广州物业管理市场调研报告

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  广州物业管理市场调研报告

  目录:

  1. 夏港街物业管理的基本情况

  2 当前夏港街物业管理存在的主要问题及分析

  2.1 物业管理中存在的制度问题及分析

  2.1.1 相关主体的法律关系不明确

  2.1.2 物业管理缺乏市场竞争机制,物业管理体制不完善

  2.1.3 物业管理公司缺乏监督,与业主之间缺少明确的权责关系

  2.2 物业管理中存在的历史遗留问题及分析

  2.2.1 一些旧的住宅小区基础设施差,缺乏专项维修基金

  2.2.2 物管公司与开发商的职责界定不明确

  2.3 物业管理面临的现实问题及分析

  2.3.1 物业管理缺乏规模效应,收费标准偏低,经营困境

  2.3.2 物业管理企业的管理水平和从业人员的业务素质较低

  2.3.3 物业管理费用收缴难

  2.3.4 业主缺乏正确的消费观念和法制意识

  3. 国内外发达地区、城市的物业管理经验借鉴

  3.1 国外发达国家的物业管理经验

  3.1.1 美国的物业管理经验

  3.1.2 新加坡的物业管理

  3.2 国内部分城市的物业管理经验

  3.2.1 深圳市的物业管理经验

  3.2.2

  4 完善物业管理,创建示范街道的措施

  4.1 完善物业管理的法律法规,理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系

  4.1.1 加快物业管理的法制化管理的步伐

  4.1.2 加快理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系

  4.2 广泛宣传,积极引导,培育成熟的物业管理消费群体

  4.2.1 要通过多种形式的宣传

  4.2.2 要通过多种手段宣传

  4.2.3 要加强引导

  4.3 政府、企业与业主共同参与,解决经费不足的状况

  4.3.1 解决物业管理费收缴难问题

  4.3.2 统一规范,努力筹集维修基金

  4.3.3 物业管理企业应开展多种经营,增加企业效益

  4.3.4 社会各方都积极参与投入

  4.4 引入竞争机制,努力激活物业管理市场

  4.4.1 建立竞争机制,公开招标物业管理公司

  4.4.2 加强物业管理的专业化、社会化发展

  4.5 加强监督,强化管理,努力促使物业管理公司提高物业管理水平

  4.5.1 加快组建业主委员会,加强监督的力度

  4.5.2 相关部门应加强对物业管理公司的监管

  4.5.3 进一步完善物业管理经营机制

  4.5.4 努力促使物业管理企业的提高管理水平

  关于“完善物业管理 创建示范社区、示范街道”的调研报告1126

1. 夏港街物业管理的基本情况

  物业管理1994年在夏港街起步以来,在区党委、管委会的重视和扶持下,这几年得到了迅速发展。目前,物业管理覆盖面积不断扩大;物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化管理、小区保安等众多服务内容在内的综合配套服务,成为与开发区经济社会协调发展,与广大人民生活息息相关的一个相对独立的行业。据统计,目前,夏港街有物业管理企业(或单位)25家,其中青年社区9家(专业物业公司2家,单位自管企业2家,外聘管理单位1家,开发公司下属企业4家);丽江社区7家(专业物业公司1家,单位自管企业3家,外聘管理单位1家,开发商下属企业2家),普辉社区8家(专业物业公司1家,单位自管企业2家,外聘管理单位2家,开发商下属企业3家),金碧社区(专业物业公司1 家);物业管理面积达866886.2平方米,占全街住宅总面积的92%;从业人员403人,其中管理人员496人;保安人员127人;保洁人员122人;其他人员38人(见表一)。

  表一:夏港街办事处物业管理基本情况调查统计表

  社 区

  名 称 居民人口数 物业管理单位数 管理

  栋数 管理面积(m2) 从业总

  人数 管理人

  员数 保安人

  员数 保洁人

  员数 其他人

  员数

  青年社区 5697 9 61 546181.19 153 32 60 40 21

  丽江社区 1479 7 11 40003.21 22 8 8 6

  普晖社区 2173 8 32 275230 222 55 67 73 17

  金碧社区 1357 1 2 5471.80 6 1 2 3

  合 计 10706 25 105 866886.2 403 96 127 122 38

  最近几年来,夏港街在物业管理方面,始终以深化城市管理体制改革、提高社区管理水平为指导,以提高人民群众生活质量、改善居住环境、维护社会稳定为宗旨,以建立专业服务、民主管理和行政监督结合的物业管理机制为主要目标,以抓好服务、加强管理为重点,使夏港街的物业管理水平和从业人员素质不断提高,逐步得到了广大业主的认可,为提高城市管理水平,搞好社区建设起到了积极的作用。总体来说,夏港街物业管理事业的发展是健康的,有队伍,有目标,也取得了一定的成绩。今年夏港街提出了创建“广州市示范街道”的目标,计划用2——3年的时间使夏港街各类物业统一纳入物业管理范畴,不断完善物业管理,以提高城市物业管理水平。而物业管理是一项复杂艰巨的系统工程,其管理水平受到城区地理环境、历史遗留问题、经济发展、建设状况等绪多条件的制约,又受到人们思想观念的更新、政府职能的转变以及各方面利益的调整等因素的影响,目前存在的问题还比较多,矛盾比较突出,困难较大。

2 当前夏港街物业管理存在的主要问题及分析

2.1 物业管理中存在的制度问题及分析

  2.1.1 相关主体的法律关系不明确

  首先,物业管理立法滞后,理论体系不健全。现代文明社会的标志之一便是有法可依,在这一根本点上,除了2003年9月1日正式实施的《物业管理条例》及相关配套法规外,一直没有国家级行业法规可以遵循。我国物业管理立法明显滞后于物业管理行业的发展,存在着立法体系框架未形成、缺乏系统性和综合性等问题。对物业管理涉及的众多方面约束力较差,物业管理企业与业主之间的纠纷也缺乏处理规程。同时物业管理企业无法依靠法律手段来维护物业及业主的利益。特别是物业管理企业与业主间权利义务的规定,业主委员会的组建和法律地位问题都缺乏明确的规范,对于物定管理企业和业主的违约行为,缺乏相应的法律制裁依据。此外,理论始终滞后于实践。由于缺乏符合我国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导,各地在制订地方性法规的过程中,也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上,因此存在不少漏洞。

  其次,物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。物业管理涉及到的市场主体诸多,他们之间既有民事法律关系,又有行政管理关系,由于物业管理立法滞后,各方市场主体之间的权利义务关系不清,具体表现在:产权关系不明确;法律责任不清楚;作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格;供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确;公安派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺,等等。给物业管理造成了很多困难。

  当前物业管理市场存在的诸如招投标暗箱操作、乱收费、收费难等问题难以解决,其实大部分原因是因为“无法可依”。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业,它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题,而且大都很复杂。在业主和物管公司发生的争议中,大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束,明确双方在法律上的权利和义务,尽快提高物管收费率也大有所望了。

  2.1.2 物业管理缺乏市场竞争机制,物业管理体制不完善。

  夏港街的物业管理市场,还没有真正引入市场竞争机制,没有推行物业管理招投标,大多数物业管理企业并不是通过招投标进入物业市场的。据调查夏港街物业管理企业的情况较复杂,专业物业管理公司只占20%,开发商下属企业占36%,单位自己管理企业占16%,外聘管理企业占28%(见图一)。这一情况表明,许多物业管理企业与开发商是“父与子”的关系。他们依附于开发商,只对开发商负责,存在严重的建管不分的现象。其结果必然是导致物业管理企业服务质量低下,企业规模小、效益低,缺乏企业可持续发展的必要积累,造成企业发展后劲不足。一些企业没有独立的法人资格,企业发展后劲不足,其经营主要依赖单位补贴或开发商资助。造成了许多物业管理企业缺乏竞争意识和责任意识养成了守摊思想;随着物业管理的发展,管理内容已由单一的房屋修缮扩展到绿化、清洁、保安等诸多范围;还涉及邻里关系、社区公共秩序等,其综合性和社区性越来越强;但现行的管理体制不完善,无法与之相适应。

  图一:夏港街物业管理企业情况调查统计图

  2.1.3 物业管理公司缺乏监督,与业主之间缺少明确的权责关系。

  当前政府主管部门的监督不仅滞后而且不够得力,业主委员会的监督因机构不健全更加缺乏。一方面,由于业主缺乏相应的物业消费观念和法制意识,66%的小区没有成立业主委员会,一些小区成立了业主委员会,但缺乏相应的制约和激励机制,基本上没有发挥应有的作用。从而导致业主对物业管理公司无法实行有效的监督。另一方面,由于相关法律、法规及规定的滞后,一些业主并没有与物业管理公司签订有关的物业管理合同及业主公约,物业管理企业与业主的权责关系没有明确下来,而导致许多物业管理企业的经营管理不规范,对业主提出的合理要求敷衍搪塞,甚至不理睬;一些企业错误地将自己凌驾于业主之上,忽视业主的权益。有的不能严格按合同、制度办事,处理问题和矛盾的方式简单生硬。在商品房住宅区的物业管理中,个别物管企业巧立名目,多收费,少服务,质价不符,有的财务不公开,以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理,从而使矛盾激化。

2.2 物业管理中存在的历史遗留问题及分析

  2.2.1 一些旧的住宅小区基础设施差,缺乏专项维修基金。

  夏港街的大多数居民住宅是八十年代末九十年代初建成的,当时配套建设水平低, 基础设施差,娱乐休闲设施很少。目前许多住宅小区的共用部位,公用设施、设备急需维修养护和大修、改造;娱乐休闲设施也急需改善、增加,而这些小区没有专项维修基金,根本无力进行旧小区改造,许多问题无法解决,造成物业管理难度增大,业主意见较大。此外,夏港街居民小区都是实行开放式物业管理,小区内道路四通八达,人员来往较复杂,车辆乱停乱放的现象比较严重,导致保安、卫生工作的难度加大。这些问题严重影响了居民的正常生活, 但解决这些问题,需要投入大量资金,单靠物业公司显然勉为其难。

  2.2.2 物管公司与开发商的职责界定不明确

  由于发展商与物业管理企业的职责界定欠明确,往往会造成某些责任的盲点。在绝大多数小区中,业主大会制度还没有得到真正实现,部分物业公企业与开发商间的“父与子”关系没有理顺,与业主之间也没有什么协议。在这种体制下,建管不分、责任不清的情况较为突出。近年来的物业投诉案例,几乎60%以上都是开发商遗留下来的问题,如房屋质量问题、房产证问题、小区规划问题等等,真正该由物业公司负责的只是很少的一部分。物业管理企业直接面对业主,是第一线投诉对象,往往成为开发商的“替罪羊”。

2.3 当前物业管理面临的现实问题及分析

  2.3.1 物业管理缺乏规模效应,收费标准偏低,经营困难。

  按照有关专业人士分析,维持一个物业管理企业正常运转,且其收费水平业主也能够承受,需要管理20万平方米的物业。目前夏港街共有物业企业25家,实施物业管理的住房面积为86万多平方米,平均每家仅仅托管3万多平方米,达不到正常运转的水平。正因为多数物业管理公司都达不到正常的经营规模,投入成本高,无法形成大市场,大运作,资源也无法共享,重复建设较严重,因而综合效益差。而据测算,一个由10名员工管理的住宅小区,假设每平方米月收物业管理费0.5元,就广州市的工资水平而言,它的经营管理规模至少应达到5万平米方才可勉强支付职工工资。此外,住宅区的收费标准普遍偏低,收费标准在0.8元/月.平方米以上的只占14%,在0.5-0.8元/月.平方米的占65%,0.4元/月.平方米的占21%(见图二)。物业管理企业经营规模小,效益差,收费标准偏低致使大多数物业企业处于亏损状态。据调查统计,77%的企业经营亏损,19%的企业经营平衡,只有4%的企业盈利(见图三)。一些物业管理单位为了维持运营不得不擅自提高物业管理费,引起业主和物业管理公司之间的矛盾。一些企业甚至严重亏损,只能靠开发商的补贴才能维持生存。

  图二:夏港街物业管理的收费标准调查统计图

  图三:物业管理单位的经营状况调查统计图

  业主委员会组织的招投标来看,目的都是为了降低物管费的收费标准,而最后中标的也都是报价低的。作为消费者都希望少花钱,这是人之常情。但我们不能鼓励这样的低价招投标,要引导业主理性消费。南京的物管收费标准目前是很低的,甚至比一些经济欠发达、居民收入低于南京的城市还低。这一价格体系的形成,一开始就是建立在“收支相抵”或“收不抵支”的成本底线上。在这样的基础上,再进行压价,无疑会击穿“底线”,其结果是陷入“业主要降低收费标准——物管企业收不抵支——裁员或降低服务标准——业务越发不满意,不愿交费——欠费后标准再降低——业主更加不满,‘炒’物管企业”的恶性循环。如果物业管理做成了一个全行业亏损的行业,还谈何发展?这正是我们物业管理需要规范的地方,

  2.3.2 物业管理企业的管理水平和从业人员的业务素质较低

  据业主对物业管理企业的评估统计来看,管理良好的企业占33%,管理一般的企业占13%,管理差的企业占54%(见图四),这充分说明了大多数物业管理企业的管理水平是令人不满意的,有待进一步提高。许多物业管理企业从来没有加强对从业人员的培训,从而导致物业企业的队伍素质参差不齐,持证上岗的员工很少,直接影响了物业管理企业的管理水平。据我们调查,业主对物业管理意见最大的是服务不到位,维修不及时。从而导致业主意见很大,管理费收缴困难。例如,有的管理人员和收费人员不能很好地答复居民提出的物业管理政策及业务方面的问询,对欠缴费的住户态度不好,甚至和住户形成对立。有的小区还存在卫生死角、绿地管护不善和对住户报修处理不及时的现象。

  图四:业主对物业管理企业管理水平的评估意见统计图

  2.3.3 物业管理费用收缴难

  目前除普晖小区的物业缴费率达90%以上外,而其他小区的物业缴费率在都在60%-70%,也就是说在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。物业管理收费是物业管理企业维持运行和生存的资金来源,而收缴率偏低致使许多企业在亏损中经营。为什么业主拒绝缴费?据调查统计主要有以下原因(见表五):一是一些管理服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位,导致住户有意见而拒绝缴费,这种情况占65.9%。二是认为物业管理费标准高,收费不合理,因而不缴费或少缴费,这种情况占13%;三是一些企业破产转制后下岗职工增多,住户无力缴费,这种情况占9.7%;四是有的工程项目在施工中存在一些质量问题和在配套中存在一些遗留的问题没能及时解决,随着物业交接,将问题转嫁给物业管理企业,成为住户不缴费的借口;五是由于业主自身的原因,如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。

  表二:管理费收缴难的原因调查统计表

  2.3.4 业主缺乏正确的消费观念和法制意识

  据调查统计,52.9%的业主不知道《物业管理条例》,66.8%的业主没有签订业主公约,49.6%的业主不愿意交纳维修基金,23%没有按时交纳管理费。这充分说明了大多数业主的物业管理消费观念和法制意识还没有完全树立起来 (见表三)。首先,部分业主的物业管理意识差,认为自己花钱买房,自己管理,不需要物业管理,因而以种种理由拒交物业管理费和服务费。以至出现公共设施损坏,屋面漏水,下水道堵塞等问题时,物业管理企业无力处置,居民又怨声载道。一些业主希望得到最好的物业管理,但只愿意付非常少的物业管理费。其次,业主的法制意识不强,缺乏自我保护意识。他们买房时只注意房子的质量、价格,往往忽视了物业管理问题;只知与开发商打交道,而不知如何与物业管理企业打交道,甚至不清楚自己与物业管理企业之间的权利义务关系。而一旦出现了突发性的事件如明显的质量问题,个别人又容易将问题简单化、情绪化。最后,部分业主长期受“分房修房靠单位”观念的影响,没有形成物业管理消费的观念和习惯。据调查,有些小区的业主不仅缺乏物业管理消费意识,还习惯于垃圾乱堆乱放,不讲公共卫生,忽视公共利益,长期无故不交费等,使物业管理出现了收费难,管理难等很多的人为困难。

