以顾客为中心控制程序

篇2:与顾客有关的过程控制程序(2)

　　与顾客有关的过程

　　1.目的

　　确保合同顺利履行和顾客满意

　　2.适用范围

　　适用于销售合同签定前对顾客与产品有关的要求的确定和评审。

　　3.职责

　　3.1业务部是本程序的责任部门

　　3.1.1负责顾客要求的识别;

　　3.1.2负责与顾客有关的产品要求的确定和评审;

　　3.1.3负责顾客提供财产的接收、转发，对顾客提供软件的保管、维护;

　　3.1.4负责建立与顾客联系的渠道，对信息的传递、反馈和联络;

　　3.1.5负责产品报关、运输、交付等工作。

　　3.2其他部门负责参与产品要求的评审，确保完成与本部门有关的任务。

　　3.3开发部负责保管顾客提供的技术资料，包括图纸、样鞋、商标等。

　　3.4材料仓库负责顾客提供财产如贴标、吊牌包装材料的存储和保管。

　　4.措施和方法

　　4.1与产品有关的要求的确定：要求包含以下几方面：

　　4.1.1由业务部与顾客洽谈，了解顾客对产品的有关要求，包括产品质量要求、材料要求、工艺要求、包装要求、交付时间要求、服务要求、可能的质量管理体系要求、以及其他要求如付款方式、商标要求等;

　　4.1.2顾客没明确提出，但作为鞋这一产品所需的舒适、合适、健康和美观的要求;

　　4.1.3相关的法律法规的要求;

　　4.1.4企业自身提出的要求。

　　与顾客有关的产品要求应形成记录于

　　4.2与产品有关的要求的评审

　　4.2.1评审要求

　　在接受合同、订单之前，应对与顾客有关的产品要求及要求进行评审，评审内容包括：

　　4.2.1.1与顾客有关的产品要求是否得到规定;如为口头订单，则业务员应记录顾客要求，在合同评审前应交由业务部负责人确认，必要时由总经理确认。

　　4.2.1.2与顾客要求不一致的内容是否已经协商已取得统一意见。

　　4.2.1.3公司有能力满足与顾客有关的产品要求。

　　4.2.2评审职责

　　4.2.2.1业务部负责主持合同评审，心要时召集相关部门参加评审。其中生产部负责评审交付进度要求;开发部负责评审工艺要求;生管部负责评审材料要求;品管课负责评判易出现的问题及生产中的注意事项，以作其他部门的工作参考;其他要求由业务部评审，并作出是否可接单的结论交总经理批准。以上评审内容记录于合同评审记录中。

　　4.2.2.2评审中如出现与顾客的要求不一致，则由业务部负责与顾客进一步沟通，或重新评审或采取其它措施以确保能满足的要求与顾客相关的要求相一致。与顾客沟通或采取其它措施的内容应给予记录，或记录于评审记录表中，或记录于以后所签订的合同中。

　　4.3合同的签订

　　在确保与顾客的要求一致并有能力满足要求，且评审意见得到总经理的批准后，业务部方可与顾客签订合同。合同的内容除针对要求写明双方的责任和权利外，还应确保合同条款满足《合同法》要求，确保合同符合相关法律法规。

　　4.4合同、订单资料管理

　　4.4.1本公司的合同、订单、样品单、往返传真等均按不同客户分类建立档案管理，根据每周的订单总表汇总，存入电脑档案。

　　对所有的合同订单，业务部应跟踪管理，了解合同执行和预期交货情况，并保持与顾客的联络，确保合同的履行，提高顾客的满意程度。

　　4.4.2定期对所有文件进行整理，根据对合同订单的履行情况、记录于合同履行情况记录中，对顾客再次下订单的情况和可能性应进行分析，提供给总经理参考。

　　4.5合同、订单的更改

　　4.5.1在合同履行过程中，如双方因各种原因需对合同条款进行更改，则双方必须建立在重新洽谈直至意见统一并重新书面确认的基础上，必要时，业务部应对更改内容重新按4.2.2条款评审并形成记录。原则上，如无难以克服的障碍，应考虑接受顾客的要求。

　　4.5.2当合同、订单更改后，业务部应立即对相关文件修改，并将更改内容以书面形式及时通知各相关部门，确保合同、订单的正确履行。

　　4.6与顾客有关过程中形成的所有记录由业务部按《质量记录控制程序》保管。

　　4.7合同履行

　　4.7.1将签订的订单、合同等资料交生产部安排生产，同时业务人员应跟踪合同完成的全过程，了解合同执行情况和预期交货情况，并记录在合同履行情况中。如生产交期延误，生产部必须在出货前7-10日内通知业务部，以便做好联络工作。

　　4.7.2业务按生产进度进行产品出货前的报关、排船等出货准备工作。

　　4.7.3生管课按业务部发出的"出货明细通知"安排成品仓出货;

