大厦物业创优达标自检汇报

篇2:建市物业管理示范住宅小区初检工作汇报

　　xx华庭创建市物业管理示范住宅小区初检工作汇报

　　尊敬的董事长、x总：

　　20**年9月25日下午3：00，中山市建设局房地产开发科派房地产协会主管物业管理业务的刘xx先生到xx华庭进行检查，在检查过程中，刘先生按《中山市物业管理示范住宅小区评分细则》逐项铺开检查，具体意见如下：

　　1、在资料管理上，应按“评分细则”进行分类，并用档案馆的“文件盒”装起来。

　　2、一、二期的各路标(标识)太矮，不便于视觉，且容易被小孩破坏。建议按三、四、五期款式与高度，重新制作。

　　3、xx华庭水景较多，但“安全警示牌”太少，建议完善(最少10块以上)，避免各种意外情况发生在纠纷时所带来的被动。

　　4、小区各消防箱盖上，应标贴上“消防箱内配置说明卡”，并注明检查日期及检查人签字确认，以便共同监督。

　　5、各车库消防箱与电箱较高的部位还有积尘，主管人员应加强监督。

　　6、监控中心内应该用KT板材料制作，把各种应急措施、岗位职责、操作说明等悬挂出来，做到人人皆知、规范操作。

　　7、各绿化带的植物根部，应多种一点低矮的草本，避免太多的黄土裸露影响视觉。

　　以上意见，建议在10月中旬前妥善落实。

　　这次综合初检，刘先生对xx华庭提出了较多的宝贵意见，但在整体上，对xx华庭的评价较高，刘先生说：xx华庭目前的物业管理已超过中山市示范住宅小区的标准，但希望不能满足于现状，应不断完善和稳步地向“省级示范和国家级示范”靠拢，我相信xx华庭在发展商大力支持和现有的管理班子共同努力下，今后的工作将会越做越好。

　　特此汇报

　　中山市xx物业管理服务有限公司

篇3:师大学生公寓管理工作汇报

　　师大学生公寓管理工作汇报

　　与时俱进,创新模式,开创生活区工作新局面

　　——沈阳师范大学生活区公寓管理工作汇报

　　随着市场经济的发展和高等教育管理体制改革的深入,我校于1999年启动了后勤社会化改革。2000年,我校成功的完成了校园换建工作,在全国范围内率先实现学生生活区完全后勤社会化。几年来,在上级主管行政部门的指导下,在全校上下的共同努力下,我们不断改革后勤社会化制度,推进学生生活区的校企共建,巩固我校后勤社会化建设成果,进一步加强我校学生公寓管理工作,为我校学生的学习、生活提供了坚实的保障。

　　现将我校学生生活区管理工作的基本情况汇报如下:

一、学生生活区的基本情况

　　我校现有三个生活区,即南生活区、北生活区和第三生活区,学校分别与沈阳师苑大学生服务公司、北苑大学生服务中心和辽宁东佳物业有限公司合作,签定了共建方案和协议,承担我校近2万名在校生的生活服务和管理工作。

　　沈阳师苑大学生服务公司,2000年7月启用,现有学生公寓10栋,总建筑面积59257平方米,可容纳学生8586人。公寓中心现居住研究生582人,本专科生7722人,人均居住面积为6.9平方米。公寓房间以6人间为主,学生房间内配有电视机、电话机、电脑网络接口等。生活区内设有学生食堂、超市、浴池及风味小吃档口等,以满足学生的日常学习和生活需要。公寓周围草坪碧绿,景观路灯整齐美观,是一个花园式小区。

　　北苑大学生服务中心,建成于2000年11月,占地面积46000余平方米,建有四栋学生公寓及一栋综合服务楼,生活区现住有本科生4000余人;公寓房间以6人间为主,学生寝室内同样设有计算机网络接口、有线电视接口及200卡式电话机等。北生活区的管理由校方后勤集团负责,学生公寓管理由学生处负责。生活区设有食堂、超市、浴池、长途电话厅等多种商业服务配套设施,并有相应的体育活动场所,满足学生的日常生活所需,是生活区设施较完备的现代化生活区。