  表三:业主的物业管理消费观念与意识调查统计表

  是(%) 否(%)

  是否知道《物业管理条例》 47.1 52.9

  是否希望定期召开业主大会 54.3 45.7

  是否愿意参加业主大会 72.9 27.1

  所在小区是否成立了业主委员会 33.2 66.8

  是否按时交纳物业管理费 77 23

  是否愿意交纳维修基金 51.4 49.6

  是否同意提高收费标准 5.6 94.4

  是否愿意公开选聘物业公司 65.7 34.3

3. 国内外发达地区、城市的物业管理经验借鉴 3.1 国外发达国家的物业管理经验

  3.1.1 美国的物业管理经验

  在美国,物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业,并具有非常明显的美国式特色。

  (1)、物业管理社会化

  美国的物业管理有专业的物业管理公司,物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理,而具体业务则聘请专业的服务公司承担。例如小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担。绿化公司按合同每周来小区进行树木、花草的修剪、施肥、灌溉、杀虫等服务;保安则聘请专业保安公司负责派人承担;保洁由保洁公司承担;维修交由专业维修公司按维修合同负责。物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低,提高了工作效率和质量。

  (2)、物业管理权明晰

  在美国,通过政府的法规明确物业管理的权限。开发商在完成住宅项目前,就要按规定要求成立物业管理的机构和制定有关制度和行为规范。当住宅销售超过半数后,开发商将协助业主成立业主管理委员会并将物业管理权转交给业主委员会。此后,开发商将作为住宅小区的一个业主成员服从业主委员会对该住宅小区的物业管理。

  (3)、业主委员会的性质和作用

  业主委员会为非盈利机构,按非盈利企业模式组成董事会、制定章程和细则、制定有关制度和规范,并向政府登记注册合法后按企业模式运营。业主委员会将自行组织业主成员或专业人员,或委托公司承担物业管理。业主委员会的董事会由全体业主选举(包括有部分未售出住宅的发展商),物业管理费按业主委员会作出的年度预算由各业主按其所占小区产权的比例分摊。业主委员会年终将向各业主汇报物业管理费使用情况,节余部分则结转到下一年使用。若在物业管理运营时发现物业管理费不足,业主委员会将适时召开业主会或直接通知业主增加缴纳物业管理费。除了一般物业管理的职能外,更重要的是业主委员会要根据小区的规格、建筑特点,制定小区行为规范以保证小区业主能够享有和谐的生活质量、良好的整体建筑和环境质量,促使该地产保值升值。小区行为规范包罗万象,例如:该小区是否可以饲养宠物、何种宠物及饲养宠物的规定;住户在其花园或草坪搭建临时或永久性的建筑的规定;若住户想改变其住宅建筑的外部色彩须按业主委员会制定的制度办理。总之规范内容很多,包括空调的安放位置,业主应保护小区环境的条款以及垃圾如何处理的规定等等。

  3.1.2 新加坡的物业管理

  亚洲四小龙之一的新加坡享有“花园城市”的美誉,国民的居住质量很高,这与其高水平的物业管理是分不开的。

  (1)、物业管理组织系统健全

  新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处,每个区办事处一般管理2至3个小区,每个小区拥有4000-6000个住户,区办事处管理住宅一般为10000-15000套(户)。区办事处的主要业务有:①房屋维护。区办事处每5年对楼宇的外墙、楼梯、公共走廊、屋顶等进行一次维修;②电梯维修与保养。一旦发生故障,5分钟内电梯维修组人员就会到来;③户内水电卫生设备的保养和维护。区办事处为居民提供24小时服务,利用维修车进行紧急处理和日常维修,这些服务要收费;④公共区域、“旷地”的管理。新加坡高层住宅区底层是开敞空间,叫“楼下旷地”,这些“旷地”平日为老人、儿童提供活动空间,遇到居民举行葬礼、宗教仪式、结婚时则可被租用;⑤商业房屋(如自由市场、购物中心)的租赁管理;⑥出租住宅的租金交纳与售房期款的收取;⑦区内停车场的管理;⑧小区环境清洁。住宅楼内设有垃圾槽,袋装垃圾可以投入,大件垃圾要送入垃圾站;⑨园艺及绿化管理等。

  (2)、强化法治管理

  新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章,同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定,为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定:政府出售的公共住宅,室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成,此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修必须向建屋发展局申请装修许可证,由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续,并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕,由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全,对室内装修项目有严格规定:①不准改变住宅主体结构(墙体、柱子、梁);②厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年内不准更换;③室内管线、电源开关不准改变;④楼房外观不准改变。

  (3)、提供优质的保养与服务

  新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)保养维修十分重视,要求物业管理企业提供最优质服务:①住宅楼的维修。政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修;②电梯保养与维修。所有住宅电梯必须保证性能良好,一旦电梯发生故障,5分钟内电梯维修工必须到场维修;③户内水电卫生设备的保养。国家建设发展局设有“热线”电话,与各区办事处的保养组保持联系,为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车,车内设有无线电话,以提供工作便利

3.2 国内部分城市的物业管理经验

  3.2.1 深圳市的物业管理经验

  深圳率先引进并发展了物业管理先进模式,有力地推动了城市现代化建设,在社区建设方面,积累了不少成功的经验,较好地发挥了其在社会经济发展中重要作用。

  (1)、深圳的社区建设和物业管理,不仅等到政府部门的有力支持,还获得了广大市民的普遍认同。

  两者在相应的社会定位上不断调整,积极磨合,适时理顺两者关系,努力克服存在的问题,正在沿着相互协调、相互支持、能力合作的健康轨道向前发展。深圳物业管理的蓬勃发展得到了社会各界的支持,其中居委会的支持尤为直接和突出。如住宅小区里的家庭婚姻、社会救助、老龄服务、劳动就业、计划生育、外来人中管理等问题,物业管理很难统包统揽,深圳的居委会正是在这些方面承担了相当的责任,才使得物业管理企业能够集中精力,专心致志地搞好企业的经营发展。

  深圳开展的创建安全文明小区的活动,就是一项由街道办事处和居民委员会牵头,由物业管理企业直接参与和投入的城市文明建设的工作。深圳的物业管理企业历来都是整顿社会治安、打击各类犯罪的重要力量,有的街道办事处还将辖区治安联防队交给物业管理企业管理,以便于驻训练、管理和调动。深圳市物业管理企业开展的社区文化活动,不仅为自管住宅区的业主服务,还把文艺演出送到附近的街道、工厂、学校、部队和其它住宅区,成了真正意义上的社区文化活动。

  (2)、在经费来源上,深圳社区建设经费主要来自政府财政预算的专项资金和民民政部门发行福利彩票的净收益。深圳市政府对每个社区居委会一次性补助15万元,大部分经费由各区财政预算安排,2002年安排每个社区居委会20万元作为社区建设的启动资金。各级民政部门发行福利彩票的净收益,每年安排80%以上的资金用于辖区的社区服务,新开发住宅区的开发商以成本价加5%管理费的房价,向社区居委会提供100平方米左右的办公用房(配套设施),社区居委会的办公经费和工作人员的工资福利待遇纳入政府财政预算。街道和社区还可积极探索社区服务有偿和无偿相结合的方式,弥补社区经费的不足,取之于民,用之于社区。深圳物业管理企业的经营管理属市场行为,它的经费主要依靠提供有偿性服务收取管理服务费,其次还有开发建设单位向业主委员会划拨的公用设施专用基金,以及由业主向管理处缴纳的住宅维修基金。按照“取之于民,用之于民”和“谁享用,谁受益,谁承担”的原则筹集和运用资金,自主经营,处负盈亏,自我发展,自我完善。为了弥补管理经费的不足,深圳物业管理企业还开展多种经营,开源节流,增收节支,以出租自有房屋和场所、经营停车场和洗车场、承担维修装修业务、拓展咨询顾问真面目、开办商店和餐饮业等方式,弥补管理经费的不足。

4 完善物业管理,创建示范社区、示范街道的措施

  通过调研,我们认为:“物业管理与社区建设相结合,业主参加和监督管理”,三位一体,齐头并进,三者有机结合,相辅相成,协调发展,是具有强大的生命力、竞争力和广阔的发展前景的。其核心是:“政府指导、企业主导、社区自治”;通过政府、物业管理企业、业主这三者共同参与,使物业管理与社区建设紧密结合起来,才能形成“开发、管理、服务”三位一体的新格局。这种新型的管理模式,有利于调动各方积极性,形成合力,齐头并进,有力推进“社会化、市场化、专业化”进程,有利于完善物业管理, 创建示范社区的建设(见图五)。

  图五:

4.1 完善物业管理的法律法规,理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系

  物业管理活动涉及的法律关系较其他民事活动更为复杂,包括建设单位、业主和物业管理企业之间的关系、业主、业主大会和业主委员会之间的关系、物业管理主管部门与行业协会、物业管理企业的关系,包括对物业管理活动的管理和监督关系、物业管理与居民委员会的协调和配合关系、物业管理和各公共事业单位的关系、物业管理和政府各职能机构(街道办事处、工商、公安、税务、物价、城建、环保、市政等)的关系,所有这些关系错综复杂,理顺这些关系是一个庞大的系统工程,但逐渐理顺这些关系,彻底解决物业管理各种主体的缺位、错位、越位现象,是保证物业管理行业健康发展的必由之路。

  4.1.1 完善物业管理的法律法规

  物业管理只有实现有法可依、有法必依、违法必究的法制化运作,才能保证行业健康、持续发展。政府应从经济和社会发展的角度,制定物业管理的中长期规划,进一步加大培育物业管理行业和物业管理市场的力度。按照建立市场经济体系的要求,以产权关系为纽带,以规范化的物业管理为基础,市、区政府根据国家有关法律、法规制定相应的法规政策及规范性文件,为物业管理行业的规范化、法制化奠定基础,使物业管理工作有法可依、有章可循,进一步规范物业管理中政府、业主、物业管理企业的行为,维护当事人的合法权益,并加大物业管理的执法力度。

  4.1.2 理顺物业管理企业与开发商的关系。

  要明确建设与管理的责权利,逐步推进房地产开发、销售和物业管理分业经营,改变物业管理由开发商派生出来并依附于房地产开发的状况,使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体、独立进入市场、独立承担民事责任,实施专业化管理,从体制上解决建管不分弊端。同时对开发商的遗留问题,不能让物业管理企业当替罪羊,对这些问题的界定要尽快明确下来。

  4.1.2 要理顺物业管理企业与业主的关系。

  通过业主大会,签订业主公约,或对用户发放《用户须知》和《用户手册》,将业主应该做的或不应该作的事情,向用户进行宣传教育,使用户了解物业管理的有关规定,清楚业主本身应有的权利和应尽的义务,主动配合物业管理企业日后的管理工作。对不遵守规章,拒缴费用的业主要耐心解释劝说,理性服务,谅解住户的不当言行,晓之有理,动之以情。

  4.1.3 理顺业主委员会与业主的关系

  业主委员会的性质和法律地位的不清晰,将直接影响到业主自治自律机制的建立和物业管理活动的正常进行。《条例》明确业委会是业主大会的执行机构,鉴于其不具备法定的独立法人条件,不宜把其升格为法人机构;至于业主委员会的诉讼权利能力,各地法院的做法不尽相同,有承认的,也有不承认的。基于业委会只是代表业主与物业管理企业签订物业服务合同,在产生合同纠纷时,拟引入“代表诉讼”制度,较为符合法理。 按照《物业管理条例》规定,业主大会选举产生业主委员会,作为业主大会的执行机构,履行六项职责:召集业主大会会议;报告物业管理的实施情况,代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同,及时了解业主的意见和建议;监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;监督业主公约的实施。从履行的职责看,业主委员会承担了相当的工作量,而现行的规定中,业主委员会的工作是没有报酬的,违背了经济学的原则。由于业主委员会的劳动没有报酬,现实中出现了业主委员会工作无人愿意承担的现象。按照等价交换的原则,除对物业管理企业支付报酬外,还应对业主委员会支付相应的报酬,才能保证业主大会这一议事机制得以运转。由此可以看出,在我国的组织权力设置中存在误区,对决策人重荣誉,忽视经济利益,大到人民代表,小到业主委员会委员,只赋予决策权,但对其投入的劳动,没有相应的报酬,这种状况削弱了决策的权威性。

  业主大会、业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。实践中,由于缺少相应的管理制度和规定,也由于对业主委员会行使权利缺少相应的监督和制约,使得一些小区的业主委员会并不能真正代表业主的利益,不能正确行使权利,有的甚至损害了业主的共同利益,也进一步激化了业主与物业管理企业之间的矛盾。

  4.1.4理顺物业管理与政府相关部门的关系问题

  要明确物业管理企业与政府主管部门和其它行政主体之间的权利义务关系。主管部门(如房管局、市政、城管等部门)应根据市、区有关规定明确物业管理与城市建设、城市管理之间的关系,政府应采取宏观的、间接的方式对行业进行管理。具体地说,就是要解决房地产行政主管部门与物业管理协会的职能分工问题、落实“分等定价”以及价格行政主管部门实现宏观调控的问题、在物业管理收费分为“包干制”和“酬金制”两种方式的情况下税务部门如何调整税收政策的问题、如何定位和理顺物业管理企业、业主大会、业主委员会、居委会、街道办事处相互之间的单边和多边关系问题、如何理顺物业管理企业与公安机关、环保、城建、城管、市政等主管部门的关系问题等等,都需要进一步的深入研究。

  4.1.5 理顺公共事业单位与物业管理的关系

  物业管理与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公共事业单位关系密切,通常情况下,物业区域内的共用设施设备的所有权为全体业主共有,但物业内也有部分共用设施(主要是市政设施)为国家所有。区分共用设施设备所有权对物业管理活动有着重要的意义,不仅可以划分国有资产的界限,同时也能划清管理职责。目前我国法律对供电设施、煤气管道、自来水管道、电信管线、供暖管线等的界定不清,这就使操作上碰到困难,不仅容易引起纠纷,也加重了物业管理企业的负担。如《条例》第52条关于公共事业单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任的规定,但是具体操作时总是不尽人意,因此,建议政府有关部门根据法律法规,采取有力措施理顺物业管理与公共事业单位的关系,划分管理界线,明确管理责任。

4.2 广泛宣传,积极引导,培育成熟的物业管理消费群体

  物业管理工作要发展,要产生质的飞跃,必须得到广大群众的支持和赞同。要充分利用多种舆论工具,采取生动有效、深入人心的方式,加大对物业管理的正面宣传和引导,使广大群众充分认识到,推行物业管理是市场经济发展的必然趋势,以及由此将带来居住环境改善、生活质量提高等多方面的实惠,从而树立“花钱买服务”的消费意识。帮助居民提高物业管理意识,使广大居民认识到搞好物业管理,创造良好家园需要生活其中的每一个人的关注、参与和贡献,使绝大多数市民家庭都能自觉遵守小区的管理规定,并自觉把物业管理消费作为家庭支出的组成部分,从而营造一个全社会了解物业管理,关心物业管理,接受物业管理,支持物业管理的良好氛围。

