按照合同约定，z花园步梯楼及电梯楼首层为0.7元/平方米，二层以上为1.35元/平方米，商铺为2.2元/平方米。

　　2.停车场的收费标准?

　　答：按照合同约定，z花园机动车场地设施维护费为60元/月;摩托车场地设施维护费为60元/月;摩托电动车(场地设施维护费+月充电费)为70元/月;电动自行车(场地设施维护费+月充电费)为25元;自行车场地设施维护费15元/月;摩托车申请新卡需缴纳50元的工本费：自行车办理进出卡需缴纳35元车牌押金，15元车牌工本费。

　　3.z花园水费是多少?

　　答：根据z市物价局20**年第137号文件规定，居民水费三个阶梯式收费分别是20吨以内1.80/m3;20吨-25吨2.43/m3 ;26吨以上3.05/m3;商业用水2.95元/ m3 。

　　4.z花园电费是多少?

　　答：根据z市物价局20**年第129号文件规定，居民用电为0.63元/度;商业用电为1.03元/度。

　　5.z花园电动车充电是怎样收费的?

　　答：物业公司为了方便业主，在停车场统一安装了充电设备，进行包月收费制度，每月每车10元充电费，在客服中心前台车办理即可。

　　6.增设IC卡是否收费，怎样办理?

　　答：发展商免费给每户业主赠送两张智能卡，业主可以凭智能卡进出，如果业主需要购买或遗失智能卡，可到客户服务中心申请办理，以旧卡换新卡收取工本费每张30元，新申请办卡收取工本费50元;为保证业主的财产安全，门禁卡遗失后请及时到客服中心办理挂失。

　　7.专项维修基金是如何收取的?

　　答：按照合同约定，z花园业户100㎡以下1500元/户;100~150㎡20**元/户;150~200㎡2500元/户;200㎡以上3000元/户;商铺一层3000元/户;绿化路商业二层15000元/户。

　　8.办理装修时需要交纳哪些费用?

　　答：1)装修保证金4000元，业主、装修公司各20**元;2)装修施工人员出入证工本费5元/个、保证金10元/个;出入证保证金退场时凭出入证及收款收据退还。

　　9.为什么要收取装修保证金?

　　答：根据国家相关房屋装修管理规定，以及开发商与业主签订的装修管理规定，为保障全体业主的共同利益和单个业主的装修质量，物业公司在业主申请装修时，收取业主与装修公司各20**元装修保证金。

　　10.未办理入伙手续，为何也要收取管理费?

　　答：按照《物业管理条例》规定，物业所有权人在收到入伙(入住)通知书之日起计收管理费，属物业所有权人原因未办理相关入伙(入住)手续的视为入伙(入住)，管理费按照已入住计收。

　　11.有线电视如何办理?费用如何?

　　答：业主需要开通有线电视的，须携带本身份证件，到有线电视营业厅办理开户缴费手续即可。

　　12.开通然气需要交纳哪些费用?开通手续怎么办理?要多长时间?

　　答：缴纳容量气价按一厨一卫2700元/户，一厨二卫2900元/户(该费用可在收楼现场缴交，也可在燃气公司前台缴交);直接致电燃气公司(2669777)与其预约时间，燃气公司会安排工人人员上门服务，具体的开通时间需要与燃气公司进行确定。

　　13.网络开通手续如何办理?

　　答：可根据业主的选择：①本小区已为业主将金视网线安装到户，业主可到有线电视营业厅办理开通手续，接入使用即可;②也可以选择电信宽带网，利用电话线上网。

　　14.开通电话如何收费?手续如何办理?

　　答：在客户服务中心选号后，交纳100元预存话费，由物业公司托收，开通时请致电3667808找庞经理即可。

　　15.水电公共分摊的范围及方式?

