顾客满意程度测量程序

篇2:管理策划控制程序

　　管理策划控制程序

　　1　目的

　　对实现组织的质量目标进行管理策划。

　　2　范围

　　适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划。

　　3　职责

　　3.1　总经理根据组织的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。

　　3.2　管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。

　　3.3　质管部负责组织各部门进行管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。

　　3.4　各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。

　　4　程序

　　4.1　质量目标

　　4.1.1　为实现组织的质量方针，组织总的质量目标为：

　　a)常规产品成品合格率达到95%，今后三年内每年递增1%;

　　b)常规产品零部件合格率达到93%，在今后三年内每年递增1%;

　　c)开发新产品总体一次成功。

　　4.1.2　与质量相关的各部门应根据组织总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。

　　4.2　进行质量策划时机

　　组织在下列情况下需进行质量策划：

　　a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;

　　b)组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化;

　　c)组织的资源配置、市场情况发生重大变化;

　　d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行《实现过程的策划程序》。

　　4.3　质量策划的内容

　　总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划的内容应包括：

　　a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定;

　　b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;

　　c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进;

　　d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率;

　　e)策划的结果(包括变更)应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。

　　4.4　质量策划输出文件的编制原则

　　a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件有内容协调一致;

　　b)已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。

　　4.5　质量策划输出文件的编制、审批和发放

　　4.5.1　《质量策划输出文件》的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6　质量策划的实施、监督检查和更改

　　4.6.1　各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到质管部。

　　4.6.2　质管部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检查表》报告总经理。

　　4.6.3　质量策划的更改

　　a)《质量策划输出文件》的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请》，经总经理批准后进行更改，按《文件控制程序》执行;

　　b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常动作。

　　4.6.4　质量策划所形成的相关文件，由质管部负责存档保存。

　　5　相关文件

　　5.1　《文件控制程序》。

　　5.2　《实现过程的策划控制程序》。

　　6　质量记录

　　6.1　《质量策划实施情况检查表》。

　　6.2　《各部门的质量策划输出文件》。

　　6.3　《文件更改申请》。

篇3:过程和产品的测量和监控程序

　　过程和产品的测量和监控程序

　　1　目的

　　对产品实现的必须的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求;对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。

　　2　范围

　　适用于对产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认;对生产所用原材料、生产的半成品和成品进行测量和监控。

　　3　职责

　　质管部负责对过程和产品的测量和监控。

　　4　程序

　　4.1　过程的测量和监控

　　4.1.1　生产部负责识别需要进行测量和监控的实现过程，它包括产品实现过程，也包括公司根据产品特点策划的各过程和子过程，特别是生产和服务运作的全过程。

　　4.1.2　过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现产品并使其满足要求的本领。

　　4.1.3　与质量相关的各过程应根据组织总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目标，如生产部的工序产品合格率、设计开发部的设计输出文件失误率、供应部采购产品的合格率、营销部的销售指标及顾客服务满意率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的测量和监控：

　　a)质管部负责使用控制图，对质量形成的关键过程进行测量，对图形数据分布趋势分析，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机;

　　b)当过程产品合格率接近或低于控制下限时，质管部应及时发出《纠正和预防措施处理单》，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施;当需要采取改进措施时，质管部制定相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，交责任部门实施，质管部负责跟踪验证实施效果。

　　4.2　产品的测量和监控

　　4.2.1　质管部负责编制各类检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

　　4.2.2　进货验证

　　4.2.2.1　对生产购进物资，仓库保管员核对送货单，确认物料品名、规格、数量等无误、包装无损后，置于待检区，填写《进货验证记录》交给检验员。

　　4.2.2.2　检验员根据《进货验证规程》进行全数或抽样验证，并填写《进货验证记录》;

　　a)仓库根据合格记录或标识办理入库手续;

　　b)验证不合格时，检验员在物料上贴“不合格”标签，按《不合格控制程序》进行处理。

　　4.2.2.3　紧急放行

　　当生产急需来不及验证，在可追溯的前提下，由生产部填写《紧急(例外)放行申请单》，经生产副总经理批准后，一联留存，一联交质管部，一联交仓库。

　　a)仓库保管员根据批准的《紧急(例外)放行申请单》，按规定数量留取同批样品送检，其余由检验员在领料单上注明“紧急放行”后放行;车间在其后生产的随工单上也应注明“紧急放行”。

　　b)在放行的同时，检验员应继续完成该批产品的检验;不合格时质管部负责对该批紧急放行产品进行追踪处理。

　　4.2.2.4　采购产品的验证方式

　　验证方式可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据《采购物资分类明细表》中规定的物资重要程度，在相应的规程中规定不同的验证方式。