  4.2.1 在窗口地段开辟宣传专栏和宣传橱窗,要在主要交通要道设置过街横幅及大幅标语,使物业管理成为舆论热点。各社区居委会要充分发挥舆论导向作用,采取多种形式,广泛宣传实施物业管理的重要意义和有关政策措施,为全面开展物业管理工作营造良好的舆论氛围。要通过多种形式的宣传,消除广大群众长期以来在行政性、福利性管理模式下形成的无偿服务的陈旧观念,加深对现代物业管理性质、内容和服务范围的认识和理解,从而积极支持这项工作,促进物业管理工作的正常开展。

  4.2.2 在所有物业管理小区通过发放宣传小册子、咨询、出宣传栏、挂宣传横幅等多种形式进行宣传《条例》,做到家喻户晓,让广大业主了解、理解、掌握《条例》的主要内容。

  4.2.3 开展业主自治自律,在符合条件的小区组建业主委员会,制定业主公约,并将履行交费义务条款写进委托管理合同,使个别不自学履行交费义务的业主受到业主自律和合同的约束。

  4.2.4 及时处理服务与交费之间的纠纷,加大执法力度,对一些长期只享受服务,不尽交费义务的人由物业公司向其所在单位下达书面催交通知单,并请求其单位从工资中协助扣交,同时,鼓励物业企业在搞好管理服务的基础上对违反合同约定无故不交费的人进行民事诉讼,使有能力交费而不交者无处逃避。

  3.物管服务费是投资。物业管理是消费,更是投资。实施物业管理有两个目的,一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境;二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析,前者属消费行为,后者属投资行为。业主消费的同时也在投资,并且最终转化为一种投资行为。此种观念的转变,将直接影响业主对物管的接受程度和具体行为。

4.3政府、企业与业主共同参与,解决经费不足的状况

  据调查,夏港街物业管理费收缴率大多在70-80%左右,加之收费标准偏低,77%的企业处于亏损,只有一家企业盈利。同时,没有维修基金。由于维修基金未落实,致使房屋大中修无法进行,群众对此反映强烈。长此下去必将影响了我物业管理工作的正常运转,对房屋的安全也带来一定隐患。搞好物业管理,必须有一定的资金保证,特别是房屋公共部分的维修经费是十分惊人的,光靠业主交费是无力支撑的。我们希望有关部门高度重视这一问题,建议成立夏港街物业管理委员会,可以由房管局、派出所、办事处、居委会、物业管理企业、业主有关人员组成,落实房屋维修基金筹集办法,共同解决经费不足的问题。

  4.3.1解决物业管理费收缴难问题

  1、完善收费标准,规范物业管理收费行为。 首先,有关部门应制订科学合理的收费标准。现行的物业管理收费办法是对小区定级、按建筑面积计费。由于该办法对物业管理服务的内容和标准都没有细化和量化,居民和物业管理公司往往对小区定级各执一词,部分业主因此而拒交物业管理费。因此,建议区房管局、物价局要根据《广州市物业服务收费管理实施细则》、《广州市普通住宅物业管理服务等级及标准》以及居民的不同消费需求,尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系,方便不同层次的居民根据自己的消费水平选择相应的物业管理服务,充分体现市场的多样化。其次,物业管理服务收费应实行明码标价,将收费项目和标准及收费办法在经营场所或收费地点以醒目方式予以公布。让群众了解自己应尽的义务和应享受的权利。了解自己哪些应该负担及负担多少,哪些属于不合理负担可以拒绝。把政策和收费标准向群众讲明,从而提高住户的自觉纳费意识,增强自我保护意识。物业管理企业还必须定期向住户公布收费的收入额和支出账目,公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施,接受主管部门、业主委员会或产权人、使用人的监督。对随意提高收费标准或乱收费的,小区管理委员会、物业产权人、使用人有权向收费主管部门投诉,对构成价格违法行为者,由政府物价检查机构依法同时,要加强对物业管理收费行为的指导监督,严格实行明码标价和收支定期公开制度,做到明明白白消费,明明白白服务。

  2、提高物业管理服务水平,增加业主满意度,提高物业管理费的收缴率。据调查,有65.9%业主是因为物业管理的服务不位。这就要求物业管理企业加大对员工的培训,努力提高提高物业管理人员业务水平、职业道德、服务意识,通过实行人性化服务,为业主们创造一个舒适、安全、优美、文明的生活空间和生存环境。只要提高物业管理的服务水平,增加业主的满意度,物业管理费的收缴是不成问题的。一是不断提高服务质量,不断创新服务项目。 社会在进步,人们的生活水平在提高,业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化,一直在保证服务质量的基础上不断创新服务项目,让业主的需求永远能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为此,将每一项服务工作的程序都规范化,编制成具体的操作手册,《操作手册》成为员工的行动指南。作为服务这种无形的商品没有类似其他商品的质量评价标准,检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度,所以物业管理企业要将服务过程中的每一个动作,每一个微笑,每一句话都规范化,让业主从心里觉得绅帝很规范,绅帝的员工很有素质,从而使业主认同绅帝所提供的每一项服务,得到业主的认同,收费自然就容易得多了。在服务项目上根据业主的需要不断的改进和创新。服务一直走在业主的前面。在住宅小区里开展室内装修、家庭绿化、等服务;在商务办公大厦设置小型商业服务网点、中介代理等服务,这样既满足了业主的需求,又增加了公司的收入。另外还注意在每一个细节为业主提供无微不至的温馨关怀。

  二是培养和造就高素质的服务团队。 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务,而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以物业管理企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工们与人沟通,协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。每一个管理员都要注重和业主建立良好的关系,在日常工作积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解甚至反感物业管理的业主,主动上门与其沟通、交流。他们从来不怕被业主指出缺点,反而会感谢业主提出意见,给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物管公司“业主至上”的服务宗旨。

  三是实行收费考核,建立内部激励机制。实行收费考核,建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据实际情况制定《收费考核办法》,超过规定的收费标准,则按应收费总额的一定比例计提,奖励给员工;没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。

  四是加强物业管理相关知识的宣传。为了让业主明白物业管理服务是什么,在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后,物业管理企业首先组织员工及时地学习和了解,然后将其扩大复印张贴在布告栏上,让业主们及时了解:业主在物管公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主,要求每一位员工都可以为其进行详细的解释,在这个物管公司与业主共同学习物业管理的过程中,也逐渐建立起了企业与业主之间的友好关系。

  五是诚信服务,透明收费。经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受,不(少)付费”。

  所以物管公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”,而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。始终保证服务的“质价相附”,而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上,让业主明明白白消费。另外还将其维修基金的使用情况广而告之每位业主,使业主清楚自己所交的管理费到底用在了什么地方,从而也可以让业主了解交纳物管费的合理性和必要性。

  3、 要严格依法办事,加大收缴力度。首先,社区要充分发挥协调方面的特殊地位和作用,及时将收费纠纷化解在萌芽状态。要通过多种形式督促业主遵守《业主公约》和《物业服务合同》,增强业主的自我管理能力和物业服务消费意识。同时,要把“不拖欠物业服务费”列入《业主公约》,明确应承担的责任,依法作出约定,并由业主委员会督促全体业主共同遵守,积极动员和引导广大居民依法依约缴费。针对长期不交费的业主,社区和业主委员会要切实做好思想教育工作,经教育后拒不交费的,要将其名单在小区内通报并张榜公布,接受群众的监督。物业管理企业在依法催缴无效的情况下,可以向法院起诉,法院要简化工作程序,提高审判效率,并加大依法执行力度,努力在全社会形成强大的威慑力。

  4、拓展服务领域,创造就业机会,帮助部分居民提高物业管理消费的经济承受能力。据调查,有9.7%的业主由于经济收入低而没有交纳物业管理费,因此我们要积极创造条件,解决下岗职工的就业问题,提高业主的经济收入水平,以增强这些人的物业管理消费承受能力,把无力承担物业管理消费的人数降到最低点。

  4.3.2 统一规范,努力筹集维修基金。

  维修基金是物业管理的一项重要工作,是解决建管矛盾的有效措施,直接关系到住宅小区的长治久安。由于夏港街各小区大都没有收取维修基金,因此各有关部门要积极支持,密切配合,全力做好维修资金的筹集工作。

  一是要规范维修基金的筹集与使用。首先,确定缴交的对象。谁缴维修基金,应看谁享受维修的益处,谁应当承担维修责任和义务。对已出售或在售的物业,维修基金不应再由开发商缴纳,而应由业主交纳。开发商要负的应是按有关法规对售出物业承担一定时间的质保责任。其次,规定缴交的时间。根据夏港街的实际情况,经主管部门、物业管理企业与业主协商同意,物业维修基金可由业主逐期按适当比例缴纳。这样既不会给业主带来太大经济压力,也不会造成资金的闲置浪费,最主要的是这样才符合责权利对等的原则。由房地产管理部门设立窗口直接收取,克服过去开发商代收不及时及代收后挪用基金的情况发生,并对房改房售后维修基金及时进行全面清理,保证房改房售后维修基金的安全和到位。在基金管理上,严格基金的规范管理,按照“专户存储、统一管理、专款专用、按幢设帐、核算到户、业主决策、政府监督”原则,由房地产管理部门设立维修基金专户进行监管,并建立基金对帐复核、财务管理、内部审计和业主查询等管理制度,在基金的使用上,确保基金的安全使用,规定使用基金项目必须通过招标或议标方式择优选择设计、施工、监理单位,实行工程预算、决算制度和基金使用与分摊情况公布制度。

  二是制定科学合理的缴纳标准。维修基金的缴纳应以建筑面积成本价为计算标准最为科学合理。对少交、拖交、拒交等也可通过立法进行相应处罚,如在立法中明确规定,开发商不交,不办预售证;业主不交,不发产权证或不办理转移登记,甚至可向人民法院起诉等。

  三是政府有关部门应加大资金投入,以缓解维修基金的不足。目前夏港街的大多数小区都是八十年代末或九十年代初建设,基础设施较落后,公共设施不健全,道路拥挤,停车场缺乏,休闲娱乐场所严重不足等问题,这些问题的存在严重地影响了开发区的形象,影响了城市建设的发展,影响了居民的生活质量。而物业管理企业对这些问题的解决又无能为力,因此,政府有关部门应加大资金投入,加大对基础设施的建设和维修(如下水管道的大修),增加公共设施,休闲场所的建设。

  四是要做好业主的思想工作,逐步收集维修基金。

  4.3.3 物业管理企业应开展多种经营,增加企业效益。物业管理企业采取“一业为主,多种经营”。物业管理公司要取得经济效益,既要通过各种方法降低成本,又要开拓经营渠道增加收入。1、扩大经营规模。物业管理是微利服务行业。尤其是在我国目前的实际情况下,物业管理公司只有扩大规模,降低成本,一业为主,多种经营,才能生存发展,提高管理服务水平。 2、扩大管理类型。目前,不仅居民住宅实行物业管理,而且学校、银行、商场、医院、酒店等,也可被纳入物业管理市场范围,成为各物业公司竞投的目标。 3、扩大管理品种。物业管理作为一个新兴产业,可以派生许多与此相关的分项产品和系列产品,包括机电维护、清洁、绿化、生活服务以及物业策划、代理、顾问、租赁等。物业公司应积极开拓系列产品业务,丰富专业内涵,为社会提供服务,增加企业效益,同时有效地支持了业主的发展。

  4.3.4 社会各方都积极参与投入。一是区有关部门(如区财政、城建等)应加大对各社区的公共设施配备的投入。同时,社区企事业单位对职工住宅环境的公益性投入。二是物业管理企业加强对小区设施的投入。三是社区居委会通过组织社区在职党员、社区志愿者和社区居民的参与,以志愿者服务和义务奉献为主要形式的服务机制。实现了资金投入少,运行成本低的良性循环。这些方方面面综合力量的支持,这必将会对夏港街开放式社区物业管理体系提供良好的物质基础。

4.4 引入竞争机制,培育物业管理市场

  物业管理是市场经济的产物,竞争是市场经济的基本特征,竞争的最大优点是可以最大限度地实现社会资源的优化配置。物业管理活动本质上是业主和物业管理企业作为平等的民事主体之间的民事法律活动,业主选择哪一个物业管理企业来提供物业管理服务,物业管理企业是否愿意选择该物业管理区域提供物业管理服务,均属于完全市场行为的范畴。市场竞争机制的引入,将为平等的物业管理双方选择最佳的合作伙伴提供良好的市场环境。

  物业管理市场的培育和发展,重要前提是要具有公平竞争的市场环境和机制。现在小区入住的物业管理企业多是单位自己管理可或开发商下属企业, 但随着市场的发展,这种模式不利于物业管理水平提高,影响物业行业向前发展。及时引入竞争机制,以公平竞争推动行业健康持续发展成为必然选择,也是政府对市场调控的最有力手段。国务院2003年新颁布的《物业管理条例》第3条指出:“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”。推行物业管理招投标制度是培育和规范物业管理市场,建立完善的社会化、专业化、市场化物业管理体制的必然趋势。随着这种公开、公平竞争机制的引入,对推动物业管理企业与市场接轨,提升物业管理服务质量,促进行业的资产重组、整合起到了推动作用。

  4.4.1 完善和落实物业管理招投标制度

  《条例》确立了引入市场竞争机制的倡导性原则,《条例》第24条规定了住宅小区应当采用招投标方式选聘物业管理企业。 从物业管理市场招投标的现状看,夏港街的物业管理招投标制度仍需继续深化和完善。目前大多数住宅小区均由单位自己管理或由开发建设单位下属的物业管理企业管理,成立业主大会及业主委员会的聊聊无几,如何贯彻落实《条例》第24条,尚有大量的工作可做。

  1、要建立规则,实现物业管理竞争有序化、规范化。物业管理的竞争,客观上要求它的运作活动是有序的、规范的。有关部门制定物业管理竞争规则,使夏港街物业管理的招投标活动走上规范化的轨道。通过将竞争引入法制化、规范化、科学化的轨道,创造公平、公正的物业管理招投标竞争环境,将是物业管理市场化发展的必然要求。

  我们将积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则,树立竞争公德,遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外,我们将倡导建立道德秩序,如重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。有了社会公德才能在竞争中树立良好的企业形象,建立稳固的企业信誉,自觉抵制不正当竞争,并将引入法律化、规范化、科学化轨道,创造公平、公正、公开的物业管理竞争环境。

  2、要破除行业保护主义、本位主义。根据《物业管理条例》第3条规定:“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。”物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格,通过签订合同规范双方行为的制度。为建立物业管理竞争机制创造条件,勇于把符合条件的物业项目拿出来,推向市场实行公开、公平的竞争,加快物业管理市场的培育和发展。推向市场实行公开、公平的竞争。只有这样,才能加速物业市场的培育和发展。随着人们对《条例》的认识逐步加深以及《条例》本身的不断完善,“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。 通过政府和行业的推动,以行业内品牌企业为龙头,对那些难以提高服务水平,不能进入市场参与竞争,物业服务能力差且自身难以改进的企业,通过市场的方法,以兼并、收购、“加盟”等进行整合,其目的在于让业主享受到优质的物业服务,帮助品牌企业做大做强,推进物业服务市场化的总体进程。在实施过程中,一方面可以参照其他行业的成功经验,另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际,逐步加以实施。

