物业管理创优情况汇报
尊敬的各位领导、各位专家：
热烈欢迎并衷心感谢您们在百忙之中亲临zz投资广场来指导、检查、评审我们的"创优"工作。在此请允许我代表荆州市盛智物业管理有限公司全体员工，真诚的向各位领导、专家致以崇高的敬意，并向关心、支持、帮助我们工作的业主及大厦各租户表示诚挚的谢意。
现在，我将zz投资广场的物业管理工作及创优情况向各位领导作如下汇报：
一、zz投资广场概况
荆州市zz投资广场是由北京金浩集团下属荆州市军沙商贸有限公司投资、改造、经营的荆州市首家商务智能化写字楼，总投资额8700多万元，通过城建统一规划、改造装修而成，并由业主军沙公司特聘的荆州市盛智物业管理有限公司介入前期的装修、运营管理，广场于2002年9月29日正式落成开业。
广场总建筑面积为21200平方米，占地面积达184800平方米，设计整体绿化率达55%，写字间入租率达80%，租户达29家。以军沙商贸有限公司业主代表牵头成立业主委员会(租户代表大会)，于2002年12月与物业管理公司签订委托物业管理合同，明确双方的责、权、利关系。
投资广场位于荆州市政治、经济、文化、商务中心，紧邻长江大桥，交通便利，环境宜人。拥有19层高档写字间及附属68间商务客房等全套服务设施，广场采用智能化功能设计，安装有大型远大中央空调系统、双座三菱高速电梯、集中电视安全消防监控系统、虚拟网电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统。广场集投资服务、商务办公、会议、金融、信息咨询、文娱、休闲等功能于一体，大厦自修建运营以来，实行规范化物业管理，设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，大厦维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达98%以上。
经过一年多的物业经营管理，目前，投资广场已成为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范。
二、zz投资广场物业管理运作情况
zz投资广场建成后，业主军沙公司委托荆州市盛智物业管理有限公司对zz投资广场实施社会化、专业化、一体化物业管理。盛智物业管理有限公司成立投资广场管理处，遵循"以人为本、业主至上"的服务宗旨，高标准要求，高起点运作，对投资广场实施"全方位管理、多功能服务"。
1、适应经营发展的需要，建立行政部、财务部、房务部、物管处、营销部五大块各负其责的职能部门，公司编制为69人，http://www.aishibei.com/建立一整套组织体系和人才队伍。
2、公司在业主方的指导和监督下，以集团公司、军沙公司管理大纲为依据，建立公司员工手册、人事制度、岗位职责、工作流程、奖惩制度标准，规范一系列审批、申报、采购、财务稽核、采购、协调等程序;加强整体质量管理，编订和完善质量手册、标准，定期质检整改，建立奖惩处理体系。
3、重点加强对各项工程维保及入驻装修的监督管理工作，确保各写字楼租户正常装修进场及办公环境;因写字楼招商工作进展顺利，客户入驻及装修方明显增多，物管部门重点加强对前期玻璃窗户改造、广告幕墙安装、通讯线路、消防设施、供排水系统的配合工程及改造监督，杜绝安全等事故发生和遗留后患;
4、进一步完善广场、公寓楼整体服务设施和配套功能，为打造荆州一流的商务、文化、艺术之都奠定基础;经过招商和规划，广场集休闲、娱乐、办公、商务、会议、金融、咨询、餐饮等于一体，借助草坪可举办大型展会活动，服务功能趋于全方位完善;
5、为扩大投资广场社会影响，促进写字楼招商入住，推动文化广场品牌建设，公司配合业主方成功举办一系列客户联谊、答谢活动：
1)"投资兴业、卧龙相约"广场鸡尾酒会;
2)"欲借荆州唱大戏、投资广场搭舞台"大型戏剧音乐晚会;