　　4.2.3　半成品的测量和监控

　　4.2.3.1　首件检验

　　有首检规定的工序，每班开始生产或更换产品品种，或调整工艺后生产的前3件产品，经操作者自检合格后，由检验员根据相应的检验规程进行检验，填写首检记录;如不合格应要求返工或重新生产，直至首检合格，检验员签字确认才能批量生产。

　　4.2.3.2　过程检验

　　对设置检验点的工序，加工后将产品放在待检区，检验员依据检验规程进行检验，填写《半成品检验记录》。对合格品，在随工单上盖检验员印章后方可转入下一道工序;对不合格品执行 《不合格控制程序》。

　　4.2.3.3 　互检

　　下道工序操作者应对上道工序转来的产品进行检验，合格后方能继续加工。对不合格品执行《不合格控制程序》

　　4.2.3.4　巡回监控

　　生产过程中，专职检验员应对操作者的自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法、使用的设备、工装、辅具等是否正确;根据需要进行抽检，并将结果及时反馈给操作者;发现的不合格品应执行《不合格控制程序》。

　　4.2.3.5　半成品检验中，发现不合格品率接近公司规定值时，检验员应根据情况及时通知操作者注意加强控制;当不合格品率超过公司规定值时，应发出“纠正和预防措施处理单”，执行《改进控制程序》。

　　4.2.3.6　在所要求的检验和试验完成或必须的报告收到前，不得将产品放行。如因生产急需来不及检验而例外入行，应参照执行4.2.2.3的有关规定。

　　4.2.4　成品的测量和监控

　　4.2.4.1　需确认所有规定的进货验证、半成品测量和监控均完成，并合格后才能进行成品的测量和监控活动。

　　4.2.4.2　检验员依据成品检验规程进行检验和试验，并填写成品检验记录。合格品贴上“合格证”，并将检验记录发到仓库办理入库手续。不合格品按《不合格控制程序》执行。

　　4.2.4.3　除非顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。因顾客批准而放行的特例，应考虑：

　　a)这类放行产品和交付服务必须符合法律法规的要求;

　　b)这类特例并不意味着可以不满足顾客的要求。

　　4.2.5　测量和监控记录

　　4.2.5.1　在测量和监控记录中应清楚地表明产品是否已按规定标准通过了测量和监控，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对不合格品应执行《不合格控制程序》。

　　4.2.5.2　测量和监控记录由质管部负责保存。

　　5　相关文件

　　5.1　《改进控制程序》。

　　5.2　《不合格控制程序》。

　　5.3　《进货验证规程》。

　　5.4　《半成品、成品检验规程》。

　　5.5　《采购物资分类明细表》。

　　6　质理记录

　　6.1　《控制图》。

　　6.2　《进货验证记录》。

　　6.3　《紧急(例外)放行申请单》。

　　6.4　《半成品检验记录》。

　　6.5　《成品检验记录》。

　　6.6　《合格证》。

　　6.7　《纠正和预防措施处理单》。

篇4:质量管理体系内部审核程序

　　内部审核程序

　　1　目的

　　验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。

　　2　适用范围

　　适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

　　3　职责

　　3.1　总经理

　　a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

　　b)批准内部质量管理体系审核报告;

　　c)定期召开管理评审会议。

　　3.2　管理者代表

　　a)全面负责内部质量管理体系审核工作;

　　b)选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。

　　3.3　质管部

　　a)编写《年度内审计划》并负责组织实施;

　　b)组织、协调内审活动的展开。

　　3.4　内审组长

　　a)编制、实施本次内审计划;

　　b)编写内审报告。

　　4　程序

　　4.1　年度内审计划

　　4.1.1　根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由质管部经理负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围，频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：

　　a)组织机构、管理体系发生重大变化;

　　b)出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉;

　　c)法律、法规及其他外部要求的变更;

　　d)在接受第二、第三方审核之前;

　　e)在质量认证证书到期换证前。

　　4.1.2　年度内审计划内容

　　a)审核目的、范围、依据和方法;

　　b)受审部门和审核时间。

　　4.1.3　根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核;但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。

　　4.2　审核前的准备

　　4.2.1　管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

　　4.2.2　由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：

　　a)审核目的、范围、方法和依据;

　　b)内部审核的工作安排;

　　c)审核组成员;

　　d)审核时间、地点;

　　e)受审部门及审核要点;

　　f)预定时间，持续时间;

　　g)开会时间

　　h)审核报告分发范围、日期。

　　4.2.3　在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《内审检查表》，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。