  3、对物业管理招标代理机构要纳入行业管理,并对物业管理招投标的每个环节,如信息公布、项目的专业技术要求、评标的方式及知识产权保护等具体问题作出明确规定,营造公正、公平、公开的市场竞争环境,大力整顿物业管理招投标中的“黑箱作业”和其他违规行为;4、要切实发挥物业管理行业协会和招投标专家评委的作用。目前国家和各地方物业管理协会,在政府主管部门的指导下,通过物业管理协会和招投标专家承担起专业技术评定的工作。这样一来,既可以避免非专业性代理机构在招标文件的编制或公布阶段,已留下许多欠规范的因素,也可以有效地解决评标人员的欠公正与不专业等问题。

  4.1.2 要认真学习深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法

  深圳市早于1993年就在全国率先通过招标投标的方式选聘物业管理企业,并获得巨大成功,通过学习深圳等城市的成功经验和做法,结合夏港街的实际,积极探索,大胆实践。借鉴深圳的经验推行物业管理招投标机制,打破现有的单位垄断性, 面向社会,公开招标投标。彻底打破“谁开发、谁管理”的垄断经营模式,让业主与物业管理公司在市场中进行双向选择,最大限度地减少收费纠纷。坚持标本兼治、重在治本的原则,严格市场准入和清出机制,建立物业管理企业信用档案制度,对管理差、服务差的后进企业,强监督、管理和查处,该整顿的整改、该取缔的取缔。实行双向选择,竞争上岗.物业公司和业主通过“自由恋爱”实现满意结合.招标投标就是业主委员会根据大多数业主的意见形成标书内容,公开向社会招标,物业公司根据标书内容投标.双方通过实地考查、答辩、评选,确定中标者,通过签订合同或协议形式,建立起服务与被服务、相互尊重、相互理解、相互支持的伙伴关系。业主委员会不仅可以选聘质优低价的管理公司,而且可以淘汰经营不佳的管理公司。

  4.1.4要有计划在逐步推行。由于夏港街许多公房出售前产权归政府或单位所有,开始出售公房后,在某一区域同时出现了政府产权、单位产权和个人产权并存的局面,不同主体对物业服务的选择出现不一致。政府产权代表希望房管所进行物业管理,单位产权代表希望由单位的房管部门来管理,个人产权代表不希望有收费的物业管理,仍想搭便车,或者希望选择物业公司进行管理。 因此,要根据夏港街实际情况,制定计划,选择条件较好的小区先进行公开招标,待条件成熟时再逐步推广。

  4.1.5、加强中介服务机构的建设。随着物业管理市场化的成熟,各类市场中介服务机构也将不断出现。如同其他市场体系一样,物业管理招投标市场的发育和运行离不开一系列有效的服务体系,包括专业化的招投标中介、咨询机构、物业管理评估机构、律师事务所和市场信息网络系统。这些服务机构可以协助有关部门制定相关的物业管理招投标法规,为开发商和业主制订合理科学的招标书,审定投标人的资质和能力,组织招投标活动,帮助政府部门实现监督作用,积极培育和营造出良好的物业管理市场环境

4.5 加强监督,强化管理,努力促使物业管理公司提高物业管理水平

  4.5.1 加快组建业主委员会,加强监督的力度。

  物业管理法律监督体制的只是在社会团体的监督中更突出业主委员会、、居民委员会、 物业管理的监督不仅仅是对物业管理服务工作质量、业绩的监督,也是对被监督者遵守物业管理法规情况的监督。

  据调查,目前夏港街66.8%的小区没有成立业主委员会,随着《物业管理条例》和《业主大会规程》的颁布实施,加之夏港街物业管理市场的逐步规范,我们将加大宣传力度,按照《物业管理条例》的要求,做好组建业主委员会的监督指导工作。我们可借鉴美国的经验,即业主通过民主选举,选出高素质、值得他们信赖的人成立业主委员会。业主委员会按非盈利企业模式组成董事会、制订章程和细节,制订有关制度和规范,并向政府登记注册合法后按企业的模式运营。一方面,业主委员会通过招标委托物业管理公司承担物业管理服务,另一方面,业主委员会有义务协助物业管理公司收缴物业管理费。这样,可规范物业管理的法律化和物业管理收费的合理化,并促进我街物业管理的健康有序发展。通过业主委员会可以提高业主的议事和监督能力,使其充分发挥业主自治、参政议政、协调指导的作用,完善我街办的物业管理。同时落实业主的知情权。我们推行业主大会和物业公司决定的重大事项、物业费收支情况、维修基金归集使用情况、业主委员会活动经费使用情况等五项公示或报告制度。这些制度的落实,不仅将保障业主的合法权益,而且使广大业主支持物业管理工作。

  4.5.2 相关部门应加强对物业管理的监管。按照《物业管理条例》的规定,我们将协助有关部门(如物业管理行业协会和消费者协会、政府房地产行政主管部门)对物业管理公司的监督力度。一是对物业管理小区挂牌,以区分物业管理项目与非物业管理项目。针对许多物业管理公司不公开收支的情况,我们要求物业公司对物业管理项目,实行服务内容、标准、收费标准“三公开”,接受居民监督,做到“明明白白消费”、“明明白白服务”。二是建立行业主管部门和物业管理企业二级纠纷投诉处理监督机制,就物业管理小区环境卫生、安全防范、房屋维修、服务收费、服务态度等方面内容广泛征求居民意见,对调查中属于物业管理企业服务方面的问题,制定整改方案、明确整改要求,督促物业管理企业限期整改,并加大对物业管理企业违规行为的查处,净化物业管理市场环境。三是以邀请人大代表、政协委员、社会知名人士当监督员、召开座谈会等方式,征求对物业管理工作的意见。

  4.5.3 进一步完善物业管理经营机制。通过各种有效手段;建立和健全与市场经济相适应的物业管理运作机制。一是加快推进物业管理招投标,特别是要尽可能创造条件,逐步把售后公房的物业管理纳入市场化的轨道,努力形成物业管理优胜劣汰的市场化运作机制。我们通过加强指导和管理,用市场机制和政策杠杆作用,扶植一批规模大、机制新、效益好、信誉高,实力强的物业管理企业,将资质等级与管理规模、服务水准、收费挂钩,鼓励企业去开拓市场,提高社会信誉,扩大龙头企业占有市场的份额。通过业主大全,引进优秀的物业管理公司,淘汰一批管理较差的物业公司,促进夏港街物业管理的发展。二是加快建立和完善市场化的物业管理服务收费机制,建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系。根据建设部和广州市制定的有关办法,协同有关部门完成以普通住宅(包括售后公房)为主要对象的“分等定级”收费指导价具体方案,规范物业管理的收费,减少收费矛盾。

  4.5.4 物业管理企业应努力提高管理水平。一是要加强对物业管理企业员工的培训,提高物业管理人员及服务员工的素质。发达、完善的物业管理,取决于训练有素的物业管理专门人才。培养物业管理人才的关键,在于提高物业管理人员的素质。

  (1)转变思想,更新观念。提高物业管理人才的服务意识。培养员工爱岗敬业、优质服务,对社会、对人民负责的敬业精神的诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德。

  (2)加强作风建设和制度建设。企业要树立雷厉风行的工作作风,建立一支能吃苦耐劳,善于打硬仗的职工队伍;企业也要加强制度建设,建立健全各项规章制度,明确各级各类管理人员岗位责任、职责范围、具体工作内容、工作标准及考核标准。

  (3)强化培训,提高物业管理人员的专业技术水平。培训方法采取走出去和请进来相结合,自学与授课相结合,实用与超前相结合的方法进行培训。

  首先制定计划,分期分批对各类人员进行专业培训,经考核合格后持证上岗;其次企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要,定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训,使员工专业技术水平不断提高;再次从员工中选拔合适的人。参加物业管理专业学历教育,为企业发展储备人才。

  二是要实行人性化服务。物业管理的重要特征便是它的服务性。因为物业本身属于第三产业即服务业,物业管理的主要服务对象是人,通过管理者的热情服务,为业主们创造一个舒适、安全、优美、文明的生活空间和生存环境。物业管理那种“冷冰冰”的管理态度应该淡化,取而代之的应该是大家所倡导的一种人性化的服务。这种人性化的物业管理根本不需要投入太多的成本,在很多时候是物业公司对业主的感情投资。业内人士认为,如果物业管理公司能加大对业主的这种服务的话,小区的投诉就会少很多。

  三是要引进科学的管理方法和现代化的管理技术。物业管理的工作项目较多、程序复杂、环节较多,在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系, 以质量为中心,抓管理、增效益、求发展.强化岗位职责,突出工作解决规模小,经营、管理力量弱,管理行为不规范,变人管人为制度管人;同时在分配上实行岗位工资和效益工资制,多劳多得,少劳少得,不劳不得。充分调动员工的积极性和主动性,更好地为业主服务,从而服务水平。

  4.4.2 加强物业管理的专业化、社会化发展。 随着竞争的不断加剧,物业管理企业要在市场上获胜,必须要走专业化、市场化发展的道路。建议物业管理企业借鉴美国物业管理的经验走社会化、专业化、经营型的物业管理发展道路。物业管理企业可以组建与物业行业相关的“服务中心”。

  一是“维修服务中心”。在各分公司维修段(组)的基础上,组建公司的“维修服务中心”,把公司分散的技术资源和维修资源整合起来,通过统一管理,规范服务,站住物业维修这块阵地。

  二是“保洁绿化中心”,把小区的保洁和绿化管起来。

  三是“家政服务中心”,为业主提供家政方面的服务。业业主要花钱买服务,物业管理企业得到的物业管理费后,必须提供质价相符的服务,这将有利于夏港街物业管理的发展。企业发展的客观要求是走规模化道路。破产与兼并将是今后物管市场的主旋律。

  目前夏港街各类物管企业的发展水平差异较大,随着市场的逐步规范,会导致两种情况的产生:

  一是经营规模小、服务水平差、信誉低的物管公司因不能适应市场变化,最终破产倒闭;

  二是这些公司被实力较强、具有专业服务水平的物管企业兼并。因此,我们将创造各种条件,鼓励或促使优秀企业以合理的收费,优质的服务去开拓市场,扩大规范,提高水平和知名度;提倡“大鱼吃小鱼”,淘汰管理较差企业。克服“小而多、多而杂”低水平管理这一顽症。

篇2:广州物业管理市场调研报告

  广州物业管理市场调研报告

  目录:

  1. 夏港街物业管理的基本情况

  2 当前夏港街物业管理存在的主要问题及分析

  2.1 物业管理中存在的制度问题及分析

  2.1.1 相关主体的法律关系不明确

  2.1.2 物业管理缺乏市场竞争机制,物业管理体制不完善

  2.1.3 物业管理公司缺乏监督,与业主之间缺少明确的权责关系

  2.2 物业管理中存在的历史遗留问题及分析

  2.2.1 一些旧的住宅小区基础设施差,缺乏专项维修基金

  2.2.2 物管公司与开发商的职责界定不明确

  2.3 物业管理面临的现实问题及分析

  2.3.1 物业管理缺乏规模效应,收费标准偏低,经营困境

  2.3.2 物业管理企业的管理水平和从业人员的业务素质较低

  2.3.3 物业管理费用收缴难

  2.3.4 业主缺乏正确的消费观念和法制意识

  3. 国内外发达地区、城市的物业管理经验借鉴

  3.1 国外发达国家的物业管理经验

  3.1.1 美国的物业管理经验

  3.1.2 新加坡的物业管理

  3.2 国内部分城市的物业管理经验

  3.2.1 深圳市的物业管理经验

  3.2.2

  4 完善物业管理,创建示范街道的措施

  4.1 完善物业管理的法律法规,理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系

  4.1.1 加快物业管理的法制化管理的步伐

  4.1.2 加快理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系

  4.2 广泛宣传,积极引导,培育成熟的物业管理消费群体

  4.2.1 要通过多种形式的宣传

  4.2.2 要通过多种手段宣传

  4.2.3 要加强引导

  4.3 政府、企业与业主共同参与,解决经费不足的状况

  4.3.1 解决物业管理费收缴难问题

  4.3.2 统一规范,努力筹集维修基金

  4.3.3 物业管理企业应开展多种经营,增加企业效益

  4.3.4 社会各方都积极参与投入

  4.4 引入竞争机制,努力激活物业管理市场

  4.4.1 建立竞争机制,公开招标物业管理公司

  4.4.2 加强物业管理的专业化、社会化发展

  4.5 加强监督,强化管理,努力促使物业管理公司提高物业管理水平

  4.5.1 加快组建业主委员会,加强监督的力度

  4.5.2 相关部门应加强对物业管理公司的监管

  4.5.3 进一步完善物业管理经营机制

  4.5.4 努力促使物业管理企业的提高管理水平

  关于“完善物业管理 创建示范社区、示范街道”的调研报告1126

1. 夏港街物业管理的基本情况

  物业管理1994年在夏港街起步以来,在区党委、管委会的重视和扶持下,这几年得到了迅速发展。目前,物业管理覆盖面积不断扩大;物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化管理、小区保安等众多服务内容在内的综合配套服务,成为与开发区经济社会协调发展,与广大人民生活息息相关的一个相对独立的行业。据统计,目前,夏港街有物业管理企业(或单位)25家,其中青年社区9家(专业物业公司2家,单位自管企业2家,外聘管理单位1家,开发公司下属企业4家);丽江社区7家(专业物业公司1家,单位自管企业3家,外聘管理单位1家,开发商下属企业2家),普辉社区8家(专业物业公司1家,单位自管企业2家,外聘管理单位2家,开发商下属企业3家),金碧社区(专业物业公司1 家);物业管理面积达866886.2平方米,占全街住宅总面积的92%;从业人员403人,其中管理人员496人;保安人员127人;保洁人员122人;其他人员38人(见表一)。

  表一:夏港街办事处物业管理基本情况调查统计表

  社 区

  名 称 居民人口数 物业管理单位数 管理

  栋数 管理面积(m2) 从业总

  人数 管理人

  员数 保安人

  员数 保洁人

  员数 其他人

  员数

  青年社区 5697 9 61 546181.19 153 32 60 40 21

  丽江社区 1479 7 11 40003.21 22 8 8 6

  普晖社区 2173 8 32 275230 222 55 67 73 17

  金碧社区 1357 1 2 5471.80 6 1 2 3

  合 计 10706 25 105 866886.2 403 96 127 122 38

  最近几年来,夏港街在物业管理方面,始终以深化城市管理体制改革、提高社区管理水平为指导,以提高人民群众生活质量、改善居住环境、维护社会稳定为宗旨,以建立专业服务、民主管理和行政监督结合的物业管理机制为主要目标,以抓好服务、加强管理为重点,使夏港街的物业管理水平和从业人员素质不断提高,逐步得到了广大业主的认可,为提高城市管理水平,搞好社区建设起到了积极的作用。总体来说,夏港街物业管理事业的发展是健康的,有队伍,有目标,也取得了一定的成绩。今年夏港街提出了创建“广州市示范街道”的目标,计划用2——3年的时间使夏港街各类物业统一纳入物业管理范畴,不断完善物业管理,以提高城市物业管理水平。而物业管理是一项复杂艰巨的系统工程,其管理水平受到城区地理环境、历史遗留问题、经济发展、建设状况等绪多条件的制约,又受到人们思想观念的更新、政府职能的转变以及各方面利益的调整等因素的影响,目前存在的问题还比较多,矛盾比较突出,困难较大。