3)"亲爱的，谢谢您"公司筹组周年员工家属答谢酒会;
4)配合移动公司举办"月圆今宵、移动传情"中秋大型古乐晚会;
5)参加由市物管科组织举办的沙隆达广场物管条例宣传及企业形象展示活动;
通过前期招商营销和规划调整，投资广场软硬环境及服务功能得到进一步完善，初步形成集写字楼办公、商务、咨询、投资、文化、艺术、交易、信息等业务平台，成为荆州首家综合智能化商务写字楼品牌;
6、逐步加强企业文化建设，培养一批稳定高效的员工人才队伍，为广场营造了良好的文化氛围和崭新的精神风貌;
加强内部规范管理和员工培训，促进人力资源开发等工作。为提高公司整体凝聚力和实行激励机制，公司先后推行全员营销方案并且试行工效挂钩，对员工每月实行绩效考核，举行每月评先、定期表彰等活动，并且多次举办礼仪、服务、安全消防业务技能等方面的专题培训，不断提高全员的业务素质和服务水平;
通过制作企业文化宣传栏，宣传公司经营宗旨、管理目标、服务精神，展示公司良好的形象，开展员工生日会、员工活动室、青工俱乐部等组织活动，并加强与临近社区的关系引进社区老年健身队在广场上健身休闲等，初步建立起公司企业文化框架，不仅增强了公司凝聚力，而且树立了公司良好的形象。
在正确的经营方针指引下，经过全体员工的共同努力， 4-9月取得明显的经营业绩，写字楼已租出15层，(不包括地下餐厅、中餐厅)，入驻率达80%，形成集投资、住宿、娱乐、休闲为一体的商务客户群体，并为租户经营公寓楼客房住宿提供稳定可靠的客源，公寓楼保持80%的平均入住率;实现扭亏增盈，截止9月份报表统计，公司经营营业额达195万元，综合毛利润累计达28万元，目前公司员工稳定、上下齐心、发展形势喜人。
三、创优工作情况
为全面配合市物管部门做好本次物业管理达标示范大厦争创工作，提升整体服务管理水平及品牌实力，盛智物业管理有限公司将协同投资广场业主方就争创工作，重点作好如下工作安排：
1、物业管理示范大厦争创工作全员参与，公司于8月底就召开"争创达标示范大厦"全体员工动员大会，对整个工作做出布署，并成立专班，全面负责争创工作内外宣传发动、资料、档案归档整理;服务整改，标准自检及验收工作;
2、报请业主审批，召开各租户代表会议，通报物业管理示范大厦争创情况，并成立新物管条例实施宣传小组及物业管理达标示范大厦争创领导小组，公司先后组织员工学习新《物业管理条例》、《租户公约》及《装修管理规定》，为全员规范物业管理行为提供法律指导和实施依据;
3、公司积极做好内部宣传发动工作，以"努力提高物业管理水平，积极打造物业管理强势品牌"为目标，已作出如下具体分工：
1)公司行政部负责物业管理人员培训提高、内外联系沟通、行政接洽、协调资料档案的统筹、监督整理及整改、自检、协助验收工作;
2)做好物业管理示范大厦的申报准备及创建工作，已下发《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，组织各部门对照此评分细则进行学习，各部门召开会议，对照标准，找出存在的问题及整改方案，统一报批、整改实施;
3)《物业管理示范大厦标准及评分细则》中，所涉及物业管理档案、资料统一由物管处整理收集，并做好登记清单和目录;并将整理后的清单目录及未明事宜统一交行政部;做好自检和及时与物管科联络、协调、更正，并积极准备迎接11月份上级物管部门的验收检查。
本次争创物业管理达标示范大厦工作，我们作为是关系到公司的企业形象及提升整体实力的一件大事，开拓对外业务的重要环节，我公司将紧密配合物管部门，积极宣传学习新《物业管理条例》，对照做好完善整改，力争尽善尽美，做成荆州的品牌。当然，争创达标示范大厦工作还有许多不足之处，我们诚恳的希望参加检查评审的各位专家、领导能给我们提出宝贵的批评和意见，我们公司将以此为动力和契机，不断提高物业管理服务水平，为树立达标示范大厦的良好形象和推动行业发展做出贡献!
祝各位专家、领导工作顺利，生活幸福!
