物业管理企业内部调研报告

篇2:物业管理质量工作汇报

　　物业质量管理工作汇报

　　尊敬的公司领导:

　　来公司工作近一年了,无论是做培训还是做质管,工作的核心都是围绕着如何保证达成公司的质量方针和目标,如何让顾客满意。通过与公司上上下下人员的接触和公司相关制度、状况的了解,现将本人的一些想法汇报如下:

一、目前比较突出的服务质量问题

　　1、顾客需求评审和顾客受控过程的缺失

　　在ISO组织关于质量管理的八项原则中,第一条就提出以顾客为关注焦点,

　　我们公司也一直宣传着这一宗旨。但在实际工作中,我们却往往忽视了这一点,比如说,我们的项目开发,不对具体项目进行具体分析,不对项目背景资料进行广泛收集和深入研究,尤其是在服务承诺方面,空头支票满天飞,根本没有按照公司实际情况和项目的基本配置条件去承诺。结果,接管后无法按照承诺提供服务,给公司蒙上不诚信的阴影;另一方面,对项目瑕疵掌握不足,未能充分发挥早期介入和前期调查的作用,给后面的接管工作带来困难。比如财险滨海家属院的接管,由于其单位员工对单位请专业物业公司接管的抵制情绪,拒缴管理费,随经工作人员苦口婆心的做工作,目前已改变局面,但如果我们预先估计到了这类情况,就可以在合同中对乙方的义务和责任方面予以规定:若单位员工因此拒缴费用,单位须为其代缴等等。

　　在市场竞争条件下,公司会采取有条件要上,没有条件也要上的策略抢占市场。但是这里有一个误区,就是没有条件必须创造条件才能上,否则,上去也是一死。我们开发的一些项目,就公司目前的人员、管理、经验尚不能满足需要,但只要我们制定相应措施,就可以在签定合同后,正式接管前,招聘培训人员,制定工作标准和工作流程,使上岗人员基本满足顾客需求。公司应该对开发的项目制定项目计划书,将相关事项落实到相关部门,由项目负责人对项目正式接管前的所有工作计划进行检查督促及协调。

　　从服务业的特点来看,服务质量的控制绝不能仅仅对内,顾客的受控也是至关重要的,顾客不仅是服务提供的对象,更是影响服务质量的重要因素。因此就双方应该承担的义务与责任以及与本服务过程相关的事项,应在事前与顾客做好充分的沟通,这是做好服务工作的必要前提。而我们往往注重在服务过程中与顾客的接触,以至出现文华府业主因事先未告之拒缴装修保证金,对公司品牌不满等现象。

　　2、服务提供所需资源的严重不足

　　众所周知,服务质量是由服务人员做(表现)出来的,所以在服务行业有这

　　样的说法:好的服务是由好的人做出来的,满意的服务是由满意的员工来实现的。因而一线员工的表现直接决定公司的服务水准和顾客反应,无论你做出了多漂亮的管理方案,无论你在公众面前如何宣传你的品牌,所有的满意度均出自与顾客接触的那一刻。因此,公司在资源上必须保证一线服务提供的需要。

　　在ISO组织关于质量管理的八项原则中,第二条就提出了资源配置的要求,最高管理者应保证人、财、物的基本供给,否则,就是纸上谈兵。

　　比如说:公司质量体系文件中对各岗位人员的任职要求和资格都做了详尽的规定,但在实际招聘工作中,由于各种原因,很多不符合条件的人员也被录用了。尤其是对一线人员的降格录用,往往直接影响着服务质量。比如说,个别管理处负责人,不懂管理,不懂政策,无法行使其监督检查操作层员工的职责,无法妥善应对业主、媒体提出的疑问。再比如,电工招聘过于简单,未经实际操作考核直接担任小区设备运行工作,以至造成设备事故;

　　对新接的一些高档项目,公司提出了酒店式物业服务的要求,但是我们都知道,酒店的服务人员都是精挑细选出来的,无论形象还是自身素质都是较好的,而我们招聘的部分人员,看上去就令人不愉悦,业主当然会感觉不出酒店式的高雅服务了。

