物业公司客服部年终总结报告

篇2:物业客服部主管转正申请报告

　　物业客服部主管转正申请报告

　　自来到公司始，我从摸索到熟悉，从茫然到自信，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，也得到了大多数业主的谅解与支持。作为刚刚毕业的大学生，那是我成长过程中一段极为宝贵的财富。在此感谢公司各位领导和各位同事们。

　　20XX年XX月13日***主管离职，承蒙领导们厚爱，我接任客服部主管一职。刚上任时，我自信心不足，觉得年龄尚小，经验不足，能力有限不足以担当重任，对领导的重托深感愧意。但在客观上，我对小区房屋的基本情况，每家业主的基本情况都是非常熟悉的，客服部各种手续的办理及服务工作的流程也掌握的相当熟练。压力的承受能力，良好的心态调节能力也经过了考验，因此，在此基础上，我会更加积极主动的学习工作，并不断提高自身的业务素质及领导能力，争取早日转正。

　　我自XX月14日任物业客服部主管短短一个多月时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：

　　一、带头做好物业客服部基础工作。

　　在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，我努力学习物业管理知识，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第七个月开始担任客服部主管，在此岗位工作的1个月中，抓好本部门的各项工作，提高客服部整体服务意识，对各项工作进行合理安排、管理，提高了工作的实效性，具体包括：

　　(1)示范及引导部门员工做好客服日常接待工作，为业主提供规范化服务;

　　(2)现场指导办理房屋二次装修申请手续、落户手续、临时出入证等工作;

　　(3)带领部门员工进行入户走访，并发放调查表38份，搜集业主/客户对物业管理过程中的意见及建议，并做汇总分析上报给公司领导;

　　(4)发布各类书面通知20多份，短信通知968条，通知拟发及时、详尽，并积极配合通知内容做好相应的解释工作。

　　(5)建立健全区域各种资料，尤其是业主档案及投诉处理汇总;

　　(6) 接待来访业主投诉，指导上报投诉处理单，在开发公司工程部处理完善业主投诉问题的基础上，对业主回访，并将反馈意见及时传达开发公司工程部，督促开发公司工程部尽快进行业主遗漏工程维修工作;

　　(7)协调与物业公司秩序部、工程部为业主提供快速优质服务;业主送水送电等物管服务无一拖延推卸。业主提出的保洁、秩序问题，也做到了快速到达现场，并即时解决。

　　任职期间，在***主管的优秀管理基础上，我在短时间内使本部门的各项工作继续保持了有序管理，使物业公司的客户服务工作正常运转，并较好完成领导交办的各项任务。

　　二、履行客服主管职责，努力做好本职工作

　　作为积极上进的年轻人，勇于承担责任，服从领导各项工作安排，以"做好基础工作，提高服务水平，最终达到物业费的收取"为总体工作思路，认真履行客服主管职责，努力做好本职工作。

　　(1)、督导服务管理工作的落实，发现问题及时进行整改，不断提高服务管理水平;

　　(2)、起草部门计划、总结和有关公文，组织召开部门工作例会。传达上级领导工作安排，参考部门各员工意见，合理有效的部署开展工作;

　　(3)、制作并按时上报部门员工的考勤表;

　　(4)、整理装修垃圾结算清单;

　　(5)、XX地下室透水事故共造成43户业主财产损失，这也是与DD主管交接的重要工作任务。在他的帮助下，我已将43户业主的受损情况及处理情况梳理清晰，并做到了及时更新。积极与办公室做好物品交接工作，及时通知13户业主领取地下室受损置换物品及折抵补偿金;

　　(6)、在杨经理的指导下，对部门员工进行岗位职责培训，加强责任意识，促进了部门员工又好又快的完成工作。鼓励部门员工学习物业管理知识，并指导员工合理运用office软件，促进工作效率的提高。

　　负责客服部工作一个多月以来，我承受着一定的压力，我也付出了很多的时间和精力，有时候事情多起来，忙得一天闲不下来，但我觉得很充实，对于我来说，在这不长的时间内，我所收获的要远远大于我的付出。作为部门的负责人，我认真履行客服主管职责，努力做好本职工作，带领部门员工在提高服务意识，提升服务水平的基础上基本完成各项工作任务。