荆州市盛智物业管理有限公司
zz投资广场管理处
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太阳城物业管理创优情况汇报
一、项目概况
顺驰太阳城是顺驰集团通过拍卖方式获取原植物园土地开发建设的大型住宅小区项目。一期工程于2004年6月开工、7月开盘销售、2005年3月18日竣工入住,总建筑面积近7万平米,共有住宅410套、商铺88套。目前已经售出380套,有近半数正在进行装修,迁入居住的已达近50户。顺驰地产公司通过邀标方式确定天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司为项目前期物业管理单位,双方签定了《前期物业管理委托合同》,成立了太阳城管理中心专门负责该项目的物业管理工作。
二、管理思路
根据项目定位,顺驰物业秉承“挚诚务实、业主至上”的服务宗旨,以为业主提供“安全、舒适、优美、方便”的生活环境为目标,以创建物业品牌、支持项目销售为目的定位为低廉收费、专业化管理,用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造文明、安全、优美、舒适的小区人居环境。我们希望通过支持并服务于地产项目开发战略, 用三年时间分三步走,实现太阳城项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立典范品牌形象,支持项目滚动开发,成为荆州物业管理绝对NO.1和行业领跑者。我们的目标是实现客户满意率98%;实现物业管理费用收缴率98%;实现三年收入总额达到300万;实现20万平米收支平衡并保持后续利润10%以上。
在太阳城的物业管理中,重点突出以下特色,以表现我们做为国家一级资质专业化物业管理企业和太阳城做为荆州第一大盘的实力与魅力:
1、专业化管理
从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等,务求专业;通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习,适应市场变化,满足并超越客户不断发展的要求和期望,使我们的物业管理服务处于领先地位,满足业主一流物业品牌体验。
2、高素质人员
从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐,工作效率高,并坚持不怠。持续不断地进行员工培训,实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系,形成稳定的高素质的人才团队。
3、细微化服务
在服务中重视每一个细节,真正贯彻“服务到最小细节”的宗旨;坚持提供星级酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目,只要业主有需要,我们都极力去服务。
4、家文化”氛围
在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭,在业主和员工中推介“家文化”氛围;其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊,积聚和推动小区 “家”文化等.把太阳城建设为一个丰盛的精神家园.
为了达到以上目标,从介入项目伊始在物业管理服务中,我们采取聚焦客户的方针,一切以客户为中心,并明确采用以下几点在服务行业通行的服务质量保证措施:
1、首问负责
要求每一名员工在接到客户投诉、询问、服务要求等信息后,能解决的按程序快速解决,自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决,并做到负责到底,跟进问题的最终解决和回访,争取客户满意更大化。
2、责任分工
以小区整体为面、以业主服务要求为点,按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人,强调分工负责,实现对客户的聚焦。
3、全员联动
管理中心所有人员不分专业和岗位,强调除了做好自己的本职工作外,必须同时关注其他方面的所有问题,并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时,需要对安全和设备设施的状况予以关注,并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人,通过这种方式在小区内组成一张密集的网。
4、快速反应
遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则,强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应,以速取胜。
三、目前的工作
目前小区一期柏林公园已销售85%以上,并已有150多户正在进行装修,装修户已占收楼户近半比例,但迁入户和实际在小区内居住的还不多;考虑到8月份气候条件因素,预计下月新增装修户不会有大的集中增加,而目前的装修户预计将在10月大量迁入居住,而9月份后预计将是新的装修集中高峰,在05年底小区实际入住率将达到60%以上。物业将根据实际情况加强装修管理、安全防范、公区保洁等工作力度,满足业主需要。
顺驰物业荆州太阳城项目处目前共有员工71人,直接服务于一期小区的员工35人左右,其中房管员以上管理人员8人,所有员工统一着装及佩带公司工号牌。在接管小区后管理中心建立了齐全的房屋及其公用设施设备档案资料,并做到分类成册,管理完善,查阅方便;同时建立了住户档案、房屋及其配套设备设施权属清册,并做到一户一档、一机一档,查阅方便。管理中心设有24小时值班及服务电话,接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,并做到回访率100%,有回访制度和记录。管理中心每3个月定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时进行整改,满意率达到98%。管理中心建立并落实便民维修服务15分钟上门的承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并都有回访记录。