　　公司在员工行为规范中要求员工上班穿工装,戴工牌,这本身也是服务业最基本的要求,但是,现在公司不能保证工装、工牌的及时发放和更换,一些岗位工装长期未更换,破旧严重,一些工牌遗失后得不到及时更换;这些简单的工作却往往得不到相关人员应有的重视,实在是不应该的。

　　3、重培训而轻现场控制,重文件发放而轻制度落实

　　对于服务业来说,培训当然应该摆在重要的地位,尤其是在海南,招聘工作受限,合格人员难以招到,因而培训工作作用更加重要,公司在这方面也算是比较重视了,尽管在培训内容和培训方式上仍有待完善,但基本保证了人员的入司培训要求。然而在工作中,人员素质低下,行为不规范以及业务生疏的现象仍然层出不穷,纠其原因,培训固然是一因素,但是现场监督不力更是最主要的原因。

　　应该说,物业服务的技术门槛是很低的,没有太多的技术要求,但对人员的服务意识,精神状态以及服务技巧还是有较高要求的。然而意识、精神决不是靠上课培训能解决的,技巧也不是听节课就能掌握的,需要日复一日的磨练和不断的积累、总结。现场管理人员要随时随地向下属开展岗位培训,发现问题的时候就是培训的时机,而不能只是处罚。一线人员的服务状态应始终受到自己和直接上级的控制;

　　现在,星级酒店的服务理念和服务管理被物业企业当作仿效的楷模,但我们知道酒店里的现场管理是非常注重细节而且严格的,从领班的全过程检查到酒店总经理的每日巡查,从班前会到班后会,使酒店的服务始终处于全员、全过程、全方位的控制当中。而物业服务由于受到地域、环境、成本的因素,尚不可能按照酒店管理模式进行管理,但是,如果我们的各级现场管理人员能够真正履行自己的职责,发挥其示范作用和督查作用,相信比任何专门的培训都有效,因为培训是有时间效力的,如果我们没有一个日常维持的机制,任何培训经过一段时间的消磨,都会忘得烟消云散的。

　　从公司通过ISO9000认证到现在,我公司已建立了一套详尽的质量管理体系文件,并且仍在不断编写新的体系文件。但文件不是一定会形成制度的,如果各级工作人员不去学习文件,领会文件,执行文件,文件只是摆在案头、收进文件柜里的一件摆设。制度化是需要文件化的过程,但更是执行文化的过程,决不是为写而写,如果各级工作人员,尤其是公司高级管理人员可以不按公司文件执行,那么可以想象公司所谓的制度化会成何体统。

　　4、对新颁法律法规研究不够,合同及制度隐患较多

　　随着2003年9月1日国务院颁布的《物业管理条例》的出台,国家相继出

　　台了一系列的物业管理相关法规或实施细则,这些法律法规在很多重要方面都做了调整或修改,尤其是一些强制性条款,关系到我们公司的是否守法经营,是否生存的大事。但是公司一直没有组织专门人员进行研究,查找问题,制定对策。比如说关于“业主临时公约”的责任主体问题,关于物业公司保安队伍的问题,关于车辆管理的问题,新的法规都有了新的解释,但公司仍然套用老的制度,老的合同,一旦发生法律纠纷,公司就会处于败诉的地位。

　　5、山头主义严重,整体实力发挥不出来

　　公司经过15年的磨砺,的确打造出了一批业内精英和专业带头人,这些人才具有较为敏锐的专业头脑,可以很快捕捉市场中的信息,但是,如果公司不是整合他们的专才,而是各拉大旗,各立山头,势必会使这种专业优势、人才优势消失贻尽,甚至会成为公司发展的阻力。

二、质量管理工作的建议

　　1、提高项目开发管理水平

　　利用公司物业管理的优秀品牌,尽早介入房地产开发市场,将有利于该项目

　　物业管理的建议尽早提供给开发商,避免因先天不足而导致的物业纠纷和管理缺憾。此业务需要公司在市场开发部门配备熟悉物业管理业务的相关专业人员,面向开发商开展早期物业顾问项目。

　　将市场拓展部纳入质量管理体系,对项目开发进行全面质量控制,尤其是对新型项目必须制定项目计划书,对标书、合同、住户手册等服务承诺进行认真评审,密切关注项目开发动态,保证项目计划书的有效实施和顺利接管。