2 当前夏港街物业管理存在的主要问题及分析

2.1 物业管理中存在的制度问题及分析

  2.1.1 相关主体的法律关系不明确

  首先,物业管理立法滞后,理论体系不健全。现代文明社会的标志之一便是有法可依,在这一根本点上,除了2003年9月1日正式实施的《物业管理条例》及相关配套法规外,一直没有国家级行业法规可以遵循。我国物业管理立法明显滞后于物业管理行业的发展,存在着立法体系框架未形成、缺乏系统性和综合性等问题。对物业管理涉及的众多方面约束力较差,物业管理企业与业主之间的纠纷也缺乏处理规程。同时物业管理企业无法依靠法律手段来维护物业及业主的利益。特别是物业管理企业与业主间权利义务的规定,业主委员会的组建和法律地位问题都缺乏明确的规范,对于物定管理企业和业主的违约行为,缺乏相应的法律制裁依据。此外,理论始终滞后于实践。由于缺乏符合我国国情的、系统而科学的物业管理理论体系的指导,各地在制订地方性法规的过程中,也往往局限于对境内外成功经验的模仿或就事论事的解决方案上,因此存在不少漏洞。

  其次,物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。物业管理涉及到的市场主体诸多,他们之间既有民事法律关系,又有行政管理关系,由于物业管理立法滞后,各方市场主体之间的权利义务关系不清,具体表现在:产权关系不明确;法律责任不清楚;作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格;供水、供电、供气等有关单位与物业管理企业的经济关系需要明确;公安派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待进一步理顺,等等。给物业管理造成了很多困难。

  当前物业管理市场存在的诸如招投标暗箱操作、乱收费、收费难等问题难以解决,其实大部分原因是因为“无法可依”。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业,它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题,而且大都很复杂。在业主和物管公司发生的争议中,大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束,明确双方在法律上的权利和义务,尽快提高物管收费率也大有所望了。

  2.1.2 物业管理缺乏市场竞争机制,物业管理体制不完善。

  夏港街的物业管理市场,还没有真正引入市场竞争机制,没有推行物业管理招投标,大多数物业管理企业并不是通过招投标进入物业市场的。据调查夏港街物业管理企业的情况较复杂,专业物业管理公司只占20%,开发商下属企业占36%,单位自己管理企业占16%,外聘管理企业占28%(见图一)。这一情况表明,许多物业管理企业与开发商是“父与子”的关系。他们依附于开发商,只对开发商负责,存在严重的建管不分的现象。其结果必然是导致物业管理企业服务质量低下,企业规模小、效益低,缺乏企业可持续发展的必要积累,造成企业发展后劲不足。一些企业没有独立的法人资格,企业发展后劲不足,其经营主要依赖单位补贴或开发商资助。造成了许多物业管理企业缺乏竞争意识和责任意识养成了守摊思想;随着物业管理的发展,管理内容已由单一的房屋修缮扩展到绿化、清洁、保安等诸多范围;还涉及邻里关系、社区公共秩序等,其综合性和社区性越来越强;但现行的管理体制不完善,无法与之相适应。

  图一:夏港街物业管理企业情况调查统计图

  2.1.3 物业管理公司缺乏监督,与业主之间缺少明确的权责关系。

  当前政府主管部门的监督不仅滞后而且不够得力,业主委员会的监督因机构不健全更加缺乏。一方面,由于业主缺乏相应的物业消费观念和法制意识,66%的小区没有成立业主委员会,一些小区成立了业主委员会,但缺乏相应的制约和激励机制,基本上没有发挥应有的作用。从而导致业主对物业管理公司无法实行有效的监督。另一方面,由于相关法律、法规及规定的滞后,一些业主并没有与物业管理公司签订有关的物业管理合同及业主公约,物业管理企业与业主的权责关系没有明确下来,而导致许多物业管理企业的经营管理不规范,对业主提出的合理要求敷衍搪塞,甚至不理睬;一些企业错误地将自己凌驾于业主之上,忽视业主的权益。有的不能严格按合同、制度办事,处理问题和矛盾的方式简单生硬。在商品房住宅区的物业管理中,个别物管企业巧立名目,多收费,少服务,质价不符,有的财务不公开,以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理,从而使矛盾激化。

2.2 物业管理中存在的历史遗留问题及分析

  2.2.1 一些旧的住宅小区基础设施差,缺乏专项维修基金。

  夏港街的大多数居民住宅是八十年代末九十年代初建成的,当时配套建设水平低, 基础设施差,娱乐休闲设施很少。目前许多住宅小区的共用部位,公用设施、设备急需维修养护和大修、改造;娱乐休闲设施也急需改善、增加,而这些小区没有专项维修基金,根本无力进行旧小区改造,许多问题无法解决,造成物业管理难度增大,业主意见较大。此外,夏港街居民小区都是实行开放式物业管理,小区内道路四通八达,人员来往较复杂,车辆乱停乱放的现象比较严重,导致保安、卫生工作的难度加大。这些问题严重影响了居民的正常生活, 但解决这些问题,需要投入大量资金,单靠物业公司显然勉为其难。

  2.2.2 物管公司与开发商的职责界定不明确

  由于发展商与物业管理企业的职责界定欠明确,往往会造成某些责任的盲点。在绝大多数小区中,业主大会制度还没有得到真正实现,部分物业公企业与开发商间的“父与子”关系没有理顺,与业主之间也没有什么协议。在这种体制下,建管不分、责任不清的情况较为突出。近年来的物业投诉案例,几乎60%以上都是开发商遗留下来的问题,如房屋质量问题、房产证问题、小区规划问题等等,真正该由物业公司负责的只是很少的一部分。物业管理企业直接面对业主,是第一线投诉对象,往往成为开发商的“替罪羊”。

2.3 当前物业管理面临的现实问题及分析

  2.3.1 物业管理缺乏规模效应,收费标准偏低,经营困难。

  按照有关专业人士分析,维持一个物业管理企业正常运转,且其收费水平业主也能够承受,需要管理20万平方米的物业。目前夏港街共有物业企业25家,实施物业管理的住房面积为86万多平方米,平均每家仅仅托管3万多平方米,达不到正常运转的水平。正因为多数物业管理公司都达不到正常的经营规模,投入成本高,无法形成大市场,大运作,资源也无法共享,重复建设较严重,因而综合效益差。而据测算,一个由10名员工管理的住宅小区,假设每平方米月收物业管理费0.5元,就广州市的工资水平而言,它的经营管理规模至少应达到5万平米方才可勉强支付职工工资。此外,住宅区的收费标准普遍偏低,收费标准在0.8元/月.平方米以上的只占14%,在0.5-0.8元/月.平方米的占65%,0.4元/月.平方米的占21%(见图二)。物业管理企业经营规模小,效益差,收费标准偏低致使大多数物业企业处于亏损状态。据调查统计,77%的企业经营亏损,19%的企业经营平衡,只有4%的企业盈利(见图三)。一些物业管理单位为了维持运营不得不擅自提高物业管理费,引起业主和物业管理公司之间的矛盾。一些企业甚至严重亏损,只能靠开发商的补贴才能维持生存。

  图二:夏港街物业管理的收费标准调查统计图

  图三:物业管理单位的经营状况调查统计图

  业主委员会组织的招投标来看,目的都是为了降低物管费的收费标准,而最后中标的也都是报价低的。作为消费者都希望少花钱,这是人之常情。但我们不能鼓励这样的低价招投标,要引导业主理性消费。南京的物管收费标准目前是很低的,甚至比一些经济欠发达、居民收入低于南京的城市还低。这一价格体系的形成,一开始就是建立在“收支相抵”或“收不抵支”的成本底线上。在这样的基础上,再进行压价,无疑会击穿“底线”,其结果是陷入“业主要降低收费标准——物管企业收不抵支——裁员或降低服务标准——业务越发不满意,不愿交费——欠费后标准再降低——业主更加不满,‘炒’物管企业”的恶性循环。如果物业管理做成了一个全行业亏损的行业,还谈何发展?这正是我们物业管理需要规范的地方,

  2.3.2 物业管理企业的管理水平和从业人员的业务素质较低

  据业主对物业管理企业的评估统计来看,管理良好的企业占33%,管理一般的企业占13%,管理差的企业占54%(见图四),这充分说明了大多数物业管理企业的管理水平是令人不满意的,有待进一步提高。许多物业管理企业从来没有加强对从业人员的培训,从而导致物业企业的队伍素质参差不齐,持证上岗的员工很少,直接影响了物业管理企业的管理水平。据我们调查,业主对物业管理意见最大的是服务不到位,维修不及时。从而导致业主意见很大,管理费收缴困难。例如,有的管理人员和收费人员不能很好地答复居民提出的物业管理政策及业务方面的问询,对欠缴费的住户态度不好,甚至和住户形成对立。有的小区还存在卫生死角、绿地管护不善和对住户报修处理不及时的现象。

  图四:业主对物业管理企业管理水平的评估意见统计图

  2.3.3 物业管理费用收缴难

  目前除普晖小区的物业缴费率达90%以上外,而其他小区的物业缴费率在都在60%-70%,也就是说在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。物业管理收费是物业管理企业维持运行和生存的资金来源,而收缴率偏低致使许多企业在亏损中经营。为什么业主拒绝缴费?据调查统计主要有以下原因(见表五):一是一些管理服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位,导致住户有意见而拒绝缴费,这种情况占65.9%。二是认为物业管理费标准高,收费不合理,因而不缴费或少缴费,这种情况占13%;三是一些企业破产转制后下岗职工增多,住户无力缴费,这种情况占9.7%;四是有的工程项目在施工中存在一些质量问题和在配套中存在一些遗留的问题没能及时解决,随着物业交接,将问题转嫁给物业管理企业,成为住户不缴费的借口;五是由于业主自身的原因,如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。

  表二:管理费收缴难的原因调查统计表

  2.3.4 业主缺乏正确的消费观念和法制意识

  据调查统计,52.9%的业主不知道《物业管理条例》,66.8%的业主没有签订业主公约,49.6%的业主不愿意交纳维修基金,23%没有按时交纳管理费。这充分说明了大多数业主的物业管理消费观念和法制意识还没有完全树立起来 (见表三)。首先,部分业主的物业管理意识差,认为自己花钱买房,自己管理,不需要物业管理,因而以种种理由拒交物业管理费和服务费。以至出现公共设施损坏,屋面漏水,下水道堵塞等问题时,物业管理企业无力处置,居民又怨声载道。一些业主希望得到最好的物业管理,但只愿意付非常少的物业管理费。其次,业主的法制意识不强,缺乏自我保护意识。他们买房时只注意房子的质量、价格,往往忽视了物业管理问题;只知与开发商打交道,而不知如何与物业管理企业打交道,甚至不清楚自己与物业管理企业之间的权利义务关系。而一旦出现了突发性的事件如明显的质量问题,个别人又容易将问题简单化、情绪化。最后,部分业主长期受“分房修房靠单位”观念的影响,没有形成物业管理消费的观念和习惯。据调查,有些小区的业主不仅缺乏物业管理消费意识,还习惯于垃圾乱堆乱放,不讲公共卫生,忽视公共利益,长期无故不交费等,使物业管理出现了收费难,管理难等很多的人为困难。

  表三:业主的物业管理消费观念与意识调查统计表

  是(%) 否(%)

  是否知道《物业管理条例》 47.1 52.9

  是否希望定期召开业主大会 54.3 45.7

  是否愿意参加业主大会 72.9 27.1

  所在小区是否成立了业主委员会 33.2 66.8

  是否按时交纳物业管理费 77 23

  是否愿意交纳维修基金 51.4 49.6

  是否同意提高收费标准 5.6 94.4

  是否愿意公开选聘物业公司 65.7 34.3

3. 国内外发达地区、城市的物业管理经验借鉴 3.1 国外发达国家的物业管理经验

  3.1.1 美国的物业管理经验

  在美国,物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业,并具有非常明显的美国式特色。

  (1)、物业管理社会化

  美国的物业管理有专业的物业管理公司,物业管理公司一般负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理,而具体业务则聘请专业的服务公司承担。例如小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担。绿化公司按合同每周来小区进行树木、花草的修剪、施肥、灌溉、杀虫等服务;保安则聘请专业保安公司负责派人承担;保洁由保洁公司承担;维修交由专业维修公司按维修合同负责。物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低,提高了工作效率和质量。

  (2)、物业管理权明晰

  在美国,通过政府的法规明确物业管理的权限。开发商在完成住宅项目前,就要按规定要求成立物业管理的机构和制定有关制度和行为规范。当住宅销售超过半数后,开发商将协助业主成立业主管理委员会并将物业管理权转交给业主委员会。此后,开发商将作为住宅小区的一个业主成员服从业主委员会对该住宅小区的物业管理。

  (3)、业主委员会的性质和作用

  业主委员会为非盈利机构,按非盈利企业模式组成董事会、制定章程和细则、制定有关制度和规范,并向政府登记注册合法后按企业模式运营。业主委员会将自行组织业主成员或专业人员,或委托公司承担物业管理。业主委员会的董事会由全体业主选举(包括有部分未售出住宅的发展商),物业管理费按业主委员会作出的年度预算由各业主按其所占小区产权的比例分摊。业主委员会年终将向各业主汇报物业管理费使用情况,节余部分则结转到下一年使用。若在物业管理运营时发现物业管理费不足,业主委员会将适时召开业主会或直接通知业主增加缴纳物业管理费。除了一般物业管理的职能外,更重要的是业主委员会要根据小区的规格、建筑特点,制定小区行为规范以保证小区业主能够享有和谐的生活质量、良好的整体建筑和环境质量,促使该地产保值升值。小区行为规范包罗万象,例如:该小区是否可以饲养宠物、何种宠物及饲养宠物的规定;住户在其花园或草坪搭建临时或永久性的建筑的规定;若住户想改变其住宅建筑的外部色彩须按业主委员会制定的制度办理。总之规范内容很多,包括空调的安放位置,业主应保护小区环境的条款以及垃圾如何处理的规定等等。

  3.1.2 新加坡的物业管理

  亚洲四小龙之一的新加坡享有“花园城市”的美誉,国民的居住质量很高,这与其高水平的物业管理是分不开的。

  (1)、物业管理组织系统健全

  新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处,每个区办事处一般管理2至3个小区,每个小区拥有4000-6000个住户,区办事处管理住宅一般为10000-15000套(户)。区办事处的主要业务有:①房屋维护。区办事处每5年对楼宇的外墙、楼梯、公共走廊、屋顶等进行一次维修;②电梯维修与保养。一旦发生故障,5分钟内电梯维修组人员就会到来;③户内水电卫生设备的保养和维护。区办事处为居民提供24小时服务,利用维修车进行紧急处理和日常维修,这些服务要收费;④公共区域、“旷地”的管理。新加坡高层住宅区底层是开敞空间,叫“楼下旷地”,这些“旷地”平日为老人、儿童提供活动空间,遇到居民举行葬礼、宗教仪式、结婚时则可被租用;⑤商业房屋(如自由市场、购物中心)的租赁管理;⑥出租住宅的租金交纳与售房期款的收取;⑦区内停车场的管理;⑧小区环境清洁。住宅楼内设有垃圾槽,袋装垃圾可以投入,大件垃圾要送入垃圾站;⑨园艺及绿化管理等。

  (2)、强化法治管理

  新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了《住户手册》、《住户公约》、《防火须知》等规章,同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定,为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定:政府出售的公共住宅,室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成,此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修必须向建屋发展局申请装修许可证,由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续,并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕,由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全,对室内装修项目有严格规定:①不准改变住宅主体结构(墙体、柱子、梁);②厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年内不准更换;③室内管线、电源开关不准改变;④楼房外观不准改变。

