质量体系：工程监理控制程序

篇2:纠正和预防措施控制程序

　　纠正和预防措施控制程序

　　1.目的

　　通过消除不合格或潜在不合格原因，将不合格降低到最低程度，确保质量体系的有效运行。

　　2.范围

　　本程序适用于公司质量体系运行过程和项目开发建设的全过程。

　　3.职责

　　3.1 工程部是纠正和预防措施的主控部门，负责组织实施、验证纠正和预防措施。

　　3.2 各责任部门负责制定和实施纠正和预防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 纠正措施的制订和实施

　　4.1.1 工程部负责收集以下的有关信息，进行调查分析，确定是否采取纠正措施：

　　a)质量体系内审及第三方验证的不符合项报告和管理评审报告以及日常体系运行监督检查的结果;

　　b)不合格品的控制情况;

　　c)顾客意见及处理情况;

　　d)实施监督和测量中发现的问题;

　　e)各部门执行公司经营生产计划中发现的问题。

　　4.1.2 工程部根据上述信息，对存在的不合格(包括顾客的投诉和意见)进行评价，确定需要采取纠正措施的对象，填写"纠正措施通知单"，下发责任部门。

　　4.1.3 责任部门接到"纠正措施通知单"后，应分析发生不合格的原因，针对性地制定纠正措施，2天内反馈工程部，由工程部批准后进行实施，重大纠正措施由管理者代表进行审批。

　　4.2 预防措施的制订和实施

　　4.2.1 工程部负责组织有关部门，对本程序4.1.1条款规定的信息进行分析，找出项目的开发建设过程中和体系运行过程中存在的潜在不合格，调查分析原因。

　　4.2.2 根据调查分析的结果和需要进行改进的项目和目标，由工程部确定应采取预防措施的对象，填写"预防措施通知单"，下发责任部门。

　　4.2.3 责任部门接到"预防措施通知单"后，应分析潜在不合格的原因，针对性地制定预防措施，2天内反馈工程部，由工程部批准后，组织进行预防措施的实施，重大预防措施由管理者代表进行审批。

　　4.3 纠正和预防措施的验证

　　4.3.1 各部门严格按照制订的纠正和预防措施进行实施，消除不合格或潜在不合格的原因。

　　4.3.2工程部负责监督检查纠正和预防措施的实施，验证纠正措施的完成情况，并对实施纠正和预防措施的有效性进行评审，对效果不明显或无效时，应重新进行调查分析，采取新的纠正和预防措施。

　　4.3.3 当因实施纠正预防措施需要对有关的质量体系文件进行修改时，由工程部负责依据《文件控制程序》的规定，进行文件的修改。

　　4.4各部门对实施纠正和预防措施的结果，要予以记录，执行《记录控制程序》。

　　5. 质量记录

　　5.1 QR16-01 纠正措施通知单

　　5.2 QR16-02 预防措施通知单

篇3:地产质量体系：与顾客有关的过程程序

　　地产质量体系：与顾客有关的过程

　　7.2.1 与产品有关的要求的确定

　　7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销售有关的要求，主要是：

　　a)顾客规定的要求，(含交付和交付后活动的要求)，如：户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;

　　b)产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;

　　c)房地产开发行业所涉及的法律法规;

　　d)公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

　　7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求：

　　a)顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;

　　b)隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;

　　c)金融行业的法律法规要求;

　　d)公司的附加要求。

　　7.2.2与产品有关的要求的评审

　　7.2.2.1评审的时机

　　在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审;其它要求，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

　　7.2.2.2通过评审，应确保：

　　a)产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等;

　　b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;

　　c)公司有能力满足规定的要求;

　　d)如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。

　　7.2.2.3评审的方式

　　a)会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如：购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;

　　b)书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署 "合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

　　合同评审的具体方式以及变更等，见《合同评审控制程序》。

　　7.2.3顾客沟通

　　公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排：

　　a)策划与营销中心负责进行市场调查，向顾客提供产品目录，组织顾客现场参观;

　　b)采取各种方式，如：发布会、展销会、广告发布、现场讲解等，向顾客宣传介绍产品的有关信息，包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定，执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。

　　c)在与顾客的接洽中，征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访，接收和处理顾客投诉，执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