　　2、质量体系的改进

　　建议管理者代表不再兼任管理处主任,不能又做裁判又做运动员。

　　质量管理部增加1名懂工程技术的管理人员

　　3、资源提供部门必须保证必要资源的提供,不能只考核管理处的质量,不

　　考核职能部门的质量,一线部门的质量问题大多出自于二线部门的不力或不作为,必须落实职能责任。

　　4、强调现场管理和现场培训,对班组长(管理处主任)要赋予责任和权利,必须调动当班人员的全部热情,在每个细节上做好文章;应要求部门工作人员每月必须到现场办公1天,体会一线工作,找到本岗工作的出发点。

　　5、对9000体系文件和公司其他文件尤其是对外发出的文本文件如住户手册、投标书、合同等进行认真审核,对与现行法律法规有矛盾或冲突的内容予以修改;

　　6、公司应重视员工价值观、归属感,营造健康向上的企业文化。各类管理

　　人员必须把对下属的支持当作自己的最高职责,只有让下属成长得更好,这个企业才充满活力。正常的沟通渠道应得到保证,各级领导应有计划的安排自己的活动,使公司内部信息通畅,气氛融洽,形成合力。

篇3:物业管理创优情况汇报

　　太阳城物业管理创优情况汇报

一、项目概况

　　顺驰太阳城是顺驰集团通过拍卖方式获取原植物园土地开发建设的大型住宅小区项目。一期工程于2004年6月开工、7月开盘销售、2005年3月18日竣工入住,总建筑面积近7万平米,共有住宅410套、商铺88套。目前已经售出380套,有近半数正在进行装修,迁入居住的已达近50户。顺驰地产公司通过邀标方式确定天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司为项目前期物业管理单位,双方签定了《前期物业管理委托合同》,成立了太阳城管理中心专门负责该项目的物业管理工作。

二、管理思路

　　根据项目定位,顺驰物业秉承“挚诚务实、业主至上”的服务宗旨,以为业主提供“安全、舒适、优美、方便”的生活环境为目标,以创建物业品牌、支持项目销售为目的定位为低廉收费、专业化管理,用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造文明、安全、优美、舒适的小区人居环境。我们希望通过支持并服务于地产项目开发战略, 用三年时间分三步走,实现太阳城项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立典范品牌形象,支持项目滚动开发,成为荆州物业管理绝对NO.1和行业领跑者。我们的目标是实现客户满意率98%;实现物业管理费用收缴率98%;实现三年收入总额达到300万;实现20万平米收支平衡并保持后续利润10%以上。

　　在太阳城的物业管理中,重点突出以下特色,以表现我们做为国家一级资质专业化物业管理企业和太阳城做为荆州第一大盘的实力与魅力:

　　1、专业化管理

　　从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等,务求专业;通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习,适应市场变化,满足并超越客户不断发展的要求和期望,使我们的物业管理服务处于领先地位,满足业主一流物业品牌体验。

　　2、高素质人员

　　从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐,工作效率高,并坚持不怠。持续不断地进行员工培训,实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系,形成稳定的高素质的人才团队。

　　3、细微化服务

　　在服务中重视每一个细节,真正贯彻“服务到最小细节”的宗旨;坚持提供星级酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目,只要业主有需要,我们都极力去服务。

　　4、家文化”氛围

　　在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭,在业主和员工中推介“家文化”氛围;其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊,积聚和推动小区 “家”文化等.把太阳城建设为一个丰盛的精神家园.

　　为了达到以上目标,从介入项目伊始在物业管理服务中,我们采取聚焦客户的方针,一切以客户为中心,并明确采用以下几点在服务行业通行的服务质量保证措施:

　　1、首问负责

　　要求每一名员工在接到客户投诉、询问、服务要求等信息后,能解决的按程序快速解决,自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决,并做到负责到底,跟进问题的最终解决和回访,争取客户满意更大化。

　　2、责任分工

　　以小区整体为面、以业主服务要求为点,按楼栋范围将责任划分到各专业层面的每一个人,强调分工负责,实现对客户的聚焦。

　　3、全员联动

　　管理中心所有人员不分专业和岗位,强调除了做好自己的本职工作外,必须同时关注其他方面的所有问题,并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时,需要对安全和设备设施的状况予以关注,并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人,通过这种方式在小区内组成一张密集的网。