  (3)、提供优质的保养与服务

  新加坡政府对住宅小区公共设施(设备)保养维修十分重视,要求物业管理企业提供最优质服务:①住宅楼的维修。政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修;②电梯保养与维修。所有住宅电梯必须保证性能良好,一旦电梯发生故障,5分钟内电梯维修工必须到场维修;③户内水电卫生设备的保养。国家建设发展局设有“热线”电话,与各区办事处的保养组保持联系,为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车,车内设有无线电话,以提供工作便利

3.2 国内部分城市的物业管理经验

  3.2.1 深圳市的物业管理经验

  深圳率先引进并发展了物业管理先进模式,有力地推动了城市现代化建设,在社区建设方面,积累了不少成功的经验,较好地发挥了其在社会经济发展中重要作用。

  (1)、深圳的社区建设和物业管理,不仅等到政府部门的有力支持,还获得了广大市民的普遍认同。

  两者在相应的社会定位上不断调整,积极磨合,适时理顺两者关系,努力克服存在的问题,正在沿着相互协调、相互支持、能力合作的健康轨道向前发展。深圳物业管理的蓬勃发展得到了社会各界的支持,其中居委会的支持尤为直接和突出。如住宅小区里的家庭婚姻、社会救助、老龄服务、劳动就业、计划生育、外来人中管理等问题,物业管理很难统包统揽,深圳的居委会正是在这些方面承担了相当的责任,才使得物业管理企业能够集中精力,专心致志地搞好企业的经营发展。

  深圳开展的创建安全文明小区的活动,就是一项由街道办事处和居民委员会牵头,由物业管理企业直接参与和投入的城市文明建设的工作。深圳的物业管理企业历来都是整顿社会治安、打击各类犯罪的重要力量,有的街道办事处还将辖区治安联防队交给物业管理企业管理,以便于驻训练、管理和调动。深圳市物业管理企业开展的社区文化活动,不仅为自管住宅区的业主服务,还把文艺演出送到附近的街道、工厂、学校、部队和其它住宅区,成了真正意义上的社区文化活动。

  (2)、在经费来源上,深圳社区建设经费主要来自政府财政预算的专项资金和民民政部门发行福利彩票的净收益。深圳市政府对每个社区居委会一次性补助15万元,大部分经费由各区财政预算安排,2002年安排每个社区居委会20万元作为社区建设的启动资金。各级民政部门发行福利彩票的净收益,每年安排80%以上的资金用于辖区的社区服务,新开发住宅区的开发商以成本价加5%管理费的房价,向社区居委会提供100平方米左右的办公用房(配套设施),社区居委会的办公经费和工作人员的工资福利待遇纳入政府财政预算。街道和社区还可积极探索社区服务有偿和无偿相结合的方式,弥补社区经费的不足,取之于民,用之于社区。深圳物业管理企业的经营管理属市场行为,它的经费主要依靠提供有偿性服务收取管理服务费,其次还有开发建设单位向业主委员会划拨的公用设施专用基金,以及由业主向管理处缴纳的住宅维修基金。按照“取之于民,用之于民”和“谁享用,谁受益,谁承担”的原则筹集和运用资金,自主经营,处负盈亏,自我发展,自我完善。为了弥补管理经费的不足,深圳物业管理企业还开展多种经营,开源节流,增收节支,以出租自有房屋和场所、经营停车场和洗车场、承担维修装修业务、拓展咨询顾问真面目、开办商店和餐饮业等方式,弥补管理经费的不足。

4 完善物业管理,创建示范社区、示范街道的措施

  通过调研,我们认为:“物业管理与社区建设相结合,业主参加和监督管理”,三位一体,齐头并进,三者有机结合,相辅相成,协调发展,是具有强大的生命力、竞争力和广阔的发展前景的。其核心是:“政府指导、企业主导、社区自治”;通过政府、物业管理企业、业主这三者共同参与,使物业管理与社区建设紧密结合起来,才能形成“开发、管理、服务”三位一体的新格局。这种新型的管理模式,有利于调动各方积极性,形成合力,齐头并进,有力推进“社会化、市场化、专业化”进程,有利于完善物业管理, 创建示范社区的建设(见图五)。

  图五:

4.1 完善物业管理的法律法规,理顺政府、业主与物业管理企业、开发商的关系

  物业管理活动涉及的法律关系较其他民事活动更为复杂,包括建设单位、业主和物业管理企业之间的关系、业主、业主大会和业主委员会之间的关系、物业管理主管部门与行业协会、物业管理企业的关系,包括对物业管理活动的管理和监督关系、物业管理与居民委员会的协调和配合关系、物业管理和各公共事业单位的关系、物业管理和政府各职能机构(街道办事处、工商、公安、税务、物价、城建、环保、市政等)的关系,所有这些关系错综复杂,理顺这些关系是一个庞大的系统工程,但逐渐理顺这些关系,彻底解决物业管理各种主体的缺位、错位、越位现象,是保证物业管理行业健康发展的必由之路。

  4.1.1 完善物业管理的法律法规

  物业管理只有实现有法可依、有法必依、违法必究的法制化运作,才能保证行业健康、持续发展。政府应从经济和社会发展的角度,制定物业管理的中长期规划,进一步加大培育物业管理行业和物业管理市场的力度。按照建立市场经济体系的要求,以产权关系为纽带,以规范化的物业管理为基础,市、区政府根据国家有关法律、法规制定相应的法规政策及规范性文件,为物业管理行业的规范化、法制化奠定基础,使物业管理工作有法可依、有章可循,进一步规范物业管理中政府、业主、物业管理企业的行为,维护当事人的合法权益,并加大物业管理的执法力度。

  4.1.2 理顺物业管理企业与开发商的关系。

  要明确建设与管理的责权利,逐步推进房地产开发、销售和物业管理分业经营,改变物业管理由开发商派生出来并依附于房地产开发的状况,使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体、独立进入市场、独立承担民事责任,实施专业化管理,从体制上解决建管不分弊端。同时对开发商的遗留问题,不能让物业管理企业当替罪羊,对这些问题的界定要尽快明确下来。

  4.1.2 要理顺物业管理企业与业主的关系。

  通过业主大会,签订业主公约,或对用户发放《用户须知》和《用户手册》,将业主应该做的或不应该作的事情,向用户进行宣传教育,使用户了解物业管理的有关规定,清楚业主本身应有的权利和应尽的义务,主动配合物业管理企业日后的管理工作。对不遵守规章,拒缴费用的业主要耐心解释劝说,理性服务,谅解住户的不当言行,晓之有理,动之以情。

  4.1.3 理顺业主委员会与业主的关系

  业主委员会的性质和法律地位的不清晰,将直接影响到业主自治自律机制的建立和物业管理活动的正常进行。《条例》明确业委会是业主大会的执行机构,鉴于其不具备法定的独立法人条件,不宜把其升格为法人机构;至于业主委员会的诉讼权利能力,各地法院的做法不尽相同,有承认的,也有不承认的。基于业委会只是代表业主与物业管理企业签订物业服务合同,在产生合同纠纷时,拟引入“代表诉讼”制度,较为符合法理。 按照《物业管理条例》规定,业主大会选举产生业主委员会,作为业主大会的执行机构,履行六项职责:召集业主大会会议;报告物业管理的实施情况,代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同,及时了解业主的意见和建议;监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;监督业主公约的实施。从履行的职责看,业主委员会承担了相当的工作量,而现行的规定中,业主委员会的工作是没有报酬的,违背了经济学的原则。由于业主委员会的劳动没有报酬,现实中出现了业主委员会工作无人愿意承担的现象。按照等价交换的原则,除对物业管理企业支付报酬外,还应对业主委员会支付相应的报酬,才能保证业主大会这一议事机制得以运转。由此可以看出,在我国的组织权力设置中存在误区,对决策人重荣誉,忽视经济利益,大到人民代表,小到业主委员会委员,只赋予决策权,但对其投入的劳动,没有相应的报酬,这种状况削弱了决策的权威性。

  业主大会、业主委员会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。实践中,由于缺少相应的管理制度和规定,也由于对业主委员会行使权利缺少相应的监督和制约,使得一些小区的业主委员会并不能真正代表业主的利益,不能正确行使权利,有的甚至损害了业主的共同利益,也进一步激化了业主与物业管理企业之间的矛盾。

  4.1.4理顺物业管理与政府相关部门的关系问题

  要明确物业管理企业与政府主管部门和其它行政主体之间的权利义务关系。主管部门(如房管局、市政、城管等部门)应根据市、区有关规定明确物业管理与城市建设、城市管理之间的关系,政府应采取宏观的、间接的方式对行业进行管理。具体地说,就是要解决房地产行政主管部门与物业管理协会的职能分工问题、落实“分等定价”以及价格行政主管部门实现宏观调控的问题、在物业管理收费分为“包干制”和“酬金制”两种方式的情况下税务部门如何调整税收政策的问题、如何定位和理顺物业管理企业、业主大会、业主委员会、居委会、街道办事处相互之间的单边和多边关系问题、如何理顺物业管理企业与公安机关、环保、城建、城管、市政等主管部门的关系问题等等,都需要进一步的深入研究。

  4.1.5 理顺公共事业单位与物业管理的关系

  物业管理与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公共事业单位关系密切,通常情况下,物业区域内的共用设施设备的所有权为全体业主共有,但物业内也有部分共用设施(主要是市政设施)为国家所有。区分共用设施设备所有权对物业管理活动有着重要的意义,不仅可以划分国有资产的界限,同时也能划清管理职责。目前我国法律对供电设施、煤气管道、自来水管道、电信管线、供暖管线等的界定不清,这就使操作上碰到困难,不仅容易引起纠纷,也加重了物业管理企业的负担。如《条例》第52条关于公共事业单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任的规定,但是具体操作时总是不尽人意,因此,建议政府有关部门根据法律法规,采取有力措施理顺物业管理与公共事业单位的关系,划分管理界线,明确管理责任。

4.2 广泛宣传,积极引导,培育成熟的物业管理消费群体

  物业管理工作要发展,要产生质的飞跃,必须得到广大群众的支持和赞同。要充分利用多种舆论工具,采取生动有效、深入人心的方式,加大对物业管理的正面宣传和引导,使广大群众充分认识到,推行物业管理是市场经济发展的必然趋势,以及由此将带来居住环境改善、生活质量提高等多方面的实惠,从而树立“花钱买服务”的消费意识。帮助居民提高物业管理意识,使广大居民认识到搞好物业管理,创造良好家园需要生活其中的每一个人的关注、参与和贡献,使绝大多数市民家庭都能自觉遵守小区的管理规定,并自觉把物业管理消费作为家庭支出的组成部分,从而营造一个全社会了解物业管理,关心物业管理,接受物业管理,支持物业管理的良好氛围。

  4.2.1 在窗口地段开辟宣传专栏和宣传橱窗,要在主要交通要道设置过街横幅及大幅标语,使物业管理成为舆论热点。各社区居委会要充分发挥舆论导向作用,采取多种形式,广泛宣传实施物业管理的重要意义和有关政策措施,为全面开展物业管理工作营造良好的舆论氛围。要通过多种形式的宣传,消除广大群众长期以来在行政性、福利性管理模式下形成的无偿服务的陈旧观念,加深对现代物业管理性质、内容和服务范围的认识和理解,从而积极支持这项工作,促进物业管理工作的正常开展。

  4.2.2 在所有物业管理小区通过发放宣传小册子、咨询、出宣传栏、挂宣传横幅等多种形式进行宣传《条例》,做到家喻户晓,让广大业主了解、理解、掌握《条例》的主要内容。

  4.2.3 开展业主自治自律,在符合条件的小区组建业主委员会,制定业主公约,并将履行交费义务条款写进委托管理合同,使个别不自学履行交费义务的业主受到业主自律和合同的约束。

  4.2.4 及时处理服务与交费之间的纠纷,加大执法力度,对一些长期只享受服务,不尽交费义务的人由物业公司向其所在单位下达书面催交通知单,并请求其单位从工资中协助扣交,同时,鼓励物业企业在搞好管理服务的基础上对违反合同约定无故不交费的人进行民事诉讼,使有能力交费而不交者无处逃避。

  3.物管服务费是投资。物业管理是消费,更是投资。实施物业管理有两个目的,一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境;二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析,前者属消费行为,后者属投资行为。业主消费的同时也在投资,并且最终转化为一种投资行为。此种观念的转变,将直接影响业主对物管的接受程度和具体行为。

4.3政府、企业与业主共同参与,解决经费不足的状况

  据调查,夏港街物业管理费收缴率大多在70-80%左右,加之收费标准偏低,77%的企业处于亏损,只有一家企业盈利。同时,没有维修基金。由于维修基金未落实,致使房屋大中修无法进行,群众对此反映强烈。长此下去必将影响了我物业管理工作的正常运转,对房屋的安全也带来一定隐患。搞好物业管理,必须有一定的资金保证,特别是房屋公共部分的维修经费是十分惊人的,光靠业主交费是无力支撑的。我们希望有关部门高度重视这一问题,建议成立夏港街物业管理委员会,可以由房管局、派出所、办事处、居委会、物业管理企业、业主有关人员组成,落实房屋维修基金筹集办法,共同解决经费不足的问题。

  4.3.1解决物业管理费收缴难问题

  1、完善收费标准,规范物业管理收费行为。 首先,有关部门应制订科学合理的收费标准。现行的物业管理收费办法是对小区定级、按建筑面积计费。由于该办法对物业管理服务的内容和标准都没有细化和量化,居民和物业管理公司往往对小区定级各执一词,部分业主因此而拒交物业管理费。因此,建议区房管局、物价局要根据《广州市物业服务收费管理实施细则》、《广州市普通住宅物业管理服务等级及标准》以及居民的不同消费需求,尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系,方便不同层次的居民根据自己的消费水平选择相应的物业管理服务,充分体现市场的多样化。其次,物业管理服务收费应实行明码标价,将收费项目和标准及收费办法在经营场所或收费地点以醒目方式予以公布。让群众了解自己应尽的义务和应享受的权利。了解自己哪些应该负担及负担多少,哪些属于不合理负担可以拒绝。把政策和收费标准向群众讲明,从而提高住户的自觉纳费意识,增强自我保护意识。物业管理企业还必须定期向住户公布收费的收入额和支出账目,公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施,接受主管部门、业主委员会或产权人、使用人的监督。对随意提高收费标准或乱收费的,小区管理委员会、物业产权人、使用人有权向收费主管部门投诉,对构成价格违法行为者,由政府物价检查机构依法同时,要加强对物业管理收费行为的指导监督,严格实行明码标价和收支定期公开制度,做到明明白白消费,明明白白服务。

  2、提高物业管理服务水平,增加业主满意度,提高物业管理费的收缴率。据调查,有65.9%业主是因为物业管理的服务不位。这就要求物业管理企业加大对员工的培训,努力提高提高物业管理人员业务水平、职业道德、服务意识,通过实行人性化服务,为业主们创造一个舒适、安全、优美、文明的生活空间和生存环境。只要提高物业管理的服务水平,增加业主的满意度,物业管理费的收缴是不成问题的。一是不断提高服务质量,不断创新服务项目。 社会在进步,人们的生活水平在提高,业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化,一直在保证服务质量的基础上不断创新服务项目,让业主的需求永远能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为此,将每一项服务工作的程序都规范化,编制成具体的操作手册,《操作手册》成为员工的行动指南。作为服务这种无形的商品没有类似其他商品的质量评价标准,检验物业服务质量的唯一标准就是业主的满意程度,所以物业管理企业要将服务过程中的每一个动作,每一个微笑,每一句话都规范化,让业主从心里觉得绅帝很规范,绅帝的员工很有素质,从而使业主认同绅帝所提供的每一项服务,得到业主的认同,收费自然就容易得多了。在服务项目上根据业主的需要不断的改进和创新。服务一直走在业主的前面。在住宅小区里开展室内装修、家庭绿化、等服务;在商务办公大厦设置小型商业服务网点、中介代理等服务,这样既满足了业主的需求,又增加了公司的收入。另外还注意在每一个细节为业主提供无微不至的温馨关怀。