　　答：水电的分摊范围：小区内路灯照明、楼梯及通道照明，清洁及水景的用水用电等;五层以上的用户还须分摊二次供水水泵的运行电费;

　　电的公摊方式：按面积分摊;电的分摊内空：本楼幢梯间照明、小区花园共用照明、

　　五层以上用户需要交纳生活水泵二次加压供水运行电费;

　　水的公摊方式：按面积分摊;水的分摊内容：本楼栋楼层公共区域、小区公共路面清

　　洁用水。

　　16.为什么五层以上的用户需要交二次供水加压费?

　　答：由于市政供水的压力不够，没法为五层以上的用户提供正常用水，所以须要在区内进行二次加压后，才能保证五层以上用户正常用水，但所产生的运行费用须要业户分摊。

　　17.我已缴交了物业管理费，为什么还收装修垃圾清运费?

　　答：这是两种不同类型的费用，管理费只含楼层生活垃圾清运费，而装修垃圾涂泥是装修期间产生的，为了方便业主的装修，保障城市市容整洁、根据政府关于城市建筑垃圾处理的相关规定，物业公司进行统一管理、统一收费、统一清运，按建筑面积的大小进行收费。

　　18.为什么我还没入住，你们就收取物业管理费?

　　答：虽然未入住，但物业公司已根据前期物业管理服务协议对整个小区提供全方面的配套服务，如秩序维护、保洁、机电设备的运行、监控中心的运作、值班室的使用等，都相应产生了费用，个别业主未入住，并不能减少我们的工作成本，所以空置房也不例外，必须收取物业管理费。

　　19.会所是小区的配套设施，到会所娱乐为什么要收费?

　　答：因为会所的配套属生活娱乐休闲、属非盈利性质，为了更好的为业主服务，我们仅收取相应的成本费用予以维持，所以到会所娱乐需收费。

　　20.游泳池的水电费用由谁支付?

　　答：游泳池的用水用电由物业公司支付，有单独的计量用表。

　　21.小区发电机供电范围是哪些?

　　答：消防用电及公共照明、电梯运行等。

　　22.为什么业主物品出小区要开放行条?

　　答：确认真实性，规避风险，保障业主财产安全。

　　23.为什么不得占用消防通道?

　　答：根据国家有关消防规定，任何单位、个人都不得占用、阻塞消防通道，保障消防通道的畅通。

　　24.紧急按钮如何使用，具备什么功能?

　　答：紧急按钮是可视对讲机附带的延时报警按钮，必须与可视对讲机连接后才能发挥其功能，一般用于紧急情况下而又无法到客厅按下可视对讲报警按钮时使用，也可用于家里发生突发性事件时向物业公司发出求助信号的途径之一。当按钮按下时，保安中控室便会响起该号房的求助信号，立即调派人员前往查看，以协助业主解决突发性事件。此紧急按钮按下后，必须使用专配的钥匙才能解除警报，具体安装方法如下：

　　紧急按钮一般安装在主卧室或者老人房(因可视对讲机已带有报警按钮，所以一般情况下不必安装在客厅)，使用两芯电话线便可与其连接(推荐使用四芯电话线)，业户装修时只需在打算安装紧急按钮处预埋开关底盒并将预埋的连接线拉到可视对讲处(可视对讲机位置视房屋实际安装位置而定)，待装修完成时，智能化工作人员上门安装可视对讲机时同时将其接通便可。

　　(注：在您接收紧急按钮时请检查是否有解除报警用的专用钥匙，并请妥善保管)

　　25.业主与装修队发生争议如何解决?

　　答：业主及装修公司按照双方所签订的合同及《室内装饰装修管理办法》通过协商解决，如不能协商解决，可申请相关部门仲裁，物业公司无权干涉和协调处理，但装修公司人员不得在小区及业主家闹事;

　　26.物业管理的服务内容包括哪些?