　　诚然，对于我这样的年轻物业管理工作者来说，还有很多急需提高和改进的地方。我也在自己履行职责中发现的一些急需改进的问题。比如说：物管知识匮乏，物业管理经验不足;管理缺乏力度，领导者素质有待提高等等。我以后也将朝以上不足努力改进，争取做一名优秀的物管客服人员，一名称职的物业公司客服部主管。

篇3:物业公司呈业主工作报告

　　物业公司工作报告范本(呈业主)

　　为了创造一个优美舒适安全文明的现代办公环境，不断提高我们的管理服务水平，体现"一切因客户改变"的服务宗旨，现将我们2011年1月至12月物业管理报告呈现于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢!

　　第一部分：工作报告

　　一、 重要计划的制订、执行、完成

　　1、分公司一级指标：

　　a) 物业费收缴率：95%完成

　　b) 成本控制率：100%完成

　　c) 供暖运营费收费率：100%完成

　　d) 重大设备责任事故发生数量：0完成

　　e) 重大责任安全事故发生数量：0完成

　　f) 共用设备保养率：100%完成

　　g) 公共设施完好率：100%完成

　　h) 业户报修回访率：>50%完成

　　i) 物业服务投诉处理满意率：100%完成

　　j) 投诉处理及时率：100%完成

　　k) 绿化完好率：按《北京市绿化管理规定》中二级养护标准执行完成

　　l) 岗前培训合格率：100%完成

　　2、 分公司二级指标：

　　m) 物业零修、维修及时率：100%完成

　　n) 零修、维修返修率：<1%完成

　　o) 保洁事件处理及时率：100%完成

　　p) 保安特殊事件处理及时率：100%完成

　　q) 新项目装修有效控制率：100%完成

　　r) 培训计划执行率：90%完成

　　3、第二季度完成的计划任务

　　(1)20XX年上半年度物业管理费已收取95.41%.

　　(2)20XX年11月至20XX年3月供暖费已收取99.26%.

　　(3)保障大厦二季度无重大治安、消防、交通事故的发生。保障大厦周边环境道路管辖区域内、楼内公共区域的秩序井然、无火灾、治安安全隐患。

　　(4)针对"五一劳动节"特殊期间，进行全面安全大检查，并制定实施有效的安全保卫方案。确保节日期间的安全。

　　二、内部管理

　　1、人员管理

　　按照第四分公司2011年组织结构设置与人员配备数量，各岗位人员均按要求配置到岗。

　　(1) 劳动关系管理

　　第四分公司按时与员工签订了2011年《劳动合同》，及时为员工办理和缴纳各项社会保险，规范执行国家和企业制订的相关福利政策。

　　(2) 奖罚管理

　　1) 按照《员工绩效考评管理制度》，对员工进行绩效管理，做到公平、公正地对员工的工作业绩及工作表现进行评价。

　　2) 每月进行优秀员工评选，确定明确的评优主题与标准;对在工作中有突出业绩和表现的员工给予总经理特别奖，并在光荣榜对优秀员工进行表彰。上半年授奖人数总约80多人次。

　　3) 对违反公司制度的行为及人员予以批评和处罚，上半年受罚人数约10人次。

　　4) 建立奖罚管理台帐，对分公司的各项奖罚做详细的记录，对执行情况进行备案。

　　(3) 员工培训

　　新入职人员均接受了专门的入职培训，覆盖率为100%.各岗位经岗前培训考核后合格上岗，岗前培训合格率为100%.积极改进培训方法，除对员工定期组织业务技能的培训外，计划开展丰富多彩和职业操守及职业素质的培训，向员工提供更多学习的机会和发展平台。例如组织项目间的员工进行关于业权实践的研讨与经验交流;就物业接管流程中档案交接与管理工作多次与其他分公司的主管人员进行沟通，分享成功的经验，互相取长补短;配合行政计划部进行企业文化战略巡讲;请项目总经理就服务价值观与员工进行交流等。为加强管理人员在各项工作环节中的配合度，提高工作的信度和效度，特别组织了公司制度培训专场，针对工作中的常见错误进行专项制度培训，旨在纠正工作中不正确的概念、信息，明确各项工作流程中需要注意的顺序要点和时间节点，使各项管理工作更加规范化，配合更加顺畅。