　　辽宁东佳物业有限公司,03年启用,现共有学生公寓7栋,可容纳学生7592人,现入住第三生活区我校本专科学生5300余人。公寓房间均为4人间,其配套设施与另两个生活区基本相同,但其公寓学生管理由校方学生处负责。

二、主要做法及特色工作

　　学校领导和物业公司领导十分重视生活区建设和管理工作,努力加强生活区队伍建设,并多次召开生活区工作建设与管理工作会议。我们依据后勤社会化条件下高校内部管理体制改革的着力点,与时俱进,开拓创新,展开生活区的学生教育、管理和服务工作,促进学生健康成长。我校生活区建设和管理工作曾多次受到上级领导的肯定与表彰,并多次为新闻媒体所宣传报道。

　　(一)确立一个观念:清晰思路,与时俱进

　　高校后勤社会化改革是目前我国高等教育改革的重点,也是高等教育迎接教育市场化、教育大众化,与国际接轨进一步发展的必然。现阶段高校后勤社会化的关键是解决学校与物业公司到底“怎么合作”和生活区到底“怎么管”而不有悖于后勤社会化初衷的问题。基于此,我校确立了“清晰思路,与时俱进”的观念,积极本着“一切为了学生,为了学生的一切,为了一切学生”和为教学科研服务的宗旨,坚持以“以学生为本,以服务为中心,以共赢为目标,以沟通和协调为纽带,以法治和规范为保障”的理念,构建了“确立一个观念,明确三方责任,畅通五线运作,整合三个职能”的生活区工作思路与模式,简称“一三五三模式”取得了明显的效果。

　　(二)明确三方责任:合理确定责任,做到有据可依

　　2002年,学校和南北生活区物业公司对于后勤社会化条件下学生生活区的管理工作达成一致,共同签署了《沈阳师范大学生活区共建方案》。该方案对生活区学生管理工作参与的组织机构、分工及具体职能、责任划分,如何运作,如何地进行检查、评估与奖惩等做了规定,成立了生活区管理委员会,明确了学校和物业方责任:物业公司负责物业管理,对生活区学生公寓、餐饮、安全等各项管理与服务工作负总责,学校学生处负责学生管理、对物业公司进行监督、检查、协调学生和物业公司之间的关系等。

　　2003年,学校与第三生活区东佳物业有限公司签定《沈阳师范大学第三生活区管理协议》,在《沈阳师范大学共建方案》的基础上进一步明确双方责任,学校在原有责任的基础上增加了由学生处协助物业公司对生活区中的学生公寓进行管理,物业公司在原有责任基础上同意按照每生每年10元的标准提供活动经费;2004年,北生活区由学校后勤集团管理后,学校与后勤集团按照第三生活区的管理模式签定了《沈阳师范大学北生活区管理协议》。

　　2004年,为了强化生活区的学生管理与服务,学校在《沈阳师范大学生活区学生行为管理规定》的基础上制定了《沈阳师范大学生活区学生行为道德管理规定及量化标准》,并要求入住生活区的学生需签定《沈阳师范大学生活区学生安全管理承诺书》,明确了学生在生活区入住所应承担的责任。

　　(三)畅通五线运作:完善组织机构,突出工作合力

　　1.畅通“宏观线”

　　注重宏观指导,强化生活区管理委员会的作用。生活区管理委员会由学校主管学生工作的领导,学生处、保卫处、团委等部门领导,生活区物业公司主管领导及生活区自管委员会主任共同组成。主要职能是推动我校后勤社会化改革进程,研究协商生活区建设有关事宜,协调学校、物业之间的关系。

　　2.畅通“协调线”

　　注重横向协调,强化学工办的作用。学生工作办公室是在学生处领导下在生活区设立的,成员由各院(系)专兼职学生政治辅导员组成。其主要负责学生思想政治教育、行为管理以及开展积极健康向上的文化活动,对学生住宿总量的调配及床位的调整,协调学生与物业公司的关系等等。我校专门制定了院(系)专职学生辅导员生活区值班制度,制定了辅导员值班工作职责,并将辅导员分配给各个公寓楼,负责本公寓楼的思想政治教育和学生行为管理工作。2004、2005年,学生处专门从我校选留了5名优秀毕业生作为学生处生活区管理人员负责生活区的管理与协调,加强了生活区的管理力度。