　　答：服务内容包括：

　　A、房屋建筑本体共用部位等的维修、养护和管理;

　　B、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务;

　　C、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理;

　　D、本物业规划红线内的属配套服务设施(游泳池、商业网点等)的维修、养护和管理;

　　E、公共环境的管理;

　　F、维持区内的交通秩序及车辆的停放管理;

　　G、配合和协助当地公安机关在管理区域的巡视及秩序维护;

　　H、社区文化活动;

　　I、 物业档案资料的建立及管理。

　　27.z花园分摊的公用面积主要指的是哪些方面?

　　答：z花园分摊的公用面积主要包括楼宇外墙的一半、公共门厅、公共过道、楼梯间、电梯井、管道井等。

　　28.z花园小区有哪些配套设施?

　　答：z花园小区的配套设施包括：机电设备、门禁对讲、红外线监控、消防多功能报报警系统、背景音乐、车场管理系统、供水供电系统、电梯运行系统、生活垃圾中转站、送排风系统等。

　　29.社区配套商业设施主要有哪些?

　　答：z花园开发建设了一条长达约300米的二层东南亚休闲风情商业街、明理路、明哲路两侧有一层商铺;商业街、商铺设有银行、士多店、服装店、茶室;具体情况视商业街、商铺的业主实际经营项目而定。

　　30.如何办理、领取智能卡(IC电子门禁)?

　　答：为保障业主安全，z花园门禁各主要入口设置了电子门禁系统，业户可刷卡进出，并可通过对讲系统为来访人员打开门锁;在收楼手续办理完毕后，物业公司会将开发商赠送的每户两张门禁卡及钥匙一并交给业主。

　　31.IC卡的功能和权限有哪些?

　　答：本单元地库大门及地面大堂门、小区出入口开启门禁功能，购买车位具有停车场功能;根据业主所居住的单元分配相应楼幢的权限;

　　32.IC卡刷卡时的门禁提示声该如何识别?

　　答：IC卡正常刷开门禁时，门禁系统会有一声长鸣的提示声，并且门禁显示器的"开锁"灯会亮起;(因门禁系统有5~10秒的延迟，故超过此间不推开门禁，系统会自动上锁，若您刷卡后超过此时间请重新刷卡);若刷卡后系统发出三声长鸣的提示声并显示"错卡"的提示，说明该卡不具有此门禁的开门功能，若刷卡后系统没任何提示声并且不能开启大门时，说明该卡已损坏，需更换新卡。

　　33.为什么运输装修材料的机动车辆不能进入小区中心庭院?

　　答：小区内规划为人车分流，为了保证业主的行走安全和小区的优美环境，运输装修

　　材料的机动车辆一律不能进入小区中心庭院，只能从地下库运送到装修现场。

　　34.为何我的停车场设备设施维护费并没过期但道闸却无法刷开?

　　答：首先，我们的停车场IC卡分为"场内卡"和"场外卡"，场内卡即在该IC卡已刷过入口道闸但没刷出口道闸的情况下，系统默认用户已在场内，此时，该卡就无法再次打开车库入口道闸;场外卡即该IC卡已刷过停车场出口道闸但没刷过入口道闸的情况下，系统默认用户已在场外，故无法再次刷开出口道闸，所以，当您发现无法打开某道闸时，请到相反的道闸再试，倘若所有的道闸都无法打开时请将该卡交于客户服务前台进行测试。

　　35.装修钥匙和安全钥匙是怎样区分的，怎样管理和使用?

　　答：为方便业主使用，物业公司已将入户门及防盗门进行初步分类标示为：标示"T"为防盗门，每套8枚;标示"M"为防火木门，每套8枚;

　　每套钥匙分为：

　　1类、"A"为装修钥匙(2枚)，"B"为业户钥匙(6枚);

　　1)B钥匙用封塑包装。为保证业主财产安全，B钥匙请您妥善保管，在装修期间只能使用A钥匙;

　　2)装修完毕后，您只需要将B钥匙插入室内锁芯和室外锁芯各转动360度;A钥匙自动失效，此后只能使用B钥匙开启门锁，(建议使用B钥匙转换后再用A钥匙确认是否失效);