小区主入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及栋、单元、户门都有明显的标号标志。小区无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。房屋外观完好、整洁,外墙涂料无脱落、无污迹。室外招牌、广告牌、霓虹灯等按照规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。封闭阳台统一有序、色调一致,不超出外墙面。小区无安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等;空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。
小区共用设施完好、无随意改变用途。共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员及维护人员严格遵守操作规程与保养规范。室外共用管线统一入地,无架空管线等有碍观瞻现象。排水、排污管道畅通无堵塞外溢现象。道路通畅、路面平整,井盖无缺损、无丢失、无影响车辆和行人通行现象。小区供水设备运行正常,设施完好,无渗漏、无污染,暂时无二次供水设施。水质符合卫生标准,制定有停水及事故处理方案。供电系统制订有管理措施并严格执行,记录完整,供电设备运行正常,配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好。
小区基本实行封闭式管理。有专业安全管理队伍共26人,实行24小时值班及巡逻制度;
保安人员熟悉小区的环境,文明值勤训练有素言语规范认真负责,在湖边、开关箱等危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记。非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。
环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁。垃极日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。房屋共用部位共用设施设备无蚁害。小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净。商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染。
小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象。花草树木长势良好,修剪整齐美观,元病虫害,无折损现象,无斑秃。绿地无纸屑、烟头、石地等杂物。
管理中心组织业主成立了篮球队、羽毛球队、乒乓球队、老年健身舞队、书法爱好兴趣组等社区文化活动组,在小区定期开展有意义、健康向上的社区文化活动,创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设。
目前小区物业管理服务费用收缴率100%,并依托小区建立起家政保洁、纯水等便民有偿服务体系,开展多种经营。但是目前依靠物业管理基础服务及特约有偿服务费用维持各项开支成本仍远远不够。
四、目前的主要难点
目前太阳城的物业管理各项工作情况逐渐走上正轨,但有很多困难困扰。主要有以下难点:
1、业主对物业管理的认识有待加强。多数业主认为只要交纳物业管理费,物业公司应该对他万事负责,但却不愿意遵守小区业主临时公约等,或强调物业公司要对小区出入控制等严格管理,等管到自己时候则胡搅蛮缠,不予配合。或则对小区物业管理是消费行为、享受服务需要付费,付费能够产生效益,物业管理能促进物业的保值增值等观念不理解,造成物业管理收费难,纠纷多。我们认为需要加强对业主的宣传,政府及协会也应发挥作用,积极联合媒介开展各种有利的宣传活动。
2、物业管理从业人员整体素质有待加强,但是另一方面是很多具备素质的人员不愿意从事这个行业。行业特点决定物业管理是一项琐啐繁杂的工作,尤其小区物业管理涉及千家万户形形色色的人群,很多的矛盾和纠纷,从业人员在处理各种问题时往往是从多数业主利益出发,抑制少数业主的不正当要求,肯定会与部分业主产生冲突,要承受相当大的工作压力甚至业主的野蛮攻击。而目前荆州的物业服务费用标准偏低,物业管理企业盈利困难或利润薄弱,造成员工待遇低下,更难以吸引合适的人才。因为这些原因造成目前人员流失率非常高,影响服务质量,在服务中由于从业人员素质问题又往往造成更多的业主投诉,形成恶性循环。我们认为树立平等观念,在行业中推行用心服务的基础上依法管理,对少数业主侵害小区整理利益、违法装修、恶意拒交物业服务费、侵犯服务人员人身权益等违法行为坚决诉褚法律,提高服务人员工资水平,按照现代企业制度注重员工激励和完善员工社保福利等措施是解决这一难题的有效途径。
3、物业公司的负担太重。很多事情原本不应该由物业公司来承担,但为了维持小区整体秩序或满足业主需要,更好地服务于业主,物业公司不得不接手,比如我们目前在有线电视、天然气开通、装修监管、水电设备维护等方面大量的协调甚至直接的工作量非常大,而按照市场原则,这些工作都是这些专业经营实体需要直接面对业主的。当然这里还有很多原因,深层次的原因还是市场经济不够彻底,从地产开发环节就有很多的不合理存在,造成各方责权利无法分清楚。物业公司主要还是从大局或维系自己的品牌等出发,不得不暂时仍然担负起这些份外之责。
以上是就我们目前的实际情况中出现的一些问题的归纳。
五、总结
顺驰太阳城做为顺驰集团在三线城市开发的一个项目,遇到了些以前在别的区域没有遇到的问题,而顺驰物业本着维系顺驰品牌,支持项目销售的目的,站在顺驰60个大型居住项目物业管理的经验基础上,做了大量的努力,相信通过我们细致的工作,一定能逐步实现我们的目标,把太阳城管理成荆州一流的物业,并对本地物业管理行业发展做出我们应有的贡献。