　　3.畅通“学生线”

　　注重学生的自我教育、自我管理和自我服务,强化“一会三长”组织的作用。“一会”即大学生自管委员会,在学工办组织领导下,作为学生自我教育、自我管理、自我服务,维护自我权益的学生组织,协助学工办、物业公司做好学生生活区管理、服务工作,对生活区在服务和管理上出现的漏洞,提出建议,组织学生开展丰富多彩的文化活动。“三长”即楼长、层长、寝室长。楼层长主要协助管理员和辅导员开展本楼层学生的教育、管理和服务工作,得到物业公司和全校师生的好评。楼层长工作岗位本身还是勤工助学的岗位,由学校和物业公司每月为楼长、层长支付80元和50元的报酬,有利地调动了楼层长工作积极性。依托于大学生自管委员会,参加到生活区伙食管理委员会之中,为我校生活区食堂的建设与管理做出了一定的贡献。此外,在第三生活区,学校从党团组织进生活区的角度进行了探索,试点建立了第三生活区学生党支部和团工委,发挥了积极的作用。

　　4.畅通“院系线”

　　注重院(系)学生工作重点由教学区向生活区的转移,发挥院(系)学生工作的作用。学校把各院(系)学生在生活区的表现和各院(系)学生工作人员深入生活区的情况纳入到了对各院(系)学生工作的考核之中,要求各院(系)主管学生工作领导、专兼职辅导员要多深入生活区,切实了解学生在生活区的所思所想和行为表现,注重生活区本院(系)学生行为习惯的养成,把学生工作存在的潜在问题解决在萌芽状态。现在在我校生活区管理方面涌现出了许多如数学与系统科学学院这样的先进典型,提高了生活区管理工作的实效。

　　5.畅通“物业线”

　　注重物业管理与服务水平的提高,强化物业管理与服务组织的作用。在物业公司指导下,不断完善公寓管理与服务、学生食堂、设施维修、安全保卫及配套服务等组织。各下设组织接受物业公司的领导,具体职责各物业公司都根据本区特点有明确的规定。

　　(四)整合三个职能:管理操作化,服务人性化,教育全面化

　　从生活区工作职能的角度看,生活区工作职能主要是教育、管理和服务,对于这三者的整合对于生活区工作的展开具有重要意义。

　　1.在管理层面,突出管理的操作化

　　所谓管理的操作化强调的是屏弃“空”对“空”的形式主义的管理内容和管理制度设计,建立健全切实可行的、科学合理的规章制度。为加强与生活区的合作力度,我校建立了与生活区的“三例会”制度(校方与生活区、生活区与大学生自管会、生活区与学生),强化了学生生活区“三引进”制度及辅导员进生活区制度,建立了学生生活区诚信档案,加强和完善了生活区的“一会三长制”,部分完全实现学生寝室自治化管理的目标。同时,建立了配套严明的奖惩制度,通过正反两方面的事例,强化学生的文明行为,一方面把学生在生活区日常行为表现与学生入党、就业等挂钩,切实健全了促进大学生思想教育工作展开的学生评价、导向和激励机制;另一方面严格校规校纪,注重落实,处理及时和得当。物业方也注重基础管理机制和规章制度的健全,为物业管理与服务水平的提高提供了制度保障。

　　2.在服务层面,突出服务人性化

　　首先,学校加强了“四个中心”的建设,逐步完善了大学生生活区的服务体系。这四个中心分别是:大学生勤工助学中心、大学生法律援助中心、大学生互助中心和大学生心理咨询中心,服务于大学生成长与成才。其次,在服务方面注重细节。公寓走廊、门厅的宣传板设有时事政治、今日天气预报、生日祝福、特别提醒等内容;值班室备有五金工具、打气筒、针线、日常应急药品等;物业方对员工的服务行为坐、站、走、语言等都有明确的规范,所有这些都体现了生活区越来越贴近学生、贴近生活,受到了学生的普遍欢迎。