　　2类、"A"为业户钥匙(5枚);"B"为装修钥匙(2枚)"C"为一次性转换钥匙(1枚)

　　1)A、C钥匙用封塑包装。为保证业主财产安全，A、C钥匙请您妥善保管，在装修期间，A钥匙可与B钥匙同时使用;

　　2)B钥匙为装修钥匙(业主在装修时间提供给装修工人使用);

　　3)装修完毕后，您只需用C钥匙插入室内锁芯和室外锁芯各转动360度;B钥匙即自动失效，但A、C钥匙照常可以使用(建议使用C钥匙转换后再用B钥匙确认是否失效);

　　注意：

　　1)主人在装修完成前切忌用C钥匙开启，若使用C钥匙开启后，装修钥匙(B钥匙)即失效，则会给您装修带来不便;

　　2)C钥匙在保险功能失效前后均可使用。

　　CJPM 客户百问百答 B/ 0 7 /12

　　装修类

　　36.业主办理装修时应携带哪些资料?

　　答：(1)业主带装修公司负责人到物业服务中心填写《装修申请表》;(2)详细写明装修方案和改动部分;(3)提交相应资质、设计单位提出的设计方案及政府审批证明材

　　料(涉及须政府审批的项目、内容);提供装修公司营业执照及资质证书复印件(加盖公章)，提供施工人员身份证复印件及每人一寸照片3张;(4)签订《装修管理服务协议》。

　　37.装修审批时间最长为多少?

　　答：装修设计图纸一般在2个工作日(节假日顺延)做出批复。

　　38.为什么要控制装修时间和限制装修最长期限?

　　答：因为装修施会产生噪音、为减少装修给小区业主的生活、工作、学习带来影响，物业公司根据政府的相关规定，对小区的装修时间进行了相应的调整。

　　39.装修施工期限最长为多少?

　　答：装修施工期限最长不超过两个月。

　　40.zB区装修时间?

　　答：上午：8：00--12：00;下午：14：00--18：00;18：00--20：00为垃圾清运时间;星期六、日：上午：9：00--11：30;下午：14：30--17：30;(注节假日不允许施工)。

　　41.为什么装修改造有许多不允许?装修改造遵循什么原则?

　　答：(1)安全第一，请装修时不要破坏结构(梁、板、柱);

　　(2)使用功能，不要改变阳台、卫生间、厨房的用途;

　　(3)屋面、卫生间、外门窗及外墙都涉及防水，防水层一旦破坏很难恢复，不但影响自己，还可能影响他人，请不要做这方面的改动。

　　42.装修垃圾如何处理?

　　答：将装修垃圾直接袋装后送地下室客户服务中心指定的临时装修垃圾站堆放，由客户服务中心统一安排清运; 每天18：00-20：00为装修单元清运垃圾时间。

　　CJPM 客户百问百答 B/ 0 8 /12

　　43.装修隔墙是否可以使用红砖?为什么?

　　答：不可以。在原设计图中没有设置梁的楼板上只能用轻质材料做隔墙，使用红砖后将会严重超重，可使用如轻钢龙骨石膏墙面，泰柏墙面，白宫墙板等轻型材质。

　　45.装修期间为什么要配置灭火器?怎样要求的?

　　答：由于装修期间大量用电，装修材料及物品多，易于引发火灾，为了能即时控制火灾，物业服务中心根据消防法和家庭居室装修管理规定，要求装修现场必须配置灭火器材。

　　46.装修、返修人员从哪里出入小区?

　　答：为保障小区公共区域的良好环境秩序，方便施工人员进出，减少施工人员因找不到房间通道而耽误时间，物业公司在装修期间将统一装修施工、返工人员进出专用通道。

　　47.室内居室装修完毕后为什么要物业服务中心验收?