  二是培养和造就高素质的服务团队。 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务,而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以物业管理企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工们与人沟通,协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。每一个管理员都要注重和业主建立良好的关系,在日常工作积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解甚至反感物业管理的业主,主动上门与其沟通、交流。他们从来不怕被业主指出缺点,反而会感谢业主提出意见,给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物管公司“业主至上”的服务宗旨。

  三是实行收费考核,建立内部激励机制。实行收费考核,建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据实际情况制定《收费考核办法》,超过规定的收费标准,则按应收费总额的一定比例计提,奖励给员工;没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。

  四是加强物业管理相关知识的宣传。为了让业主明白物业管理服务是什么,在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后,物业管理企业首先组织员工及时地学习和了解,然后将其扩大复印张贴在布告栏上,让业主们及时了解:业主在物管公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主,要求每一位员工都可以为其进行详细的解释,在这个物管公司与业主共同学习物业管理的过程中,也逐渐建立起了企业与业主之间的友好关系。

  五是诚信服务,透明收费。经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受,不(少)付费”。

  所以物管公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”,而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。始终保证服务的“质价相附”,而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上,让业主明明白白消费。另外还将其维修基金的使用情况广而告之每位业主,使业主清楚自己所交的管理费到底用在了什么地方,从而也可以让业主了解交纳物管费的合理性和必要性。

  3、 要严格依法办事,加大收缴力度。首先,社区要充分发挥协调方面的特殊地位和作用,及时将收费纠纷化解在萌芽状态。要通过多种形式督促业主遵守《业主公约》和《物业服务合同》,增强业主的自我管理能力和物业服务消费意识。同时,要把“不拖欠物业服务费”列入《业主公约》,明确应承担的责任,依法作出约定,并由业主委员会督促全体业主共同遵守,积极动员和引导广大居民依法依约缴费。针对长期不交费的业主,社区和业主委员会要切实做好思想教育工作,经教育后拒不交费的,要将其名单在小区内通报并张榜公布,接受群众的监督。物业管理企业在依法催缴无效的情况下,可以向法院起诉,法院要简化工作程序,提高审判效率,并加大依法执行力度,努力在全社会形成强大的威慑力。

  4、拓展服务领域,创造就业机会,帮助部分居民提高物业管理消费的经济承受能力。据调查,有9.7%的业主由于经济收入低而没有交纳物业管理费,因此我们要积极创造条件,解决下岗职工的就业问题,提高业主的经济收入水平,以增强这些人的物业管理消费承受能力,把无力承担物业管理消费的人数降到最低点。

  4.3.2 统一规范,努力筹集维修基金。

  维修基金是物业管理的一项重要工作,是解决建管矛盾的有效措施,直接关系到住宅小区的长治久安。由于夏港街各小区大都没有收取维修基金,因此各有关部门要积极支持,密切配合,全力做好维修资金的筹集工作。

  一是要规范维修基金的筹集与使用。首先,确定缴交的对象。谁缴维修基金,应看谁享受维修的益处,谁应当承担维修责任和义务。对已出售或在售的物业,维修基金不应再由开发商缴纳,而应由业主交纳。开发商要负的应是按有关法规对售出物业承担一定时间的质保责任。其次,规定缴交的时间。根据夏港街的实际情况,经主管部门、物业管理企业与业主协商同意,物业维修基金可由业主逐期按适当比例缴纳。这样既不会给业主带来太大经济压力,也不会造成资金的闲置浪费,最主要的是这样才符合责权利对等的原则。由房地产管理部门设立窗口直接收取,克服过去开发商代收不及时及代收后挪用基金的情况发生,并对房改房售后维修基金及时进行全面清理,保证房改房售后维修基金的安全和到位。在基金管理上,严格基金的规范管理,按照“专户存储、统一管理、专款专用、按幢设帐、核算到户、业主决策、政府监督”原则,由房地产管理部门设立维修基金专户进行监管,并建立基金对帐复核、财务管理、内部审计和业主查询等管理制度,在基金的使用上,确保基金的安全使用,规定使用基金项目必须通过招标或议标方式择优选择设计、施工、监理单位,实行工程预算、决算制度和基金使用与分摊情况公布制度。

  二是制定科学合理的缴纳标准。维修基金的缴纳应以建筑面积成本价为计算标准最为科学合理。对少交、拖交、拒交等也可通过立法进行相应处罚,如在立法中明确规定,开发商不交,不办预售证;业主不交,不发产权证或不办理转移登记,甚至可向人民法院起诉等。

  三是政府有关部门应加大资金投入,以缓解维修基金的不足。目前夏港街的大多数小区都是八十年代末或九十年代初建设,基础设施较落后,公共设施不健全,道路拥挤,停车场缺乏,休闲娱乐场所严重不足等问题,这些问题的存在严重地影响了开发区的形象,影响了城市建设的发展,影响了居民的生活质量。而物业管理企业对这些问题的解决又无能为力,因此,政府有关部门应加大资金投入,加大对基础设施的建设和维修(如下水管道的大修),增加公共设施,休闲场所的建设。

  四是要做好业主的思想工作,逐步收集维修基金。

  4.3.3 物业管理企业应开展多种经营,增加企业效益。物业管理企业采取“一业为主,多种经营”。物业管理公司要取得经济效益,既要通过各种方法降低成本,又要开拓经营渠道增加收入。1、扩大经营规模。物业管理是微利服务行业。尤其是在我国目前的实际情况下,物业管理公司只有扩大规模,降低成本,一业为主,多种经营,才能生存发展,提高管理服务水平。 2、扩大管理类型。目前,不仅居民住宅实行物业管理,而且学校、银行、商场、医院、酒店等,也可被纳入物业管理市场范围,成为各物业公司竞投的目标。 3、扩大管理品种。物业管理作为一个新兴产业,可以派生许多与此相关的分项产品和系列产品,包括机电维护、清洁、绿化、生活服务以及物业策划、代理、顾问、租赁等。物业公司应积极开拓系列产品业务,丰富专业内涵,为社会提供服务,增加企业效益,同时有效地支持了业主的发展。

  4.3.4 社会各方都积极参与投入。一是区有关部门(如区财政、城建等)应加大对各社区的公共设施配备的投入。同时,社区企事业单位对职工住宅环境的公益性投入。二是物业管理企业加强对小区设施的投入。三是社区居委会通过组织社区在职党员、社区志愿者和社区居民的参与,以志愿者服务和义务奉献为主要形式的服务机制。实现了资金投入少,运行成本低的良性循环。这些方方面面综合力量的支持,这必将会对夏港街开放式社区物业管理体系提供良好的物质基础。

4.4 引入竞争机制,培育物业管理市场

  物业管理是市场经济的产物,竞争是市场经济的基本特征,竞争的最大优点是可以最大限度地实现社会资源的优化配置。物业管理活动本质上是业主和物业管理企业作为平等的民事主体之间的民事法律活动,业主选择哪一个物业管理企业来提供物业管理服务,物业管理企业是否愿意选择该物业管理区域提供物业管理服务,均属于完全市场行为的范畴。市场竞争机制的引入,将为平等的物业管理双方选择最佳的合作伙伴提供良好的市场环境。

  物业管理市场的培育和发展,重要前提是要具有公平竞争的市场环境和机制。现在小区入住的物业管理企业多是单位自己管理可或开发商下属企业, 但随着市场的发展,这种模式不利于物业管理水平提高,影响物业行业向前发展。及时引入竞争机制,以公平竞争推动行业健康持续发展成为必然选择,也是政府对市场调控的最有力手段。国务院2003年新颁布的《物业管理条例》第3条指出:“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”。推行物业管理招投标制度是培育和规范物业管理市场,建立完善的社会化、专业化、市场化物业管理体制的必然趋势。随着这种公开、公平竞争机制的引入,对推动物业管理企业与市场接轨,提升物业管理服务质量,促进行业的资产重组、整合起到了推动作用。

  4.4.1 完善和落实物业管理招投标制度

  《条例》确立了引入市场竞争机制的倡导性原则,《条例》第24条规定了住宅小区应当采用招投标方式选聘物业管理企业。 从物业管理市场招投标的现状看,夏港街的物业管理招投标制度仍需继续深化和完善。目前大多数住宅小区均由单位自己管理或由开发建设单位下属的物业管理企业管理,成立业主大会及业主委员会的聊聊无几,如何贯彻落实《条例》第24条,尚有大量的工作可做。

  1、要建立规则,实现物业管理竞争有序化、规范化。物业管理的竞争,客观上要求它的运作活动是有序的、规范的。有关部门制定物业管理竞争规则,使夏港街物业管理的招投标活动走上规范化的轨道。通过将竞争引入法制化、规范化、科学化的轨道,创造公平、公正的物业管理招投标竞争环境,将是物业管理市场化发展的必然要求。

  我们将积极引导和督促参与竞争的管理企业遵循公平竞争原则,树立竞争公德,遏制不正当竞争。除了应用法律和行政手段外,我们将倡导建立道德秩序,如重视信誉、注重企业形象、遵纪守法、公平竞争。有了社会公德才能在竞争中树立良好的企业形象,建立稳固的企业信誉,自觉抵制不正当竞争,并将引入法律化、规范化、科学化轨道,创造公平、公正、公开的物业管理竞争环境。

  2、要破除行业保护主义、本位主义。根据《物业管理条例》第3条规定:“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。”物业主管部门应注意用市场观念、市场机制来培育和发展物业管理市场。推行供需双方相互选择、平等协商、根据服务内容和质量确定价格,通过签订合同规范双方行为的制度。为建立物业管理竞争机制创造条件,勇于把符合条件的物业项目拿出来,推向市场实行公开、公平的竞争,加快物业管理市场的培育和发展。推向市场实行公开、公平的竞争。只有这样,才能加速物业市场的培育和发展。随着人们对《条例》的认识逐步加深以及《条例》本身的不断完善,“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。 通过政府和行业的推动,以行业内品牌企业为龙头,对那些难以提高服务水平,不能进入市场参与竞争,物业服务能力差且自身难以改进的企业,通过市场的方法,以兼并、收购、“加盟”等进行整合,其目的在于让业主享受到优质的物业服务,帮助品牌企业做大做强,推进物业服务市场化的总体进程。在实施过程中,一方面可以参照其他行业的成功经验,另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际,逐步加以实施。

  3、对物业管理招标代理机构要纳入行业管理,并对物业管理招投标的每个环节,如信息公布、项目的专业技术要求、评标的方式及知识产权保护等具体问题作出明确规定,营造公正、公平、公开的市场竞争环境,大力整顿物业管理招投标中的“黑箱作业”和其他违规行为;4、要切实发挥物业管理行业协会和招投标专家评委的作用。目前国家和各地方物业管理协会,在政府主管部门的指导下,通过物业管理协会和招投标专家承担起专业技术评定的工作。这样一来,既可以避免非专业性代理机构在招标文件的编制或公布阶段,已留下许多欠规范的因素,也可以有效地解决评标人员的欠公正与不专业等问题。

  4.1.2 要认真学习深圳等城市物业管理引进竞争机制的成功经验和做法

  深圳市早于1993年就在全国率先通过招标投标的方式选聘物业管理企业,并获得巨大成功,通过学习深圳等城市的成功经验和做法,结合夏港街的实际,积极探索,大胆实践。借鉴深圳的经验推行物业管理招投标机制,打破现有的单位垄断性, 面向社会,公开招标投标。彻底打破“谁开发、谁管理”的垄断经营模式,让业主与物业管理公司在市场中进行双向选择,最大限度地减少收费纠纷。坚持标本兼治、重在治本的原则,严格市场准入和清出机制,建立物业管理企业信用档案制度,对管理差、服务差的后进企业,强监督、管理和查处,该整顿的整改、该取缔的取缔。实行双向选择,竞争上岗.物业公司和业主通过“自由恋爱”实现满意结合.招标投标就是业主委员会根据大多数业主的意见形成标书内容,公开向社会招标,物业公司根据标书内容投标.双方通过实地考查、答辩、评选,确定中标者,通过签订合同或协议形式,建立起服务与被服务、相互尊重、相互理解、相互支持的伙伴关系。业主委员会不仅可以选聘质优低价的管理公司,而且可以淘汰经营不佳的管理公司。

  4.1.4要有计划在逐步推行。由于夏港街许多公房出售前产权归政府或单位所有,开始出售公房后,在某一区域同时出现了政府产权、单位产权和个人产权并存的局面,不同主体对物业服务的选择出现不一致。政府产权代表希望房管所进行物业管理,单位产权代表希望由单位的房管部门来管理,个人产权代表不希望有收费的物业管理,仍想搭便车,或者希望选择物业公司进行管理。 因此,要根据夏港街实际情况,制定计划,选择条件较好的小区先进行公开招标,待条件成熟时再逐步推广。

  4.1.5、加强中介服务机构的建设。随着物业管理市场化的成熟,各类市场中介服务机构也将不断出现。如同其他市场体系一样,物业管理招投标市场的发育和运行离不开一系列有效的服务体系,包括专业化的招投标中介、咨询机构、物业管理评估机构、律师事务所和市场信息网络系统。这些服务机构可以协助有关部门制定相关的物业管理招投标法规,为开发商和业主制订合理科学的招标书,审定投标人的资质和能力,组织招投标活动,帮助政府部门实现监督作用,积极培育和营造出良好的物业管理市场环境

4.5 加强监督,强化管理,努力促使物业管理公司提高物业管理水平

  4.5.1 加快组建业主委员会,加强监督的力度。

  物业管理法律监督体制的只是在社会团体的监督中更突出业主委员会、、居民委员会、 物业管理的监督不仅仅是对物业管理服务工作质量、业绩的监督,也是对被监督者遵守物业管理法规情况的监督。

  据调查,目前夏港街66.8%的小区没有成立业主委员会,随着《物业管理条例》和《业主大会规程》的颁布实施,加之夏港街物业管理市场的逐步规范,我们将加大宣传力度,按照《物业管理条例》的要求,做好组建业主委员会的监督指导工作。我们可借鉴美国的经验,即业主通过民主选举,选出高素质、值得他们信赖的人成立业主委员会。业主委员会按非盈利企业模式组成董事会、制订章程和细节,制订有关制度和规范,并向政府登记注册合法后按企业的模式运营。一方面,业主委员会通过招标委托物业管理公司承担物业管理服务,另一方面,业主委员会有义务协助物业管理公司收缴物业管理费。这样,可规范物业管理的法律化和物业管理收费的合理化,并促进我街物业管理的健康有序发展。通过业主委员会可以提高业主的议事和监督能力,使其充分发挥业主自治、参政议政、协调指导的作用,完善我街办的物业管理。同时落实业主的知情权。我们推行业主大会和物业公司决定的重大事项、物业费收支情况、维修基金归集使用情况、业主委员会活动经费使用情况等五项公示或报告制度。这些制度的落实,不仅将保障业主的合法权益,而且使广大业主支持物业管理工作。