　　3.在教育层面,突出教育全面化

　　学校和物业公司都十分重视生活区工作教育职能的发挥,积极利用环境建设和生活区文化活动作为培养学生综合素质的载体,营造健康、高雅、有朝气、积极向上的校园文化,优化育人环境,促进大学生综合素质的提高。一方面加强对生活区物质文化设施的建设,包括宣传栏、揭示板的设立,走廊、门厅的布置等,另一方面,学工办与物业公司策划并组织了形式多彩的党团活动、文化体育活动、文化娱乐活动,例如:评选“文明寝室”、举办了纳凉晚会、迎新生晚会、中秋焰火晚会、圣诞文艺晚会、“厨艺”大赛、“我爱我区”演讲比赛、形象大使大赛、“三进我家”优秀寝室评比大赛等,既丰富了学生的业余文化生活,又增强了生活区的凝聚力,强化了育人效果。第三生活区大学生自管委员会还建立了“自管在线”网站,为促进学生与自管会和物业的交流提供了一个沟通的平台。

三、存在的问题

　　由于后勤社会化的实施正处于深化阶段,我们仍然在进行着探索和发展,虽然取得了一些成绩,但也存在着一些需要协调解决的问题,如生活区的学生活动场所,由于经费等原因不能满足学生的需要;党团组织进生活区工作需要进一步加强等等。

　　总之,几年来的后勤社会化改革实践,使我们体会到后勤社会化改革必须转变观念、抓住机遇,确立与时俱进的学生生活区工作思路与模式。在未来改革的道路上,学校后勤还有许多工作要做,许多困难要克服,许多问题要解决。但我们坚信在市教育主管部门、市高校工作办的领导下,我们一定能不断开创生活区工作新局面,把学生的公寓和食堂管理好,真正实现“管理育人、服务育人、环境育人”。

　　沈阳师范大学

篇4:物业管理质量工作汇报

　　物业质量管理工作汇报

　　尊敬的公司领导:

　　来公司工作近一年了,无论是做培训还是做质管,工作的核心都是围绕着如何保证达成公司的质量方针和目标,如何让顾客满意。通过与公司上上下下人员的接触和公司相关制度、状况的了解,现将本人的一些想法汇报如下:

一、目前比较突出的服务质量问题

　　1、顾客需求评审和顾客受控过程的缺失

　　在ISO组织关于质量管理的八项原则中,第一条就提出以顾客为关注焦点,

　　我们公司也一直宣传着这一宗旨。但在实际工作中,我们却往往忽视了这一点,比如说,我们的项目开发,不对具体项目进行具体分析,不对项目背景资料进行广泛收集和深入研究,尤其是在服务承诺方面,空头支票满天飞,根本没有按照公司实际情况和项目的基本配置条件去承诺。结果,接管后无法按照承诺提供服务,给公司蒙上不诚信的阴影;另一方面,对项目瑕疵掌握不足,未能充分发挥早期介入和前期调查的作用,给后面的接管工作带来困难。比如财险滨海家属院的接管,由于其单位员工对单位请专业物业公司接管的抵制情绪,拒缴管理费,随经工作人员苦口婆心的做工作,目前已改变局面,但如果我们预先估计到了这类情况,就可以在合同中对乙方的义务和责任方面予以规定:若单位员工因此拒缴费用,单位须为其代缴等等。

　　在市场竞争条件下,公司会采取有条件要上,没有条件也要上的策略抢占市场。但是这里有一个误区,就是没有条件必须创造条件才能上,否则,上去也是一死。我们开发的一些项目,就公司目前的人员、管理、经验尚不能满足需要,但只要我们制定相应措施,就可以在签定合同后,正式接管前,招聘培训人员,制定工作标准和工作流程,使上岗人员基本满足顾客需求。公司应该对开发的项目制定项目计划书,将相关事项落实到相关部门,由项目负责人对项目正式接管前的所有工作计划进行检查督促及协调。