　　4、快速反应

　　遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则,强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应,以速取胜。

三、目前的工作

　　目前小区一期柏林公园已销售85%以上,并已有150多户正在进行装修,装修户已占收楼户近半比例,但迁入户和实际在小区内居住的还不多;考虑到8月份气候条件因素,预计下月新增装修户不会有大的集中增加,而目前的装修户预计将在10月大量迁入居住,而9月份后预计将是新的装修集中高峰,在05年底小区实际入住率将达到60%以上。物业将根据实际情况加强装修管理、安全防范、公区保洁等工作力度,满足业主需要。

　　顺驰物业荆州太阳城项目处目前共有员工71人,直接服务于一期小区的员工35人左右,其中房管员以上管理人员8人,所有员工统一着装及佩带公司工号牌。在接管小区后管理中心建立了齐全的房屋及其公用设施设备档案资料,并做到分类成册,管理完善,查阅方便;同时建立了住户档案、房屋及其配套设备设施权属清册,并做到一户一档、一机一档,查阅方便。管理中心设有24小时值班及服务电话,接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,并做到回访率100%,有回访制度和记录。管理中心每3个月定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时进行整改,满意率达到98%。管理中心建立并落实便民维修服务15分钟上门的承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并都有回访记录。

　　小区主入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及栋、单元、户门都有明显的标号标志。小区无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。房屋外观完好、整洁,外墙涂料无脱落、无污迹。室外招牌、广告牌、霓虹灯等按照规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。封闭阳台统一有序、色调一致,不超出外墙面。小区无安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等;空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。

　　小区共用设施完好、无随意改变用途。共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员及维护人员严格遵守操作规程与保养规范。室外共用管线统一入地,无架空管线等有碍观瞻现象。排水、排污管道畅通无堵塞外溢现象。道路通畅、路面平整,井盖无缺损、无丢失、无影响车辆和行人通行现象。小区供水设备运行正常,设施完好,无渗漏、无污染,暂时无二次供水设施。水质符合卫生标准,制定有停水及事故处理方案。供电系统制订有管理措施并严格执行,记录完整,供电设备运行正常,配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好。

　　小区基本实行封闭式管理。有专业安全管理队伍共26人,实行24小时值班及巡逻制度;

　　保安人员熟悉小区的环境,文明值勤训练有素言语规范认真负责,在湖边、开关箱等危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记。非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序。

　　环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁。垃极日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。房屋共用部位共用设施设备无蚁害。小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净。商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染。

　　小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象。花草树木长势良好,修剪整齐美观,元病虫害,无折损现象,无斑秃。绿地无纸屑、烟头、石地等杂物。

　　管理中心组织业主成立了篮球队、羽毛球队、乒乓球队、老年健身舞队、书法爱好兴趣组等社区文化活动组,在小区定期开展有意义、健康向上的社区文化活动,创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设。

　　目前小区物业管理服务费用收缴率100%,并依托小区建立起家政保洁、纯水等便民有偿服务体系,开展多种经营。但是目前依靠物业管理基础服务及特约有偿服务费用维持各项开支成本仍远远不够。

四、目前的主要难点

　　目前太阳城的物业管理各项工作情况逐渐走上正轨,但有很多困难困扰。主要有以下难点:

　　1、业主对物业管理的认识有待加强。多数业主认为只要交纳物业管理费,物业公司应该对他万事负责,但却不愿意遵守小区业主临时公约等,或强调物业公司要对小区出入控制等严格管理,等管到自己时候则胡搅蛮缠,不予配合。或则对小区物业管理是消费行为、享受服务需要付费,付费能够产生效益,物业管理能促进物业的保值增值等观念不理解,造成物业管理收费难,纠纷多。我们认为需要加强对业主的宣传,政府及协会也应发挥作用,积极联合媒介开展各种有利的宣传活动。