  4.5.2 相关部门应加强对物业管理的监管。按照《物业管理条例》的规定,我们将协助有关部门(如物业管理行业协会和消费者协会、政府房地产行政主管部门)对物业管理公司的监督力度。一是对物业管理小区挂牌,以区分物业管理项目与非物业管理项目。针对许多物业管理公司不公开收支的情况,我们要求物业公司对物业管理项目,实行服务内容、标准、收费标准“三公开”,接受居民监督,做到“明明白白消费”、“明明白白服务”。二是建立行业主管部门和物业管理企业二级纠纷投诉处理监督机制,就物业管理小区环境卫生、安全防范、房屋维修、服务收费、服务态度等方面内容广泛征求居民意见,对调查中属于物业管理企业服务方面的问题,制定整改方案、明确整改要求,督促物业管理企业限期整改,并加大对物业管理企业违规行为的查处,净化物业管理市场环境。三是以邀请人大代表、政协委员、社会知名人士当监督员、召开座谈会等方式,征求对物业管理工作的意见。

  4.5.3 进一步完善物业管理经营机制。通过各种有效手段;建立和健全与市场经济相适应的物业管理运作机制。一是加快推进物业管理招投标,特别是要尽可能创造条件,逐步把售后公房的物业管理纳入市场化的轨道,努力形成物业管理优胜劣汰的市场化运作机制。我们通过加强指导和管理,用市场机制和政策杠杆作用,扶植一批规模大、机制新、效益好、信誉高,实力强的物业管理企业,将资质等级与管理规模、服务水准、收费挂钩,鼓励企业去开拓市场,提高社会信誉,扩大龙头企业占有市场的份额。通过业主大全,引进优秀的物业管理公司,淘汰一批管理较差的物业公司,促进夏港街物业管理的发展。二是加快建立和完善市场化的物业管理服务收费机制,建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系。根据建设部和广州市制定的有关办法,协同有关部门完成以普通住宅(包括售后公房)为主要对象的“分等定级”收费指导价具体方案,规范物业管理的收费,减少收费矛盾。

  4.5.4 物业管理企业应努力提高管理水平。一是要加强对物业管理企业员工的培训,提高物业管理人员及服务员工的素质。发达、完善的物业管理,取决于训练有素的物业管理专门人才。培养物业管理人才的关键,在于提高物业管理人员的素质。

  (1)转变思想,更新观念。提高物业管理人才的服务意识。培养员工爱岗敬业、优质服务,对社会、对人民负责的敬业精神的诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德。

  (2)加强作风建设和制度建设。企业要树立雷厉风行的工作作风,建立一支能吃苦耐劳,善于打硬仗的职工队伍;企业也要加强制度建设,建立健全各项规章制度,明确各级各类管理人员岗位责任、职责范围、具体工作内容、工作标准及考核标准。

  (3)强化培训,提高物业管理人员的专业技术水平。培训方法采取走出去和请进来相结合,自学与授课相结合,实用与超前相结合的方法进行培训。

  首先制定计划,分期分批对各类人员进行专业培训,经考核合格后持证上岗;其次企业根据管理人员的实际情况及工作岗位的需要,定期或不定期、长期培训与短期集训结合对在职人员进行专题培训,使员工专业技术水平不断提高;再次从员工中选拔合适的人。参加物业管理专业学历教育,为企业发展储备人才。

  二是要实行人性化服务。物业管理的重要特征便是它的服务性。因为物业本身属于第三产业即服务业,物业管理的主要服务对象是人,通过管理者的热情服务,为业主们创造一个舒适、安全、优美、文明的生活空间和生存环境。物业管理那种“冷冰冰”的管理态度应该淡化,取而代之的应该是大家所倡导的一种人性化的服务。这种人性化的物业管理根本不需要投入太多的成本,在很多时候是物业公司对业主的感情投资。业内人士认为,如果物业管理公司能加大对业主的这种服务的话,小区的投诉就会少很多。

  三是要引进科学的管理方法和现代化的管理技术。物业管理的工作项目较多、程序复杂、环节较多,在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系, 以质量为中心,抓管理、增效益、求发展.强化岗位职责,突出工作解决规模小,经营、管理力量弱,管理行为不规范,变人管人为制度管人;同时在分配上实行岗位工资和效益工资制,多劳多得,少劳少得,不劳不得。充分调动员工的积极性和主动性,更好地为业主服务,从而服务水平。

  4.4.2 加强物业管理的专业化、社会化发展。 随着竞争的不断加剧,物业管理企业要在市场上获胜,必须要走专业化、市场化发展的道路。建议物业管理企业借鉴美国物业管理的经验走社会化、专业化、经营型的物业管理发展道路。物业管理企业可以组建与物业行业相关的“服务中心”。

  一是“维修服务中心”。在各分公司维修段(组)的基础上,组建公司的“维修服务中心”,把公司分散的技术资源和维修资源整合起来,通过统一管理,规范服务,站住物业维修这块阵地。

  二是“保洁绿化中心”,把小区的保洁和绿化管起来。

  三是“家政服务中心”,为业主提供家政方面的服务。业业主要花钱买服务,物业管理企业得到的物业管理费后,必须提供质价相符的服务,这将有利于夏港街物业管理的发展。企业发展的客观要求是走规模化道路。破产与兼并将是今后物管市场的主旋律。

  目前夏港街各类物管企业的发展水平差异较大,随着市场的逐步规范,会导致两种情况的产生:

  一是经营规模小、服务水平差、信誉低的物管公司因不能适应市场变化,最终破产倒闭;

  二是这些公司被实力较强、具有专业服务水平的物管企业兼并。因此,我们将创造各种条件,鼓励或促使优秀企业以合理的收费,优质的服务去开拓市场,扩大规范,提高水平和知名度;提倡“大鱼吃小鱼”,淘汰管理较差企业。克服“小而多、多而杂”低水平管理这一顽症。

篇3:天津市物业管理发展情况调研报告

  天津市物业管理发展情况的调研报告

  近年来随着天津市城市建设的发展,房地产开发突飞猛进,一座座风格迥异,设施齐全的住宅小区如雨后春笋般地耸立起来,为天津市增添了一笔亮丽的色彩。物业管理作为新兴产业也如影随形同步兴起,应运而生的物业管理肩负起了小区建设、环境绿化美化、公共卫生、安全保卫、水电暖的日常维护保养等工作,到目前涉及的范围已逐渐发展到商场写字楼和综合大厦及广大的城镇居民区,同时随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制,政府机关、学校、医院等单位的后勤服务也走向社会化。物业管理作为城市规划、建设的合理延伸,将成为城市管理的重要组成部分,同时也为下岗人员提供了广阔的就业空间。

一、近年来天津市物业企业得到快速发展

1.经济的发展带动物业管理企业不断发展壮大

  天津市的物业管理企业起步较晚,第一家注册的物业管理公司在1996年才正式成立。刚刚起步时全市只有十几家物业管理公司,管理总面积只有100万平方米。但随着天津市经济快速发展,物业管理企业不断发展壮大,到2004年6月天津市物业管理公司已发展到642家,管理总面积达到8652万平方米,占全市住宅存量的56%,实施物业管理的项目已达到1600多个,从业人员超过5万人,营业收入突破10亿元。

2.物业企业服务的领域更广,服务内容更宽,形式更加多样化

  城市建设进程的加快使物业企业逐渐发展壮大起来,过去物业服务只需要清洁工、门卫、绿化等几项服务。近几年,随着物业体制的不断深入和产业结构的调整,物业服务的形式也从单一的服务发展到形式多样的服务。如:家电的维修、接送上下学的学生、送水入户、代买飞机车船票等。特别是随着机关企事业单位后勤的社会化,大型物业公司已将物业服务的重点从对居民小区的物业服务延伸到工业区、学校、医院、车站机场、商场、办公楼宇等地方。如国际商场物业管理公司先后接管了师大北里、赛博数码广场、博士后公寓等单位。金厦物业管理公司除了原来所管的居民区以外,从2001年-2004年3年间开发了民政局大楼、长泰公寓、南开商业银行、河北职业学院等多家企事业单位的物业服务。物业管理面积也由1994年的6万平方米,达到目前的近40万平方米,增加了5.7倍。十年间,物业管理的面积年递增速度达到20.89%。此外,物业管理公司的服务领域也开始向更宽更广的方向拓展,部分物业管理公司已由简单的服务职能转变为生产与服务相结合的复合型的物业管理企业。例如,有的物业公司瞄准市场需求专业化、规模化生产立体车库的汽车停放架;有的物业公司与相关的技术部门合作生产市场需求广阔的钠离子水,不仅满足了市场需求也进一步壮大了企业规模,积累了雄厚的资本,为吸纳更多的下岗人员的再就业提供了物质保障。

3.旧区物业管理化为物业服务业提供了难得的机会

  去年是市委、市政府对天津市成片旧楼区进行综合整修的第一年,据统计,实施旧区物业管理的项目为社会提供了就业岗位1448个,安置了下岗失业人员924名,其中4050人员757人。据有关部门预计今年天津市新增物业管理面积1200万平方米,累计达到9210万建筑平方米。全市住宅物业覆盖率达到65%以上,为社会可提供4000余个就业岗位。社会对物业服务的需求不断加大,为物业企业的发展提供了难得的发展机遇。

二、物业服务业给下岗人员提供了广阔的就业空间

  随着天津市住房制度改革和住房商品化的发展,物业服务业这一新兴行业进入了一个迅速蓬勃发展的时期,截止2002年底,物业公司总数已超过2万家,从业人员超过230万人,相当于我国社会服务业从业人员的23%。

  由于物业服务业的服务项目、内容与多数下岗人员的能力特征相吻合,为下岗人员提供了新的就业渠道,这使越来越多的下岗人员加入到了物业服务的行列,物业企业的发展为天津市的再就业工程提供了广阔的空间。

1.从物业企业的服务内容和项目看适合下岗人员的再就业。

  物业企业按照社会化、专业化原则对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理,向住户提供全方位的综合性服务,是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动单位,是社区服务业的重要组成部分。从物业企业服务的内容看:主要包括有偿服务和无偿服务。无偿服务包括(1)小区内卫生保洁、绿地的维护、小区安全保卫、存车场秩序的管理。(2)高层电梯的管理和维护,小区内的消防保安、水电暖的维护保养等。有偿的服务包括:(1)家政服务包括:家务劳动、护理、照顾老人及儿童、看护病人等。(2)代买机票、送水入户。(3)业主家中设备的修理(疏通管道、抽水马桶的修理、修理水箱洁具等)。

  从物业企业的大部分服务内容看,对从业人员所需的知识和技术水平要求不高,但要求从业人员具有一定的生活经验以及一定的责任心和吃苦耐劳精神,因此,物业服务很难适合年轻人的择业标准,但适合下岗人员的再就业。

  从物业企业吸纳的人员看,大部分是来自企事业单位的下岗分流人员及农村剩余劳动力,为解决产业结构调整中的就业问题作出了重要贡献。据有关部门估计,今后十几年内,城镇每年要建7亿平方米的住宅,按普通住宅每2000平方米、高档住宅每1000平方米安排一人就业计算,仅新建住宅物业管理每年可安排45万-50万人就业。

2、天津市物业服务业的发展着眼于下岗人员的再就业,吸引越来越多的下岗人员加入到这一领域。

  过去许多人一提起物业服务就认为是伺候人的。但随着社会的发展和就业观念的转变,下岗人员在选择就业时比较务实,对择业有了新的认识,越来越多的下岗人员选择物业服务这一岗位就业。据调查,有的物业服务公司安置的下岗人员已达到公司职工总数的60%以上。这些下岗人员通过就业提高了能力,找回了自信,经济地位也得到了提高,不仅赢得了社会的尊重,同时也带来了家庭地位的提高。与此同时政府相关政策的支持也使物业企业为下岗人员提供了更多的就业机会及更好的待遇。例如:政府规定物业公司安置下岗人员达到30人就可以减免营业税并且政府每月还按照公司安置的下岗人员的数量拨付给物业公司相应数额的下岗人员安置费,(每吸纳一名下岗职工政府支付给物业公司150元的下岗安置费),这就为物业公司减轻了一定的负担。同时物业公司也积极为下岗人员提供更好的待遇。如金厦物业管理公司过去下岗职工在没有休息日的情况下每月收入只有450元。现在在每周有一天的公休日的情况下收入已达480元,好的政策的实施使下岗职工得到了实惠。

  据有关部门调查,目前天津市从事物业服务的下岗人员特征明显,一是年龄偏大,多数人员的年龄在35-50岁之间,女性的平均年龄在40岁左右,男性的年龄在50岁左右;二是文化程度偏低,大部分下岗人员的文化程度在高中以下,其中小学、初中文化程度的占80%左右;三是女性占了大多数,据有关部门介绍,天津市目前从事物业服务的下岗人员女性占70%左右,男性占30%左右。女性主要从事小区内的保洁卫生,绿地的维护等。男性下岗人员主要担任着物业小区的安全维护以及技术性的维修工作。近几年随着天津市物业服务业领域的拓宽和发展,将会有越来越多的男性加入到这一领域从事一些有一定专业技术的服务工作。

3.物业公司人性化的管理使下岗人员在工作中找到自己的位置。

  面对近几年下岗人员重新离岗的情况,有的物业公司为了留住这些职工积极寻找应对的办法,他们用人性化的管理方法千方百计给下岗人员创造好的工作条件,争取好一点的福利。例如,给下岗人员上养老保险,使他们今后生活有保障。再如,公司领导在夏天炎热的季节给职工送去防暑降温用品、八月十五给职工送去奖金及月饼、“三、八”妇女节给女职工送去小礼品等。人性化的管理使下岗人员感受到了温暖,找回了自己的位置,也留住了下岗人员的心。

三、物业管理企业发展对策

1.

  物业企业要进一步加大宣传力度,引进先进的管理理念。

  当前,人们对物业管理企业的认识还不够全面,对它所起到的作用还没有完全体验到。因此,应加大对物业管理的宣传力度,逐步使用户与经营者之间形成一种相互信赖、相互依存的关系,让人们了解物业服务的项目和内容,把先进的住宅管理理念引进千家万户,同时进一步搞好全方位、多功能的综合服务,让业主们住的安心舒心,使服务、收费很好的链接,形成良性循环。

2.提高物业管理人员的素质,强化服务意识。

  通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式,提高物业公司人员的业务能力和自身修养,使物业管理公司进一步走向成熟。调查显示:天津市的部分物业管理人员不同层次地进行过专业培训,但仍然存在着服务态度不好,专业技术不过硬,文化素质偏低的现象。这就需要经常不断地培训物业管理人员,逐步地提高他们的管理水平和业务素质,以提高用户对物业管理的认知度,起到相互理解,互惠互利的作用,共同促进天津市物业服务的健康发展。

3.拓宽服务领域,改善服务质量。

  物业管理企业应进一步创新思维,制定有利于企业加快发展的经营策略,在拓宽服务范围、提高服务质量、提升文化品位上下功夫,把企业做大做强。首先,要广开渠道,在扩大服务范围上下功夫,逐步开展家政服务、餐饮服务,包括钟点工、送煤气、修理家电、代接送小孩、代业主管理房屋以及负责小区的治安、设备租赁等业务,形成一个好的物业经营服务机制,开拓物业经营市场,使人们逐步认识到经营管理的重要性与必要性,另外,随着我国进入老龄社会对老年人的养老、医疗等也将成为物业服务的重点。第二,把服务作为企业品牌推向市场,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。服务质量的好坏,服务水平的高低直接影响到企业的长远发展,因此在扩大项目的同时,更应重视服务质量、水平的提高,为用户提供“方便、快捷、高效”的服务,使企业向专业化、高层次方向发展。第三,进一步提升物业服务品位,发挥营造社区文化、引导消费的作用。应建立必要的文教娱乐设施,引导社区健康文化生活,营造社区欢乐、祥和、文明的氛围,树立企业良好的形象。