　　从服务业的特点来看,服务质量的控制绝不能仅仅对内,顾客的受控也是至关重要的,顾客不仅是服务提供的对象,更是影响服务质量的重要因素。因此就双方应该承担的义务与责任以及与本服务过程相关的事项,应在事前与顾客做好充分的沟通,这是做好服务工作的必要前提。而我们往往注重在服务过程中与顾客的接触,以至出现文华府业主因事先未告之拒缴装修保证金,对公司品牌不满等现象。

　　2、服务提供所需资源的严重不足

　　众所周知,服务质量是由服务人员做(表现)出来的,所以在服务行业有这

　　样的说法:好的服务是由好的人做出来的,满意的服务是由满意的员工来实现的。因而一线员工的表现直接决定公司的服务水准和顾客反应,无论你做出了多漂亮的管理方案,无论你在公众面前如何宣传你的品牌,所有的满意度均出自与顾客接触的那一刻。因此,公司在资源上必须保证一线服务提供的需要。

　　在ISO组织关于质量管理的八项原则中,第二条就提出了资源配置的要求,最高管理者应保证人、财、物的基本供给,否则,就是纸上谈兵。

　　比如说:公司质量体系文件中对各岗位人员的任职要求和资格都做了详尽的规定,但在实际招聘工作中,由于各种原因,很多不符合条件的人员也被录用了。尤其是对一线人员的降格录用,往往直接影响着服务质量。比如说,个别管理处负责人,不懂管理,不懂政策,无法行使其监督检查操作层员工的职责,无法妥善应对业主、媒体提出的疑问。再比如,电工招聘过于简单,未经实际操作考核直接担任小区设备运行工作,以至造成设备事故;

　　对新接的一些高档项目,公司提出了酒店式物业服务的要求,但是我们都知道,酒店的服务人员都是精挑细选出来的,无论形象还是自身素质都是较好的,而我们招聘的部分人员,看上去就令人不愉悦,业主当然会感觉不出酒店式的高雅服务了。

　　公司在员工行为规范中要求员工上班穿工装,戴工牌,这本身也是服务业最基本的要求,但是,现在公司不能保证工装、工牌的及时发放和更换,一些岗位工装长期未更换,破旧严重,一些工牌遗失后得不到及时更换;这些简单的工作却往往得不到相关人员应有的重视,实在是不应该的。

　　3、重培训而轻现场控制,重文件发放而轻制度落实

　　对于服务业来说,培训当然应该摆在重要的地位,尤其是在海南,招聘工作受限,合格人员难以招到,因而培训工作作用更加重要,公司在这方面也算是比较重视了,尽管在培训内容和培训方式上仍有待完善,但基本保证了人员的入司培训要求。然而在工作中,人员素质低下,行为不规范以及业务生疏的现象仍然层出不穷,纠其原因,培训固然是一因素,但是现场监督不力更是最主要的原因。

　　应该说,物业服务的技术门槛是很低的,没有太多的技术要求,但对人员的服务意识,精神状态以及服务技巧还是有较高要求的。然而意识、精神决不是靠上课培训能解决的,技巧也不是听节课就能掌握的,需要日复一日的磨练和不断的积累、总结。现场管理人员要随时随地向下属开展岗位培训,发现问题的时候就是培训的时机,而不能只是处罚。一线人员的服务状态应始终受到自己和直接上级的控制;

　　现在,星级酒店的服务理念和服务管理被物业企业当作仿效的楷模,但我们知道酒店里的现场管理是非常注重细节而且严格的,从领班的全过程检查到酒店总经理的每日巡查,从班前会到班后会,使酒店的服务始终处于全员、全过程、全方位的控制当中。而物业服务由于受到地域、环境、成本的因素,尚不可能按照酒店管理模式进行管理,但是,如果我们的各级现场管理人员能够真正履行自己的职责,发挥其示范作用和督查作用,相信比任何专门的培训都有效,因为培训是有时间效力的,如果我们没有一个日常维持的机制,任何培训经过一段时间的消磨,都会忘得烟消云散的。

　　从公司通过ISO9000认证到现在,我公司已建立了一套详尽的质量管理体系文件,并且仍在不断编写新的体系文件。但文件不是一定会形成制度的,如果各级工作人员不去学习文件,领会文件,执行文件,文件只是摆在案头、收进文件柜里的一件摆设。制度化是需要文件化的过程,但更是执行文化的过程,决不是为写而写,如果各级工作人员,尤其是公司高级管理人员可以不按公司文件执行,那么可以想象公司所谓的制度化会成何体统。