　　(4) 企业文化建设

　　年初明确了2012年度分公司宣传公司企业文化的媒介与主题，以《船、船长和船员》为题贯穿全年，将公司所唱导的企业与员工之间的内在关系、管理岗位与普通操作岗位之间的工作关系以及企业与个人之间的发展关系通过员工通道这扇窗口，将企业希望的"共赢"理念与信息传递给项目的每一个人。

　　(5) 制度执行及工作改进

　　通过品质检查与自查，进一步规范了档案管理、合同管理、计划信息管理等工作流程，新编制了《内部信息流转与管理规定》、《图书期刊管理规定》，对公司现行的所有规章制度进行了整合。

　　2、部门内部管理

　　(1) 警卫部保安大堂岗、巡逻岗第一季度阻止、清理进入大厦内散发广告、收废品人员482人次。

　　(2) 警卫部每日对公共区域、消防通道及各安全出入口进行巡视，发现个别业户私自占用消防通道、阻塞安全出口，第一季度共发《消防安全隐患通知书》5份。

　　(3) 警卫部在第一季度重点对大厦南、北两侧的交通道路秩序进行了整治，对个别业户经常将机动车占用消防通道的行为，及时进行阻止、纠正。共计49辆车次。

　　(4) 警卫部第一季阻止、纠正了个别公司员工经常将自行车推进大厦的行为，共计30人次。

　　三、关系到大厦业主的重大事项公告

　　针对"鑫隆商场"的停业、商户全部撤场事宜，警卫部高度重视，并对商户撤场的过程进行突发事件预案制定，防止发生闹事等治安事件。

　　四、客户服务

　　1. YD大厦已入住331户，入住率为98.21%

　　2. 对YD大厦进行五一节前装饰工作。

　　3. 第二季度物业公司接到客户投诉1起，已圆满处理，业户表示满意。

　　4. 每月根据大厦的情况，对YD大厦已入住业户进行走访。回访率为10%.

　　5. 第二季度向业户发出通知共计14件。

　　6. 按计划进行保修、维修工作;本季度发出保修单189张，返回167张返单率为88.36%;维修单144张，返回144张返单率为100%.并对维修保修进行回访。

　　7. 警卫部第二季度继续组织人员到业户的室内，对室内的烟感(消防报警设备)进行逐个测试，并向业户发放消防知识材料，进行消防安全宣传。

　　五、大中小修工程服务/公共设施设备管理

　　(一)设备、设施的维护保养

　　1) 热力站设备停暖后的检修、改造;对低区管道进行改造，解决了由于管线阻力大而造成的设备运行效率低能耗大的问题。

　　2) 对高压变电室高低压设备，8台变压器、16面高压柜、70面低压柜、163个开关、4面直流屏进行全面检修、清扫，以确保夏季用电高峰期供电设备的安全运行。

　　3) 对市内外雨污水水系统的提升泵进行检修、保养;对雨污水管线进行疏通、清理保障汛期安全。

　　4) 对中水系统设备进行检修、改造，解决了由于设计因素导致调节水池、中间水池无法彻底排污问题。

　　5) 对大厦159处避雷装置进行防雷检测;并对存在问题进行整改。

　　6) 对屋顶花园所有木饰品进行刷桐油保养。

　　7) 对室外部分损坏的路面进行修补，对通向屋顶花园的各樘铝合金门进行维修。

　　(二) 设施完善

　　1、 解决大厦东北区域绿化用水问题，从城铁连廊引出给水管线;

　　2、 为防止人为破坏绿篱，制作、安装绿地防撞隔离桩。

　　3、 为方便公寓公共区域的保洁，在各单元五层清洁间安装墩布池并配上下水管。

　　4、 对部分业户空调回风口过滤网清洗;

　　5、 加工制作安装了大厦西侧南通道车库出口处隔离栏杆和交通标志牌做到人车分流确保行人安全。

　　(三) 协助地产完成各项改造工作

　　1、 公寓部分小房间没有回风口问题;

　　2、 写字楼A、B座空调室外机改造;