篇4:质量体系：生产和服务提供控制程序

　　质量体系：生产和服务提供

　　7.5.1生产和服务提供的控制

　　通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

　　7.5.1.1 市场调研和投资决策

　　a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。

　　b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

　　c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制"项目运作方案"，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。

　　可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

　　7.5.1.2 资金筹措

　　a)根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。

　　b)支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

　　7.5.1.3 项目的立项报批控制

　　a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。

　　b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。

　　c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料;

　　d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料;

　　e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。

　　f)办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

　　项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

　　7.5.1.4施工准备工作

　　a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。

　　b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。

　　c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。

　　d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。

　　7.5.1.5施工过程控制

　　a)工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。

　　b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。

　　c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

　　d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。

　　e)施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程监理控制

　　a)工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

　　b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

　　c)在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。

　　d)对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。

　　e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

　　工程监理控制的具体要求，执行《工程监理控制程序》。

　　7.5.1.7 工程竣工验收

　　a)由工程部协调各项目部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。

　　b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

　　c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。

　　工程竣工验收的具体要求，执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。

　　7.5.1.8 销售和交付控制

　　a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作，并制定销售计划和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。

　　b)工程项目竣工验收合格后，由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立"成品房屋出入库台帐"，登记房屋的入库情况。

　　c)代建工程项目的交付，由工程部负责在项目竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续,编制"工程项目资料移交明细表"，进行有关文件资料的移交，双方签署"工程项目移交书"。

　　d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示"五证两书"的文件。执行Q/TZH-WI-033《房屋产权证书办理规定》，对销售和出租房屋的交付，执行Q/TZH-WI-032《房屋销售租赁管理规定》。

　　e)项目的销售和交付工作，由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。

　　7.5.1.9前期物业管理控制

　　a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理服务，包括：

　　1)房屋及附属设施的保养和维护;

　　2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等;

　　3)协调用户的有关对外关系;

　　4)接受和处理用户的意见投诉。

　　b)前期物业管理的具体要求，执行《前期物业管理控制程序》。

　　7.5.1.9 售后服务

　　策划营销中心是售后服务的主管部门，全面负责项目的各项售后服务工作，认真履行《工程质量保修书》的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按《工程质量保修书》的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　7.5.1.10 公司的稽查小组，对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

　　7.5.2 生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策;

　　b)项目的前期开发工作，以"五证两书"的办理为重点;

　　c)项目的开发建设;

　　d)社会周边关系的协调;

　　e)各阶段的验收把关;

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在7.5.1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　7.5.3 标识和可追溯性

　　7.5.3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　7.5.3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动;

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物;

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　7.5.3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　7.5.3.3产品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批;

　　b)产权交割;

　　c)关键的材料设备的质量;

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　7.5.3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　7.5.4 顾客财产

　　对于顾客提供的财产(包括文件资料和实物财产)，接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　7.5.5 产品防护

　　7.5.5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　7.5.5.2 贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　7.5.5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

　　产品防护的具体要求，执行Q/TZH-WI-045《产品防护实施办法》。

篇5:前期物业管理控制程序

　　前期物业管理控制程序

　　1.目的

　　通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

　　2.范围

　　本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

　　3.职责

　　3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

　　3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

　　4.控制程序

　　4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

　　4.2 接管验收

　　4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

　　4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在"物业管理接管验收记录表"中进行记录。

　　4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在"物业管理接管验收记录表"中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括：

　　a)工程项目的整套技术资料;

　　b)工程质量保修书和工程使用说明书。

　　4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度：

　　4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

　　4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

　　4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

　　4.4 联络、沟通社会有关部门，包括：街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

　　4.5 办理前期物业管理的入伙手续

　　4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括："入伙通知书"、"入伙手续书"和"收费通知书"。

　　4.5.2 做好住户入住的服务工作：

　　a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

　　b)住户签定"管理公约";

　　c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

　　d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订"装修管理规定"，做好对住户装修的有关服务工作。

　　4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作：

　　4.6.1 保洁绿化工作，执行Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》。

　　4.6.2 治安保卫工作执行Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　4.6.3 工程质量保修执行Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》。

　　4.6.4 物业管理机构根据"管理公约"规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

　　4.7依据Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

　　5.质量记录

　　5.1 QR23-01 物业管理接管验收登记表

　　5.2 QR23-02 入伙通知书

　　5.3 QR23-03 入伙手续书

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　6.2 Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》

　　6.3 Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》

　　6.4 Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》