　　4、对新颁法律法规研究不够,合同及制度隐患较多

　　随着2003年9月1日国务院颁布的《物业管理条例》的出台,国家相继出

　　台了一系列的物业管理相关法规或实施细则,这些法律法规在很多重要方面都做了调整或修改,尤其是一些强制性条款,关系到我们公司的是否守法经营,是否生存的大事。但是公司一直没有组织专门人员进行研究,查找问题,制定对策。比如说关于“业主临时公约”的责任主体问题,关于物业公司保安队伍的问题,关于车辆管理的问题,新的法规都有了新的解释,但公司仍然套用老的制度,老的合同,一旦发生法律纠纷,公司就会处于败诉的地位。

　　5、山头主义严重,整体实力发挥不出来

　　公司经过15年的磨砺,的确打造出了一批业内精英和专业带头人,这些人才具有较为敏锐的专业头脑,可以很快捕捉市场中的信息,但是,如果公司不是整合他们的专才,而是各拉大旗,各立山头,势必会使这种专业优势、人才优势消失贻尽,甚至会成为公司发展的阻力。

二、质量管理工作的建议

　　1、提高项目开发管理水平

　　利用公司物业管理的优秀品牌,尽早介入房地产开发市场,将有利于该项目

　　物业管理的建议尽早提供给开发商,避免因先天不足而导致的物业纠纷和管理缺憾。此业务需要公司在市场开发部门配备熟悉物业管理业务的相关专业人员,面向开发商开展早期物业顾问项目。

　　将市场拓展部纳入质量管理体系,对项目开发进行全面质量控制,尤其是对新型项目必须制定项目计划书,对标书、合同、住户手册等服务承诺进行认真评审,密切关注项目开发动态,保证项目计划书的有效实施和顺利接管。

　　2、质量体系的改进

　　建议管理者代表不再兼任管理处主任,不能又做裁判又做运动员。

　　质量管理部增加1名懂工程技术的管理人员

　　3、资源提供部门必须保证必要资源的提供,不能只考核管理处的质量,不

　　考核职能部门的质量,一线部门的质量问题大多出自于二线部门的不力或不作为,必须落实职能责任。

　　4、强调现场管理和现场培训,对班组长(管理处主任)要赋予责任和权利,必须调动当班人员的全部热情,在每个细节上做好文章;应要求部门工作人员每月必须到现场办公1天,体会一线工作,找到本岗工作的出发点。

　　5、对9000体系文件和公司其他文件尤其是对外发出的文本文件如住户手册、投标书、合同等进行认真审核,对与现行法律法规有矛盾或冲突的内容予以修改;

　　6、公司应重视员工价值观、归属感,营造健康向上的企业文化。各类管理

　　人员必须把对下属的支持当作自己的最高职责,只有让下属成长得更好,这个企业才充满活力。正常的沟通渠道应得到保证,各级领导应有计划的安排自己的活动,使公司内部信息通畅,气氛融洽,形成合力。

篇5:物业管理创优情况汇报

　　太阳城物业管理创优情况汇报

一、项目概况

　　顺驰太阳城是顺驰集团通过拍卖方式获取原植物园土地开发建设的大型住宅小区项目。一期工程于2004年6月开工、7月开盘销售、2005年3月18日竣工入住,总建筑面积近7万平米,共有住宅410套、商铺88套。目前已经售出380套,有近半数正在进行装修,迁入居住的已达近50户。顺驰地产公司通过邀标方式确定天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司为项目前期物业管理单位,双方签定了《前期物业管理委托合同》,成立了太阳城管理中心专门负责该项目的物业管理工作。