　　5.相关文件

　　《合同法》 《质量记录控制程序》

　　6.相关记录 保管地点 保管时间

　　6.1样品记录总表 业务部 1年

　　6.2样品追踪表 业务部 1年

　　6.3预告订单记录 业务部 1年

　　6.4合同评审记录表 业务部 3年

　　6.5订单总表 业务部 1年

　　6.6出货明细通知 业务部 1年

　　6.7合同履行情况记录 业务部 1年

篇3:地产质量体系：与顾客有关的过程程序

　　地产质量体系：与顾客有关的过程

　　7.2.1 与产品有关的要求的确定

　　7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销售有关的要求，主要是：

　　a)顾客规定的要求，(含交付和交付后活动的要求)，如：户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;

　　b)产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;

　　c)房地产开发行业所涉及的法律法规;

　　d)公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

　　7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求：

　　a)顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;

　　b)隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;

　　c)金融行业的法律法规要求;

　　d)公司的附加要求。

　　7.2.2与产品有关的要求的评审

　　7.2.2.1评审的时机

　　在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审;其它要求，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

　　7.2.2.2通过评审，应确保：

　　a)产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等;

　　b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;

　　c)公司有能力满足规定的要求;

　　d)如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。

　　7.2.2.3评审的方式

　　a)会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如：购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;

　　b)书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署 "合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

　　合同评审的具体方式以及变更等，见《合同评审控制程序》。

　　7.2.3顾客沟通

　　公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排：

　　a)策划与营销中心负责进行市场调查，向顾客提供产品目录，组织顾客现场参观;

　　b)采取各种方式，如：发布会、展销会、广告发布、现场讲解等，向顾客宣传介绍产品的有关信息，包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定，执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。

　　c)在与顾客的接洽中，征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访，接收和处理顾客投诉，执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

篇4:顾客满意程度测量程序

　　顾客满意程度测量程序

　　1.目的

　　测量质量管理体系的符合性。

　　2.适用范围

　　适用于顾客对满意程度的测量。

　　3.职责

　　3.1营销部

　　a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　3.2质管部

　　负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4.程序

　　4.1顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

　　4.1.4每季度营销部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。

　　4.1.5营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2顾客满意程序测量

　　4.2.1每年第四季度，营销部向顾客发送《顾客满意程序调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.1质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.3对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3顾客档案的建立

　　营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

　　5.相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6.质量记录

　　6.1《销售情况反馈表》。

　　6.2《售出成品质量报告》。

　　6.3《顾客满意程序调查表》。

　　6.4《纠正和预防措施处理单》。

篇5:与顾客有关的过程控制程序

　　与顾客有关的过程控制程序

　　1　目的

　　对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

　　2　范围

　　适用于对顾客要求识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

　　3　职责

　　3.1　营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

　　3.2　质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

　　3.3　开发部负责评审新产品质量要求的检测能力。

　　3.4　生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

　　3.5　供应部负责评审所需物料采购的能力。

　　3.6　总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。

　　4　程序

　　4.1　顾客需求的识别

　　营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：

　　a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求;

　　b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺;

　　c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

　　4.2　对产品要求的评审

　　4.2.1　在投标、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

　　4.2.2　评审

　　4.2.2.1　产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：

　　a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;

　　b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认;

　　c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;

　　d)公司有能力满足规定的要求。

　　4.2.2.2　合的分类

　　a)常规合同：对公司定型产品所定的合同。

　　b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

　　4.2.2.3　营销部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

　　4.2.2.4　评审流程图

　　4.2.2.5　对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。

　　4.2.2.6　对于无现货的常规合同，生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认;然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。

　　4.2.2.7　对于特殊合同，除生产部、采购部、营销部进行评审外，开发部经理应评审产品的设计开发能力(包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审)质管部对确　　保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认。《产品要求评审表》报总经理批准。

　　4.2.2.8　对于口头定单(如电话定货)，营销部销售员负责将相关内容填入《定单确认表》中，经双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认)，并执行4.2.2.5～4.2.2.7相应条款的规定。

　　4.2.2.9　在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。

　　4.2.2.10　营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.3　合同的签定和实施

　　4.3.1　对产品要求评审后，由营销部经理代表公司与顾客签定合同;对老顾客的口头定单，双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。

　　4.3.2　合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。

　　4.3.3　营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

　　4.4　产品要求的变更

　　当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

　　4.5　营销部负责与顾客的沟通

　　4.5.1　在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

　　4.5.2　根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

　　4.5.3　产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。

　　5　相关文件

　　5.1　《文件控制程序》。

　　5.2　《顾客满意程度测量程序》。

　　6　质量记录

　　6.1　《产品要求评审表》。

　　6.2　《定单确认表》。

　　6.3　《标书》。

　　6.4　《合同》。