　　3、 写字楼A、B座、公寓四单元供电系统改造。

　　六、装修管理

　　1. YD大厦办理装修191户，装修验收178户，每日对装修情况进行巡视。

　　2. 消防中控室每日对大厦的所有装修现场进行安全巡视，第一季度共查处和纠正二次装修现场的违章施工、违规作业55起。

　　七、保洁服务/绿化服务

　　1. 督促保洁公司按照月、周、日的工作计划，进行YD大厦的日常清洁工作。

　　2. 新的绿化养护单位于4月25日开始进场，督促两家绿化养护单位进行交接，已于4月30日正式交接完成。

　　3. 2011年5月10日基本完成对YD大厦外墙清洗工作，A、B座凹槽处需待空调改造结束后，进行清洗。

　　八、保安服务/消防服务/车辆交通管理

　　1、警卫部进行大厦第二季度的消防联动设施、设备进行检测，通过检测确保大厦所有消防设备处于完好、有效的工作状态。对所有业户的人身安全及财产安全负责。

　　2、对大厦及沃尔玛广场、写字楼内的各种商业活动，进行安全保卫。

　　3、对大厦的消防设备、设施进行维护、检测。完善各类消防警示、疏散标志。每季度进行消防联动测试、每月对消防栓、灭火器进行质量检查。

　　4、确保停车场的正常运转，包括地下停车场的卫生打扫。以及对车场管理员进行停车场专业知识和停车场设施设备操作的培训工作。

　　5、整顿大厦周边的交通环境，包括外围的自行车停放秩序与外围出租车拉客等问题，保证了大厦业户及沃尔玛购物车辆的有序通行。

　　6、警卫部在上半年公司组织的"警卫警姿技能"比赛取得了团体第一的成绩，我们在今后的工作中将以这个标准保持、并进一步的进行提高。为业户展现一个良好形象，同时也为公司创造一个良好的品牌效应。

　　九、重要社区文化活动

　　十、品质管理

　　(一) 体系运行情况工作总结

　　1、 项目体系总体评价

　　本季度项目分公司质量管理体系的运行符合ISO9001:2000质量管理体系标准，运行较稳定。质量体系运行的过程中，各部门能够结合实际对工作手册进行逐步修订，但在日常工作中仍存在工作实际与工作手册要求不符之处和尚需完善的内容，各部门主动发现并纠正问题的意识不强。5月底开始，项目分公司启动了ISO9001:2000质量管理体系及ISO14001:2004环境管理体系贯标的各项工作，通过双体系标准及文件编制的学习，各部门结合工作实际在原有工作手册的基础上初步搭建起了双体系文件的构架。

　　2、 工作手册的适宜性评价

　　1) 客服部

　　客服部现有工作手册文件22份，记录55个。本季度进行了两次文件修订，第一次修订文件11份;第二次(准备报批)修订文件5份，删除文件1份。目前客服部工作手册运行较为稳定，建议客服部加强工作手册的内部培训，使每位员工都能够了解工作手册规定的具体操作内容，参与文件的修订工作，并严格按照文件要求开展工作，注意在维修、二装、钥匙管理等方面与其他各部门的衔接与归口问题。

　　2) 工程部

　　工程部现有工作手册文件42份，记录50个。本季度进行了一次文件修订，修改文件17份，删除文件1份，新增文件6份。建议工程部加强工作手册的内部培训，对文件进行细致的修订，将与质量、环境体系有关的操作程序及要求纳入工作手册之中，并要求每位员工严格执行文件要求。

　　3) 办公室

　　办公室现有工作手册文件15份，记录40个。本季度进行了两次文件修订，第一次修改文件12份;第二次(正在报批)修改文件3份，新增文件2份。办公室工作手册涉及到各部门的每一位员工，目前培训覆盖程度不够，有许多员工对分公司的行政人事制度了解不够。建议办公室在结合实际修订工作手册的同时，加强对一线员工的培训，并监督各部门严格按照文件要求执行，以弥补考勤管理、福利制度贯宣等方面的缺陷。

　　4) 警卫部

　　警卫部现有工作手册文件26份，记录23个。本季度进行了一次文件修订，修订文件10份。警卫部工作手册运行较为稳定，培训频率较高，建议警卫部加强工作手册执行力的监督及细节管理，并对紧急预案中涉及到各部门参与和接口管理的问题进行重新确认，提高文件的可执行力;结合公司下发的警卫工作标准对文件进行系统修订，加强警卫人员礼仪、礼貌方面的培训。