　　2、物业管理从业人员整体素质有待加强,但是另一方面是很多具备素质的人员不愿意从事这个行业。行业特点决定物业管理是一项琐啐繁杂的工作,尤其小区物业管理涉及千家万户形形色色的人群,很多的矛盾和纠纷,从业人员在处理各种问题时往往是从多数业主利益出发,抑制少数业主的不正当要求,肯定会与部分业主产生冲突,要承受相当大的工作压力甚至业主的野蛮攻击。而目前荆州的物业服务费用标准偏低,物业管理企业盈利困难或利润薄弱,造成员工待遇低下,更难以吸引合适的人才。因为这些原因造成目前人员流失率非常高,影响服务质量,在服务中由于从业人员素质问题又往往造成更多的业主投诉,形成恶性循环。我们认为树立平等观念,在行业中推行用心服务的基础上依法管理,对少数业主侵害小区整理利益、违法装修、恶意拒交物业服务费、侵犯服务人员人身权益等违法行为坚决诉褚法律,提高服务人员工资水平,按照现代企业制度注重员工激励和完善员工社保福利等措施是解决这一难题的有效途径。

　　3、物业公司的负担太重。很多事情原本不应该由物业公司来承担,但为了维持小区整体秩序或满足业主需要,更好地服务于业主,物业公司不得不接手,比如我们目前在有线电视、天然气开通、装修监管、水电设备维护等方面大量的协调甚至直接的工作量非常大,而按照市场原则,这些工作都是这些专业经营实体需要直接面对业主的。当然这里还有很多原因,深层次的原因还是市场经济不够彻底,从地产开发环节就有很多的不合理存在,造成各方责权利无法分清楚。物业公司主要还是从大局或维系自己的品牌等出发,不得不暂时仍然担负起这些份外之责。

　　以上是就我们目前的实际情况中出现的一些问题的归纳。

五、总结

　　顺驰太阳城做为顺驰集团在三线城市开发的一个项目,遇到了些以前在别的区域没有遇到的问题,而顺驰物业本着维系顺驰品牌,支持项目销售的目的,站在顺驰60个大型居住项目物业管理的经验基础上,做了大量的努力,相信通过我们细致的工作,一定能逐步实现我们的目标,把太阳城管理成荆州一流的物业,并对本地物业管理行业发展做出我们应有的贡献。

篇4:物业管理品质检查报告

　　物业公司品质检查报告

　　3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下:

两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理:

　　1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。(财务部负责统计收支报表交给管理处,管理处将报表上报业委会,业委会负责将报表公布所有业主。)

　　2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。

　　3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。

　　4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。

　　5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。

　　6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。

　　以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISO质量管理体系标准要求,

管理处各方面的工作还存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。

　　2) 记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。

　　3) 对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。

　　4) 装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。

　　2、工程班

　　1) 工程维修班与客服前台沟通不畅,维修不及时。

　　2) 有偿维修的操作流程不科学,需要改进。维修人员在维修完毕后,才告诉业主维修的价钱,带领业主到管理处缴交,这样很容易引起价格纠纷,给物业公司造成经济损失。

　　3) 设备设施保养、运行检查、巡查记录不全,并且填写不规范。

　　4) 设备设施管理制度,操作规范,相关岗位责任书不齐全,并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作,导致实际工作的随意性强。

　　5) 设备房卫生打扫不及时,灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。

　　6) 设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全,并且有损坏现象,其中灭火设施检查时间不及时,过期很久。

　　7) 丽湖花园监控中心监控器图像不清洗,监控头损坏,联动系统老化。

　　3、安全部

　　1) 缺少完整的岗位职责,部门职责。

　　2) 安全员巡查记录不规范,需要完善。

　　3) 安全员着装不统一,岗位执勤精神不集中,擅自离岗。

　　4) 封闭式管理还需要加强,门岗对于外来人员必须及时登记。

　　5) 安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立,但是不统一,不规范。

　　6) 灭火设施设备、器材配置不齐全,信和花园丢失、损坏现象严重。

　　4、清洁绿化

　　1) 清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。

　　2) 管理处应提高对保洁分包方的监管。

　　5、社区文化

　　1) 社区文化单调。

　　2) 员工业余生活单调,爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。

　　3) 缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。

　　针对以上检查结果,结合物业公司所属各管理处实际情况,本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议 :

建立和完善体系四大步骤:

　　一、培训起步,职能分工;

　　二、汇编文件、试点运行;

　　三、内部审核、正式运行;

　　四、体系维持与提高

一、培训起步,职能分工:

　　(一)培训起步

　　A、全员ISO9000基础知识培训。

　　1、培训目的:

　　1)了解ISO族标准的内容;

　　2) 了解ISO族标准的基本要求;

　　3) 了解ISO族标准的实施办法;

　　4) 了解企业推行ISO意义和计划。

　　2、学习内容:

　　1) 什么是ISO9000族标准;

　　2) 对标准的理解;

　　3) 本公司推行ISO9000意义;

　　4) 本公司推行ISO9000的计划和要求。

　　3、参加人员:全体人员;

　　B、骨干培训

　　1、培训目的1) 了解ISO9000族标准的基本内容;

　　2) 领导在质量体系中的作用;

　　3) 了解为什么要推行ISO9000;

　　4) 要了解如何推ISO9000。

　　2、学习内容

　　1) 标准的结构、原理和内容概述;

　　2) 重要的质量概念;

　　3) 实施标准的指导思想;

　　4) 领导作用;

　　5) 认证、维护和改进的过程。

　　3、参加人员:各有关部门经理和主管。

　　(二)建立组织

　　A、公司应成立专门工作机构,负责全公司推行ISO9000组织协调工作,作为一个办事核心。应保证:

　　1、所有各有关部门都能参与工作小组。

　　2、有专职人员。

　　3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习,最好有一定相关工作经历。

　　B、管理者代表

　　1、公司应按标准要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表应由最高管理者指定;

　　3、管理者代表应是公司管理层成员;

　　4、管理者代表应具有如下职责:

　　1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求;

　　2〕向管理者报告质量体系的执行情况,以便评审和改进质量体系;

　　(三)现场调查

　　A、调查的目的

　　1、有质量体系与标准的符合性:找出与标准之间差距;找出形成这些差距原因。

　　2、识别确定对质量体系进行修改的内容:

　　B、调查的依据

　　1、质量体系标准:例如ISO9001:2000版标准,

　　2、合同:质量体系应能基本满足各客户的要求,因此,合同应是论断的一个重要依据。

　　3、物业公司现有的基本规定、规程,调查时要检查的内容。

　　4、社会或行业有关法规。

　　C、调查工作的实施过程

　　1、确定调查小组。

　　2、确定调查依据和调查对象。

　　3、制订调查计划,编制调查工作文件。

　　4、现场调查检查

　　1)与现场人员交谈,了解情况;

　　2)检查现场文件和记录;

　　3)如实记录体系运行现状.

　　5、提交调查报告

　　1)不合格报告;-

　　2)调查结论;

　　3)体系文件清单;

　　4)需新编制和修订的文件(清单)

　　(四)职能分工-体系设计

　　A、制订质量方针;

　　B、任命管理者代表主要责任:

　　1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。

　　2、负责质量体系的实施和维护。

　　3、负责组织内部质量体系审核,向最高管理者报告体系执行情况,以便评审和改进。

　　4、就质量体系方面问题与外部联系。

　　C、设计调整组织机构

　　1、各部门职责应覆盖标准要求。

　　2、各部门有清楚的职责。

　　3、各部门工作之间有合理的衔接。

　　4、职能分工形成书面文件,并经充分讨论。

　　5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。

二、编写文件、试点运行:

　　(一)编写文件

　　A、列出文件清单:-

　　质量手册:手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。

　　程序文件:需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。

　　工作文件:作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。

　　B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。

　　C、分配文件编写任务:各部门参与、品管部集中。

　　D、起草文件:工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。

　　E、文件讨论:内部讨论适用性、外部检查完整性。

　　F、文件批准发布:审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收 。

　　(二)试点运行

　　A、体系交代:

　　手册:特点、使用、保管要求;

　　程序:特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口;

　　工作文件:需要掌握关键问题如何记录,报告不合格品。

　　B、培训:

　　培训:岗位培训;特殊岗位培训考核;管理人员程序文件培训;全员质量方针、目标培训

　　C、试运行:

　　1、补充完善基础工作:边运行,边完善第三层次文件;

　　2、修改体系文件:边运行,边修改不合适的文件;

　　3、作为记录并保存好记录以提供证据。

三、内部审核、正式运行:

　　(一)内部审核、管理评审:

　　A、至少进行一次内部审核,组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好。

　　B、至少安排一次管理评审,以评价新体系的有效性和适用性。

　　(二)正式运行:

　　通过内部审核、管理评审,对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进

　　行及时修改,在一系列修改后,发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。

四、体系维持与提高

　　(一)检查现场中问题,不断地改进和巩固。

　　(二)进一步完善体系文件,加强协调监督工作。

　　综上所述,以上是本人对第一次服务质量检查情况的汇报,以及对今后品质工作开展的构想,请领导批示!