　　答：物业服务中心参与装修验收主要有以下几方面：

　　1、对室内装修提供专业性意见，提高物业的实用性;

　　2、规避施工单位的违规施工，减少业主的经济损失;

　　3、维护全体业主的合法权益。

　　48。为什么要关闭入户门进行施工?

　　答：减少噪音对相邻业主的影响，减少对公共环境的污染。

　　49.装修完毕如何办理验收手续?

　　答：装修工程结束后，业主自行验收工程质量及施工要求;合格后，业主或物业使用人向物业服务中心提出验收申请，物业服务中心只负责核验施工项目是否与装修申请项目相符，以及施工过程是否损坏公共设施，以便及时退还装修保证金，物业服务中心对施工质量不做验收。

　　50.装修人员能否在装修范围以外的场所活动?

　　答：该物业属私人物业，为了避免滋扰他人，侵犯其他业主及使用人权益，装修人员除只能在自己装修房间和指定的通道范围活动外，不得在其他场所活动和使用小区任何场所，其任何行为必须遵守该物业区域内的有关制度、公约、规章，服从小区文明及治安秩序管理。

　　51.为什么装修人员不允许在装修现场做饭?

　　答：因为装修期间木材、纸皮等易然物品较多且堆积存放零乱，所用电源线也是临时连接的，没有相关的接地漏电保护，极易发生消防安全事故，为了保障业主及使用人的人身财产安全，物业服务中心将严禁任何施工单位及个人在装修室内煮饭。

　　52.装修人员出入小区为什么要办理装修出入证?

　　答：为了加强小区的安全管理，保障业主及使用人的人身财产安全，物业服务中心将采取对装修人员实行临时出入证发放、登记管理制度。

　　53.装修垃圾为什么要按指定地点堆放和指定时间搬运?

　　答：为了保障电梯的正常运行及已入住业主与装修人员的用梯矛盾，将电梯的使用高峰进行分散;指定地点堆放是为了方便垃圾的堆放及清运，减少公共环境的污染，营造安宁舒适的居住环境。

　　54.门窗尺寸大小、玻璃颜色能否更换?

　　答：由于门窗更换会对防水层造成破坏，带出一些不安全因素，且涉及物业整体外观立面整齐、统一、美观，为保证建筑物外立面的整齐统一及对物业的增值保值，不允许更换外立面上的门窗，材料及款式。

　　55.装修现场管理注意事项?

　　答：1)是否改变房屋结构及功能;2)是否有在承重墙、柱子上敲击，穿孔及拆除连接阳台的墙体、门窗;3)是否有不适当的楼面静荷载，超负荷吊顶，安装大型灯具等;4)是否刨凿，重击顶板、外墙内侧及排烟道，不经穿管直接埋设电线或改线;5)拆除或破坏厨房、卫生间地面防水层;6)装修材料及施工现场是否符合消防要求;7)是否擅自改动分户主供电及通讯煤气管线，煤气管是否暗藏;8)是否擅自改变门窗尺寸;9)排污管道是否有适当的保护措施;10)动火作业现场是否有适当的消防应急处理措施和符合安全操作规范;11)装修材料是否符合外观统一规范;12)装修材料及垃圾清运有否按指定时间地点清运、堆放;13)空调安装是否符合外观统一规范;14)施工作业是否在规定的时间范围内;15)施工人员是否存在不文明行为或从事其它违反治安管理的活动。

　　56.装修人员的《施工人员出入证》过期，如何办理延期手续?

　　答：装修延期需带《装修许可证》原件及《出入证》一起到物业管理中心客户服务组前台办理延期手续。

　　57.业主不请装修公司、自装怎么办?

　　答：业主自己装修时，需提供装修平面设计图，水、电、气走向图，并签定自装承诺书，待物业公司审批许可后方可施工。

　　58.是否可以安装中央空调?

　　答：可以安装小型家用中央空调，电源为220V，注意复核空调机的位置与容量后购买。

　　59.阳台是否可以搭木花架?