　　3、 现有文件中存在的问题

　　1) 目前正处双体系文件编制建立阶段，各部门需根据上述文件适宜性评价中提到的不足进一步完善质量工作手册内容，同时要编制、修订环境管理体系工作手册，以及双体系的管理手册与程序文件。

　　2) 各部门需结合日常品质检查、自查及文件培训中发现的问题，并按照公司下发的文件要求对分公司文件进行逐步修订与完善，做到工作实际与文件要求相符。

　　(二) 年度目标和年度计划的总体执行情况

　　本年度4月至6月间的相关的年度目标和年度计划包括以下几个方面：

　　1、年度工作目标的执行情况：

　　目标考核

　　季度完成情况自述

　　重大设备责任事故发生数：0

　　本季度项目没有此类事件发生，完成目标

　　重大安全责任事故发生数：0

　　本季度项目没有此类事件发生，完成目标

　　投诉处理满意率90%以上;

　　本季投诉两起，投诉焦点为业户噪音施工及警卫员服务管理态度，按文件要求时限处理完毕，业户满意100%

　　业户报修(保修、维修)回访率不小于50%;

　　维修工作完成次日进行回访，根据客服部统计的数据得出，达标

　　特殊事件警卫到场时限5分钟;

　　抽查警卫部紧急事件处理情况，模拟消防系统报警，测评警卫到场时限符合要求

　　保洁事件处理到场时限不超过10分钟。

　　抽查保洁事件(自行车库坡道饭菜遗洒)到场时限符合要求

　　1、 年度工作计划的执行情况：

　　1) 本季度工作手册培训情况：车管员新员工停车场相关管理制度培训及考核;工程部新员工培训：岗位职责、值班规定、交接班规定、巡检规定;编制主管级以上人员工作手册培训计划，并对各部门实施培训;配合品质管理部对主管级以上人员进行公司级文件的培训及考核;组织质量/环境体系标准培训及体系文件编制培训。

　　2) 依据《品质自查表》内容对各部门进行工作手册滚动自查，针对自查问题编制问题汇总，组织各部门进行整改。

　　3) 部门学习：到工程部、警卫部进行工作轮岗。协助工程部按照《评分细则》要求自查各项工作并整改;配合警卫部参加公司本部组织的警卫技能比武活动。

　　4) 配合项目启动ISO9001、ISO14001双体系认证并组织相关工作。

　　(二) 品质检查、抽查和自查的情况和体系改进的有效性

　　1、 品质检查：本季度共接受了两次公司联合品质检查。

　　4月联检共扣除6.5分，从扣分项的统计情况总结，工作中的不足主要体现在：电梯照明巡检不到位;记录填写有漏项;员工服装不整洁;员工培训、档案记录不够完善;合同管理职责不清晰;库房台帐登记不齐全;公共区域卫生清洁不到位;二装巡检不到位等方面，.

　　6月联检共扣除4.1分，从扣分项的统计情况总结，工作中的不足主要体现在：工程物资领用记录不全，二级台帐登记不健全;灭火器巡检不到位;保安员巡更记录不全;计划完成情况评价编制不清晰;合同管理记录不清晰;缺少对客沟通刊物及员工学习园地内容;业主档案信息未及时更新;大厦外围卫生情况有待改善;水牌及消杀标识缺失等。两次联检具体扣分情况如下：

　　4月联检扣分情况：

　　从两次联检的扣分情况可以看出，客服部和办公室工作改进情况较好，项目整体得分也有所提高，但在日常工作中各部门仍需注意细节问题，应加强部门自查与对相关供方的管理的力度，争取取得更好成绩。

　　1、 本季度品质自查共发现不符合项16项，此外还以待观察项和口头整改建议的形式提出需改进的工作事宜，跟进整改并已完成13项。3项在跟进整改过程中。日常监督管理过程中发现的不合格项及潜在问题均编制了问题汇总，组织并复查责任部门进行整改，各部门基本能够在要求时限内完成相关整改工作。具体检查情况详见《不合格及整改情况滚动表》(06年滚动总表)。