二、管理思路

　　根据项目定位,顺驰物业秉承“挚诚务实、业主至上”的服务宗旨,以为业主提供“安全、舒适、优美、方便”的生活环境为目标,以创建物业品牌、支持项目销售为目的定位为低廉收费、专业化管理,用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造文明、安全、优美、舒适的小区人居环境。我们希望通过支持并服务于地产项目开发战略, 用三年时间分三步走,实现太阳城项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立典范品牌形象,支持项目滚动开发,成为荆州物业管理绝对NO.1和行业领跑者。我们的目标是实现客户满意率98%;实现物业管理费用收缴率98%;实现三年收入总额达到300万;实现20万平米收支平衡并保持后续利润10%以上。

　　在太阳城的物业管理中,重点突出以下特色,以表现我们做为国家一级资质专业化物业管理企业和太阳城做为荆州第一大盘的实力与魅力:

　　1、专业化管理

　　从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等,务求专业;通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习,适应市场变化,满足并超越客户不断发展的要求和期望,使我们的物业管理服务处于领先地位,满足业主一流物业品牌体验。

　　2、高素质人员

　　从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐,工作效率高,并坚持不怠。持续不断地进行员工培训,实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系,形成稳定的高素质的人才团队。

　　3、细微化服务

　　在服务中重视每一个细节,真正贯彻“服务到最小细节”的宗旨;坚持提供星级酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目,只要业主有需要,我们都极力去服务。

　　4、家文化”氛围

　　在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭,在业主和员工中推介“家文化”氛围;其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊,积聚和推动小区 “家”文化等.把太阳城建设为一个丰盛的精神家园.

　　为了达到以上目标,从介入项目伊始在物业管理服务中,我们采取聚焦客户的方针,一切以客户为中心,并明确采用以下几点在服务行业通行的服务质量保证措施:

　　1、首问负责

　　要求每一名员工在接到客户投诉、询问、服务要求等信息后,能解决的按程序快速解决,自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决,并做到负责到底,跟进问题的最终解决和回访,争取客户满意更大化。

　　2、责任分工

　　以小区整体为面、以业主服务要求为点,按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人,强调分工负责,实现对客户的聚焦。

　　3、全员联动

　　管理中心所有人员不分专业和岗位,强调除了做好自己的本职工作外,必须同时关注其他方面的所有问题,并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时,需要对安全和设备设施的状况予以关注,并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人,通过这种方式在小区内组成一张密集的网。

　　4、快速反应

　　遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则,强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应,以速取胜。

三、目前的工作

　　目前小区一期柏林公园已销售85%以上,并已有150多户正在进行装修,装修户已占收楼户近半比例,但迁入户和实际在小区内居住的还不多;考虑到8月份气候条件因素,预计下月新增装修户不会有大的集中增加,而目前的装修户预计将在10月大量迁入居住,而9月份后预计将是新的装修集中高峰,在05年底小区实际入住率将达到60%以上。物业将根据实际情况加强装修管理、安全防范、公区保洁等工作力度,满足业主需要。

　　顺驰物业荆州太阳城项目处目前共有员工71人,直接服务于一期小区的员工35人左右,其中房管员以上管理人员8人,所有员工统一着装及佩带公司工号牌。在接管小区后管理中心建立了齐全的房屋及其公用设施设备档案资料,并做到分类成册,管理完善,查阅方便;同时建立了住户档案、房屋及其配套设备设施权属清册,并做到一户一档、一机一档,查阅方便。管理中心设有24小时值班及服务电话,接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,并做到回访率100%,有回访制度和记录。管理中心每3个月定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时进行整改,满意率达到98%。管理中心建立并落实便民维修服务15分钟上门的承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并都有回访记录。

　　小区主入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及栋、单元、户门都有明显的标号标志。小区无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。房屋外观完好、整洁,外墙涂料无脱落、无污迹。室外招牌、广告牌、霓虹灯等按照规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。封闭阳台统一有序、色调一致,不超出外墙面。小区无安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等;空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。

　　小区共用设施完好、无随意改变用途。共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员及维护人员严格遵守操作规程与保养规范。室外共用管线统一入地,无架空管线等有碍观瞻现象。排水、排污管道畅通无堵塞外溢现象。道路通畅、路面平整,井盖无缺损、无丢失、无影响车辆和行人通行现象。小区供水设备运行正常,设施完好,无渗漏、无污染,暂时无二次供水设施。水质符合卫生标准,制定有停水及事故处理方案。供电系统制订有管理措施并严格执行,记录完整,供电设备运行正常,配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好。