附件1 《品质管理上半年工作计划表》

附件2 《督导工作规范》

　　序号 工作安排 时间 负责人 备注

　　1、全员ISO9000基础知识培训2、骨干培训 3月26日-4月6日

　　2 职能分工-体系设计A、制订质量方针;B、任命管理者代表主要责任C、设计调整组织机构 4月7日-4月15日

　　3 编写文件A、列出文件清单B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。C、分配文件编写任务D、起草文件E、文件讨论F、文件批准发布 审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收 4月16日-5月16日 各管理处评选一名兼职督导员,协助品质部开展工作。

　　4 试点运行1、补充完善基础工作:边运行,边完善第三层次文件;2、修改体系文件:边运行,边修改不合适的文件;3、作为记录并保存好记录以提供证据。 5月17日-6月17日

　　5 内部审核、管理评审 6月18日-6月30日

　　6 正式运行 7月1日-

　　7 体系维持与提高

　　(一)检查现场中问题,不断地改进和巩固。

　　(二)进一步完善体系文件,加强协调监督工作。 7月1日-

篇5:日照物业管理实习工作报告

　　物业管理实习工作报告

一、迄今为止,中国的

　　随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求,伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变,已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下,大多数人将成为物业的产权人和使用权人,因此,如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,创造合理的规模效益,已经成为现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下,只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式,才能树立企业自己的一面旗帜,建立自己的经营理念,那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么?依据美国市场营销协会的定义:品牌是一种名称、标记、符号,简单的说就是一种商品的牌子,以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天,品牌已不再是一种简单的区别标志,而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。

　　物业管理是一种服务,它以物业为管理对象,以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此,创建这种服务的品牌也不外乎三个方面:知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者,其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中,其能做到“未见其人,先闻其声”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度,于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户,终就铸造了中国物业的“巨无霸”。 但是创建一个品牌并不是朝成夕就,而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前,物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”,尤其是北方的地区,在总体水平低的情况下,对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。

　　日照虽然是位于沿海的港口城市,但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌,除了要克服大的环境困难外,还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。对此,笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。

　　以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述:(1)、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。(2)、规章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。(3)、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取,在没有全部收缴齐之前,不要存在时间上的停滞,要无时不刻的向业主宣传到位,其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。(4)、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情,有的甚至发生了口角。在实践的接触中,服务人员对答允业主的事情不能及时的处理,比如说报修,一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。(5)、物业经营收入单一,难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间,大多数的公共设施已经老化,光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。

二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合,笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题,规范物业项目的运作,树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习,笔者提出自己的几点建议和方法。

　　1、建立规范、高效、专业化的队伍,作好基础管理是关键

　　优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素,也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。

　　(1)、规范服务人员形象,加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面,仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话,由于在公司的项目上买房的大多是外地人,所以这一点显的很重要。 比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业,可以为您做什么”语言要尽量热情委婉,包括在与业主产生矛盾的时候,“海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅,这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范,尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要,在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务,所以在工作中要尽量达到军事化的标准,例如不要出现走路吸烟、打闹的场面,以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业,其行为其实就是一个服务的过程,即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外,服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示,向用户传递公司的良好形象。

　　(2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为,有利于整个服务流程的再造,有利于提升企业的外部形象,其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以,对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去,内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心,辐射每一个员工的行为。在实习中,城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴,即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点,实现服务无缝隙。对于外部,我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规,措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人,并能配合相应的奖罚激励措施。

　　(3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用,使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人,而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表,也是小区重大决策的拥有者,所以物业管理人员要充分重视其作用,处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构,同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批,否则有时物业的好的想法,可能会变成违法的行为。