　　4.2.4　内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。

　　4.2.5　内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。

　　4.3　内审的实施

　　4.3.1　首次会议

　　a)参加会议人员：公司领导、内审组成员及部门负责人，与会者签到，并由质管部保留会议记录。审核组长主持会议。

　　b)会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

　　4.3.2　现场审核

　　a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程度和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

　　b)内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对《不符合报告》进行核对。

　　c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

　　4.3.3　审核报告

　　4.3.3.1　现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。

　　4.3.3.2　审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。

　　4.3.3.3　现场审核后一周内，审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。

　　审核报告内容：

　　a)审核目的、范围、方法和依据;

　　b)审核组成员、受审核方代表名单;

　　c)审核计划实施情况总结;

　　d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

　　e)存在的主要问题分析;

　　f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

　　4.3.4　末次会议

　　a)参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由质管部保留会议记录。审核组长主持会议。

　　b)会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告;定读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。

　　c)由质管部发放《内部质量管理体系审核报告》到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。

　　5　相关文件

　　5.1　《改进控制程序》。

　　5.2　《管理评审控制程序》。

　　6　质量记录

　　6.1　《年度内审计划》。

　　6.2　《审核实施计划》。

　　6.3　《内审检查表》。

　　6.4　《不符合报告》。

　　6.5　《内部质量管理体系审核报告》。

　　6.6　《内审首(末)次会议签到表》。

　　6.7　《不合格项分布表》。

篇5:生产和服务运作控制程序

　　生产和服务运作控制程序

　　1　目的

　　对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

　　2　适用范围

　　适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。

　　3　职责

　　3.1　生产部负责指导车间进行生产和过程控制，负责生产设施的维护保养、编制必要的作业指导书，负责产品防护。

　　3.2　开发部负责编制相应的工艺规程。

　　3.3　主管生产的副总经理负责《月生产计划》的审批，负责设施采购的审批。

　　3.4　行政部负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。

　　3.5　质管部负责产品验证和标识及可追溯性控制。

　　3.6　营销部负责产品的交付及售后服务工作。

　　4　程序

　　4.1　获得规定产品特性的信息和文件

　　4.1.1　根据设计和(或)开发的输出文件、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《设计和(或)开发控制程序》，《实现过程的策划程序》，《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.1.2　对关键过程和特殊过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。

　　4.1.3　生产计划

　　a)生产部根据获得的生产信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于每月底制定下月的《月生产计划》，经生产副总经理批准后，发放至相关单位作为采购、生产等的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定;

　　b)车间主任根据《月生产计划》制定《周生产计划》，安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料;并统计每天生产情况，填写《生产日报表》报生产部。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。

　　4.2　过程确认

　　4.2.1　生产流程图

　　4.2.2　关键和特殊过程

　　4.2.2.1　关键过程包括：

　　a)对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等直接影响的工序;

　　b)产品重要质量特性形成的工序;

　　c)工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。

　　4.2.2.2　特殊过程包括：

　　a)产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序;

　　b)产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序;

　　c)该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。

　　4.2.2.3　本公司生产的关键过程是机加工的车、铣及组装;特殊过程是铆焊工序的电、气焊及表面处理。对这些过程应进行确认，证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a)过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施;

　　b)对所使用的设备、设施能力(包括精确度、安全性、可用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关生产人员要进行岗位培训、考核，持证上岗;

　　c)由开发部确定最佳的工艺参数，生产部负责编制作业指导书，经生产部经理审批并实施，以保证产品质量;

　　d)对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产日报表和检验记录;

　　e)过程的再确认：按规定的时间间隔哉当生产条件发生变化时(如材料、设施、人员

　　的变化等)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应;根据需要对相应的生产工艺和作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。"

　　4.3　使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境;应按规定对设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　4.4　对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置的控制程序》;生产中要认真做好自检(检查本工序产品)、互检(检查上一工序产品)、专检(专职检验员)，并作好相应记录。有首检要求的、需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产;对产品的放行应执行《过程和产品的测量和监控程序》的有关规定。

　　4.5　标识和可追溯性控制

　　4.5.1　根据需要，质管部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控;当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。