　　2、 通过日常工作抽查、事件模拟对工作目标进行测评，均能够达到要求。

　　3、 体系改进情况：本季度中下旬组织项目启动ISO9001及ISO14001双体系认证工作，初步搭建双体系构架，一、二级文件初步编制完成，共编制程序文件23个，各部门三级文件在逐步补充、完善中。

　　第二部分：财务收支情况

　　第三部分：2011年第三季度工作安排

　　一、 人员管理

　　2、 加强员工岗位培训，改进对员工的培训方法。

　　3、 根据员工绩效考评的实际情况，优化员工绩效管理实际效果的方法和可行性研究，具体考虑对部分岗位进行薪资调整及浮动工资操作实施办法。

　　4、 企业文化宣传的开展，继续员工通道第三期关于《船员》主题的设计内容更换。

　　5、 设计制作企业荣誉展示区，完成布展。

　　6、 筹划丰富员工业余生活的具体方案。

　　7、 规范考勤管理，调整考勤管理措施。

　　8、 编制外包服务人员的考核管理措施。

　　二、 品质管理

　　1、 配合项目进行ISO双认证。

　　2、 组织体系文件培训。

　　3、 跟进ISO双体系运行情况。

　　三、 客户服务

　　1、 联系外墙清洗公司，于2011年9月底10月初对YD大厦外墙进行清冼。

　　2、 2011年10月1日前对YD大厦进行节日前的装饰工作。

　　3、 发送、催缴下半年度物业管理费及20XX至20XX年度供暖费。

　　4、 按照每月制定的计划进行走访。

　　5、 根据部门情况，进行部门培训。

　　6、 执行保修工作程序，跟进保修情况的落实工作

　　7、 根据维修的完成情况，对入住业户进行维修工作回访理入住手续、装修手续。

　　9、 利用公共场地开展多种经营，增加业权收益。

　　10、 配合公司本部进行上半年度的业户满意度调查。

　　三、警卫、消防、交通安全管理

　　1、针对散发广告、收费品等外来人员，严格检查、询问、进行阻止，积极的为业户创造一个良好的办公环境。

　　2、对大厦二次装修现场的施工人员、施工安全操作、进行严格的监督与管理。

　　3、完善大厦地面交通各种设施、设备及附属设施。

　　4、加强保安人员的培训工作(服务与公共关系)。

　　5、对大厦二次装修现场的施工人员、施工安全操作、进行严格的监督与管理。

　　6、针对散发广告、收费品等外来人员，严格检查、询问、进行阻止，积极的为业户创造一个良好的办公环境。

　　7、消防设施、设备、消防通道及安全出口的日常巡视检查。

　　8、大厦第三季度消防联动设备测试，确保消防设施处在良好运行状态。

　　9、加强对自行车存放处的管理，与海淀区双榆树派出所共同对自行车盗窃行为进行打击。

　　10、地下停车场的日常卫生清扫与车辆安全监控。

　　四、大中小修工程服务/公共设施设备管理

　　1、继续公共设施完善、设备维护工作;

　　2、保证雨污水系统畅通，作好各项防雨工作;

　　3、继续监督、配合空调改造的各项整改工作;

　　4、作好供暖设备的维护、试水工作。

　　衷心感谢广大业主对物业管理单位的支持与理解!我们将信守"服务无极限、真诚到永远"的宗旨，保持已有的成绩和荣誉，虚心听取客户意见，积极改进服务工作，逐步完善我们的管理与服务，使我们的管理队伍更加规范化、专业化、市场化。

篇4:小学高级教师参评述职报告

　　参评小学高级教师的述职报告范文

　　我是因为喜欢才从事教师这个职业的，所以我的工作态度是积极的、主动的。

　　从执教的第一天起，就要求自己的举止行为要更加规范，因为从今以后我将为人师表，一言一行都影响着一批人;即我所教育对象的未来，我要对他们负责。

　　在职业活动中，我把热爱学生放在第一位，有了这种心境，师生之间就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解，热爱学生包括尊重信任学生、关心爱护学生，只要是我的学生，无论成绩好坏，我都一视同仁。对性格孤僻的学生，更多给以热情帮助。意图使出他们恢复自信，走出自我评价的误区。人的感觉是相互的，教师的真诚学生是能感受到的。有次班上的学生手指破了，急需包扎，一时找不到红药水，我二话没说，骑上自行车去买了回来，后来这个学生与我亲近多了，上课也不再捣蛋大多数情况下，坚持与学生平等相处，鼓励他们谈自己的想法，尽量使师生之间形成一种交流的习惯。我坚信：只有当学生接受了你这个人，才可能以主动的态度接受你的教育。