　　答：不可以。1、影响正常的采光、通风;

　　2、易滋生蚊虫，因空间小，药物消杀后会给小孩带来安全隐患;

　　3、影响整体外观的不协调。

　　60.阳台推拉门是否可以更换或者安装拉闸门?

　　答：阳台的推拉门不能更换：1、阳台的使用功能不能改变，

　　2、防止阳台返水进客厅;

　　3、不能改变外立面原设计风格。

　　可以安装拉闸门，但要按照物业公司规定的统一格式安装在推拉门的里面。

　　61.厨房、卫生间是否允许更换位置?

　　答：根据建设部关于住宅装修管理规定，业主在进行住宅物业装修时不得改变原设计使用功能。

　　62.主阳台、生活阳台排水立管是否允许封起来?

　　答：主阳台、生活阳台排水立管装修时允许封起来，但要留出检修口。

　　63.业主装修时，单元内隔墙哪些能拆，哪些不能拆?

　　答：单元内所有对外墙体及分户墙不可以拆除或改动，所有承重墙、板、柱、梁严禁拆改，具体哪些墙可以拆改，要由物业公司工程专业技术人员根据图纸或在现场实际情况书面回复确定。

　　64.室外空调主机位置在哪里安装?

　　答：空调主机安装位置须在开发商和客户服务中心指定的位置安装，空调主机设有空调冷凝水排水专用接口，不可乱接乱排;空调室内外主机外的百叶不允许拆除改动。

　　65.为什么厨房没有地漏?

　　答：住宅厨房地漏是不经常使用的，为了防止堵塞和害虫(蟑螂)传播，避免臭气影响卫生，z花园厨房不设地漏符合国家规范。

　　66.为什么厨房没有排气扇?

　　答：厨房已经设置了排烟通道和向外排烟孔，已经可以满足排烟要求;如确有需要，可在厨房出阳台的玻璃上开孔安装排气扇。

　　67.凸窗是否可以安装防盗网?

　　答：可以，但必须在窗内安装。

　　68.顶楼阳台、露台能否增加雨蓬?

　　答：1、z属于台风高发区，存在安全隐患;

　　2、影响正常的通风采光;

　　3、影响小区的整体外观，所以不能在天面及阳台安装雨篷。

　　69.业主要求打空调孔怎么办?

　　答：禁止业主装修公司私自打孔，如业主需要打孔，到客服中心填写申请，由物业公司统一安排工程人员打孔，业主须支付相关费用。

　　70.阳台能不能封闭?

　　答：1、主要考虑外观统一保持原设计面貌及设计风格;

　　2、小区周边没有严重的污染源;

　　3、影响正常的通采光;

　　4、阳台的设计使用功能不能改变。

　　71.请解释墙体龟裂现象?

　　答：①墙体表面龟裂与主体安全结构无关，不会影响楼宇的使用安全，属正常现象;

　　龟裂现象的出现是因为墙体粉刷及砖墙本身水分未完全干燥或还正在干燥期，因干燥收缩不均出现局部龟裂;②顶层因太阳直射，室内外温差太大而出现龟裂;③我们使用的水泥标号较高而出现龟裂，属正常现象。

　　入伙类

　　72.交楼时业主需携带哪些资料?需交纳哪些费用?

　　答：交楼时业主需携带以下相关资料：1)商品房交接通知书;2)《商品房买卖合同》及所有交费收据原件;3)本人身份证(军官证/护照)原件及复印件两份;4)家庭成员每人两张1寸彩色或黑白照片;5)委托书和委托人、被委托人身份证原件及复印件两份(如本人不能亲临的);需交纳的费用有：1)如未缴清购房款，须缴交楼价余款;2)办证费;3)物业管理费(含物业维修基金、装修押金、垃圾清运费、两个月的物管费等);4)其他代收费用(燃气开通费，有线电视初装费);