　　4.5.2　各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。

　　4.5.3　产品标识及可追溯性

　　a)在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯;如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》)、《仓库领料单》、《随工单》、《成品合格证》。

　　b)当合同、法律、法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为：

　　4.5.3　产品状态标识为

　　a)检验状态：合格、不合格、待检、待定;填写在相应的检验记录上作为检验状态标识;在生产现场以标牌作为标识。

　　b)紧急放行标识：对因生产急需来不及检验的产品应在随工单上标识“紧急放行”，在产品存放处以标牌标识。

　　4.6　顾客财产的控制

　　4.6.1　顾客的财产一般包括：

　　a)顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备;

　　b)顾客提供的用于修理、维护或升级的产品;

　　c)顾客直接提供的包装材料;

　　d)服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料;

　　e)代表顾客提供的服务，如代顾客托运;

　　f)顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。

　　4.6.2　顾客财产的验证

　　a)质管部按照《过程和产品的测量和监控程序》要求进行验证，出具相应的检验报告;

　　b)在进货、使用、贮存、搬动期间如发现不合格，应填写《顾客财产问题反馈表》连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理;

　　c)本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。

　　4.6.3　验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，或在其《物资收发卡》上注明为顾客提供的产品。

　　4.6.4　对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。

　　4.6.5　顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。

　　4.6.6　顾客知识产权的控制

　　对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按《设计、工艺文件管理规定》进行控制。

　　4.7　产品防护

　　4.7.1　对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。

　　4.7.2　应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，应包括标识(包括运输标记)、搬运、包装(包括装箱)、贮存和保护(包括隔离)等。

　　4.7.3　产品搬运的控制

　　产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：

　　a)不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压;

　　b)应按照包装箱外标识的要求进行搬运;保持搬运通道畅通;搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏;

　　c)对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具;

　　d)天车、叉车操作工应有国家劳动部门颁发的上岗证，并按规定对设备维护保养。

　　4.7.4　包装控制

　　a)开发部负责确定包装材料、包装设计和要求，根据需要编制相应的包装作业指导书。

　　b)车间包装工在包装过程中应注意核对产品合格证;保持产品外观清洁、完整;按装箱单核对装箱配件及各种技术文件;包装后加上正确的标识。

　　4.7.5　贮存控制

　　a)营销部和供应部分别编制成品库和原材料库的仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品要明确标识有效期，保证先入先出。

　　b)仓库应配置适当的设备(空调、抽风机、消防设备等)，以保持安全适宜的贮存环境;

　　c)对贮存物品的环境及安全有明确要求;

　　d)所有贮存物品应建立《物资收发卡》和台帐、仓库每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致;仓管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质管部确认、处理。

　　4.7.6　交付控制

　　a)营销部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录(顾客自行提货除外)，以跟踪监督，执行《采购控制程序》对供方评价的规定。营销部应与运输公司签定合同及购买保险，以确保运输过程中的产品质量。

　　b)合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。

　　4.8　产品交付后的活动

　　4.8.1　营销部负责产品的售后服务：

　　a)负责组织、协调产品的服务工作;

　　b)负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　c)负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》;

　　d)建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量;整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备;

　　e)利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。

　　4.8.2　咨询、产品维修服务

　　a)对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，营销部由专人解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。

　　b)营销部对维修人员要及时提供新产品的技术资料，按计划组织培训、考核，合格后持证上岗，维修人员应详细记录维修情况;营销部应准备一定数量的易损备件，及时提供维修服务。

　　c)营销部每季度统计顾客咨询及维修情况，填写《售出成品质量报告》。

　　5　相关文件

　　5.1　《设计和(或)开发控制程序》。

　　5.2　《实现过程的策划程序》。

　　5.3　《与顾客有关的过程控制程序》。

　　5.4　《文件控制程序》。

　　5.5　《设施和工作环境控制程序》。

　　5.6　《过程和产品的测量和监控程序》。

　　5.7　《顾客满意程度测量程序》。

　　5.8　《采购控制程序》。

　　5.9　《原材料库管理制度》。

　　5.10　《成品库管理制度》。

　　6　质量记录

　　6.1　《月生产计划》。

　　6.2　《周生产计划》。

　　6.3　《生产日报表》。

　　6.4　《领料单》。

　　6.5　《随工单》。

　　6.6　《合格证》。

　　6.7　《进货验证记录》。

　　6.8　《首检记录》。

　　6.9　《半成品检验记录》。

　　6.10　《成品检验记录》。

　　6.11　《物料标识卡》。

　　6.12　《物资收发卡》。

　　6.13　《顾客财产问题反馈表》。

　　6.14　《售出成品质量报告》。

　　6.15　《顾客满意程度调查表》。

　　6.16　《纠正和预防措施处理单》。