　　小区基本实行封闭式管理。有专业安全管理队伍共26人,实行24小时值班及巡逻制度;

　　保安人员熟悉小区的环境,文明值勤训练有素言语规范认真负责,在湖边、开关箱等危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记。非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。

　　环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁。垃极日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。房屋共用部位共用设施设备无蚁害。小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净。商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染。

　　小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象。花草树木长势良好,修剪整齐美观,元病虫害,无折损现象,无斑秃。绿地无纸屑、烟头、石地等杂物。

　　管理中心组织业主成立了篮球队、羽毛球队、乒乓球队、老年健身舞队、书法爱好兴趣组等社区文化活动组,在小区定期开展有意义、健康向上的社区文化活动,创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设。

　　目前小区物业管理服务费用收缴率100%,并依托小区建立起家政保洁、纯水等便民有偿服务体系,开展多种经营。但是目前依靠物业管理基础服务及特约有偿服务费用维持各项开支成本仍远远不够。

四、目前的主要难点

　　目前太阳城的物业管理各项工作情况逐渐走上正轨,但有很多困难困扰。主要有以下难点:

　　1、业主对物业管理的认识有待加强。多数业主认为只要交纳物业管理费,物业公司应该对他万事负责,但却不愿意遵守小区业主临时公约等,或强调物业公司要对小区出入控制等严格管理,等管到自己时候则胡搅蛮缠,不予配合。或则对小区物业管理是消费行为、享受服务需要付费,付费能够产生效益,物业管理能促进物业的保值增值等观念不理解,造成物业管理收费难,纠纷多。我们认为需要加强对业主的宣传,政府及协会也应发挥作用,积极联合媒介开展各种有利的宣传活动。

　　2、物业管理从业人员整体素质有待加强,但是另一方面是很多具备素质的人员不愿意从事这个行业。行业特点决定物业管理是一项琐啐繁杂的工作,尤其小区物业管理涉及千家万户形形色色的人群,很多的矛盾和纠纷,从业人员在处理各种问题时往往是从多数业主利益出发,抑制少数业主的不正当要求,肯定会与部分业主产生冲突,要承受相当大的工作压力甚至业主的野蛮攻击。而目前荆州的物业服务费用标准偏低,物业管理企业盈利困难或利润薄弱,造成员工待遇低下,更难以吸引合适的人才。因为这些原因造成目前人员流失率非常高,影响服务质量,在服务中由于从业人员素质问题又往往造成更多的业主投诉,形成恶性循环。我们认为树立平等观念,在行业中推行用心服务的基础上依法管理,对少数业主侵害小区整理利益、违法装修、恶意拒交物业服务费、侵犯服务人员人身权益等违法行为坚决诉褚法律,提高服务人员工资水平,按照现代企业制度注重员工激励和完善员工社保福利等措施是解决这一难题的有效途径。

　　3、物业公司的负担太重。很多事情原本不应该由物业公司来承担,但为了维持小区整体秩序或满足业主需要,更好地服务于业主,物业公司不得不接手,比如我们目前在有线电视、天然气开通、装修监管、水电设备维护等方面大量的协调甚至直接的工作量非常大,而按照市场原则,这些工作都是这些专业经营实体需要直接面对业主的。当然这里还有很多原因,深层次的原因还是市场经济不够彻底,从地产开发环节就有很多的不合理存在,造成各方责权利无法分清楚。物业公司主要还是从大局或维系自己的品牌等出发,不得不暂时仍然担负起这些份外之责。

　　以上是就我们目前的实际情况中出现的一些问题的归纳。

五、总结

　　顺驰太阳城做为顺驰集团在三线城市开发的一个项目,遇到了些以前在别的区域没有遇到的问题,而顺驰物业本着维系顺驰品牌,支持项目销售的目的,站在顺驰60个大型居住项目物业管理的经验基础上,做了大量的努力,相信通过我们细致的工作,一定能逐步实现我们的目标,把太阳城管理成荆州一流的物业,并对本地物业管理行业发展做出我们应有的贡献。