　　鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全,重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外,在日常的管理服务中,要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会,以征询在平时管理中的不足和缺陷,来完善自己,同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示,请求其协助解决,做到双方心中有数,必要时要达成书面协议。

　　2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中,走程序化的道路

　　(1)、以专业化为方向,首先要打好它的专业基础,即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能,因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介,配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息,通过学习让广大员工的思想“站在海纳,跳出海纳”,以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外,公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习,特别值得一提的是对于外出学来的东西,不能搞纯粹的“拿来主义”,一定要适时而变、因地制宜,主要要符合本公司和本小区的实际情况,偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱,否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间,笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍,因此这一点显得特别重要。对于专业技能,因为其是服务质量的基础,所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试,对取得一定成绩的员工要给予奖赏,由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次,专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说,山海天项目由于人员配置少,一个人要负责几个部门的事情,所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。

　　因此,对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等,并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后,专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色,展开专业知识的整合,使每一个员工具备一专多能,比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”,在负责人员不到位的情况下,可以处理应急情况。

　　(2)、寓法制化于其中,就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系,这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键,尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识,即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园,笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄,如果在业主看房或是验收时,就存在了一个潜在的跌伤危险,而我们的物业没有给予任何的警告,这就是我们的不作为,一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告,那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等,我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心,以避免不必要的麻烦。

　　3、首打营销牌,要走多条路

　　品牌的创建说到底就是营销的结果,当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销,企业可以提高自己的知名度,扩大市场份额,使海纳物业形成一种口碑效应,在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。在品牌营销的同时,我们还要学会多条腿走路,目前海纳的四个项目部(山海天、同发、林海小区、城市花园)大多处在亏损状态,这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成,所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。

　　通过实习,笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴,那就是作完本小区的工作的同时,充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收,在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务,这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前,在企业多面经营的的同时,肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力,这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作,为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。

　　4、针对小区的特点,因地制宜,建立各有特色的物管区域

　　如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话,那么我们不能搞“一刀切”的形式,要采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。通过实践,笔者有自己的一点体会:

　　(1)、山海天项目,其购买者大都是为投资而来,因此使业主的房屋升值成为了关键,具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中,笔者看到伴海山庄的有些草地已经荒芜,这可能是由于前期开发遗留的原因,也可能是由于管理不善的原因,但是这肯定会给业主造成不满,由此就给物业收费带来了难度。因此,我们的重点应该放在房屋的环境管理上。

　　(2)、城市花园项目,物业刚刚建成,前期投入较大,硬软件健全。于是为创优、9000认证提供了良好的条件,如果在取得成功的基础上,合理的提高服务费,那么也会让广大的业主心服口服。因此,城市花园创建一个全功能的优秀社区,应该成为可能。

　　(3)、林海小区,业主入住率较高,物业历史长,因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心,积极转变服务态度,处处为业主着想,活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主,我们要加大物管工作的宣传,见缝插针,避免因管理空白带来的误会。

　　总上所述,以各个小区的特点为工作的基点,才能丰富我们的服务体系,树立企业品牌形象。

　　5、区域发展,近学青岛,远学深圳。

　　青岛和日照同为黄海沿岸的港口城市,虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异,但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似,因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同,所以说在物业的管理上应该有着一定的地缘关系。青岛近几年来,物业管理的发展可谓日新月异,每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位,而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为青岛物业的发展,提供了舒适的“温床”,近几年来,一些香港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高。因此,在地域上首先瞄准青岛,引进其先进的管理模式、经营理念,在经过可行性分析后为我所用,对我们来说还是有很大裨益的。其次,远学深圳。

　　1981年,深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地,由那后,经过二十几年的发展,造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头,源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。近几年来,深圳物业的“挥军北上”应该说为我们的学习提供了良好的机会,因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训,加强企业间的交流,形成共享网络,为我们品牌的创建引他山之玉。

三、在海纳四个项目物业实习近一个月的时间里,使笔者学到了一些书本上没有的东西,增加了实践经验,为走向工作岗位奠定了夯实的基础,以上是笔者的一些体验心得和建议。

　　在企业变革和结构重组后,经过全体员工长期不懈的努力,笔者坚信海纳物业定能走出日照、山东乃至全国,树立自己的企业品牌。扬帆激进,终就辉煌,海纳物业人定能托起灿烂的明天。