　　尽到教书育人的职责，光有爱心是不够的，还要勤奋钻研、科学施教。教育活动有其客观规律，正确运用教学规律，能提高教师的工作效率。这个规律的核心便是科学、有效的教育方法，靠自己不断地摸索才能得到。记得我做学生的时候，轻轻松松、快快乐乐地度时光，最后顺利考入了重点大学，再看周围的同学大多是勤奋好学的，但总不乏努力不见成效的例子，分析下来，许社我的学习方法得当吧。从那时起，我就想以后去做老师吧，可以把我的学习方法介绍给别人，让更多的人受益 .以至于我去求职面试时，曾坦言：有此优势。向学生建议一种高效的学习方法，等于完成了科学施教的一大半。然而在教学活动中贯彻实施这项工作是非常辛苦的，因为学生有惰性，他们习惯了填鸭式教育，懒得自己看书理解，哪怕再简单的东西，他也希望你讲，这样就需要我的教法打破传统模式。而与新学法相适应，而短时间内看不到成效，但我还是坚持不懈地做下去，因为教学大纲中明确指出教育的目的是为学生将来走上社会打下扎实的基础，基础何义?基础是一种能力，未来的社会是一个不断更新的社会，要立足于之，就必须不断地学习，获得新知识，充实自己，换句话说，在学校学的那些具体知识，是远远不够的，所以我们要给学生的是一种能延续的东西，这就是能力，那么，无论什么时候，无论哪个领域的知识，只要他想学，都不会觉得无师的困惑。令我感到欣慰的是，大部分学生还是接受了我的建议。

　　科学施教同时要求教师不断地完善自身、提高业务水平、扩大知识面，因为学生形成良好的学习习惯以后，他的发散思维得到了开发，提的问题自然就多了，面也广了，所以不管工作有多忙，坚持反复钻研教材，大量阅读参考书，以提高自己的业务能力，另外公共知识方面英语、日语、计算机、普通话都取得了不小的成绩。我想，作为教师，知识面越广，自己的感觉也好，学生对你的感觉也好。

　　教育是一项高难度的工作，要做好它，十分不易。但我相信，只要乐岗敬业，定会有所收获。我的精神生活中将会有一份常人无法比拟的欢愉。

篇5:年度物业公司管理评审报告

　　物业公司年度管理评审报告

　　管理评审目的：以整体、全面、详尽的调查分析讨论，评价2011年度在文件化的质量体系建立后，公司质量管理及持续改进方面，质量方针、目标的满足方面，业主意见调查方面的情况。确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改进。

　　管理评审依据：ISO9000-2000标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书

　　管理评审内容：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》、品质管理部《用户意见征询调查分析报告》、客户服务中心《2011年工作总结及2012年工作计划》、财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》、综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》、工程拓展部《2011年工作总结及2012年工作重点》、品质管理部《2011年度内部质量体系审核分析报告》及《2011年度质量体系符合性及有效性分析报告》

　　(所有评审议题附后)

　　管理评审方法：集体讨论评审

　　管理评审日期：2012年1月21日

　　与会人员名单：z

　　管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下：

　　一、评审程序、项目的简短描述和结论

　　管理者代表致开幕词

　　议题1：管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》

　　议题2：品质管理部《用户意见征询调查分析报告》

　　议题3：客户服务中心《2011年工作总结及2012年工作计划》

　　议题4：财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》

　　议题5：综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》

　　议题6：工程拓展部《2011年工作总结及2012年工作重点》

　　议题7：品质管理部《2011年度内部质量体系审核分析报告》及《2011年度质量体系符合性及有效性分析报告》

　　二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结

　　根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果，我公司质量管理体系运行是适宜、持续有效的，通过总结分析，各部门针对用户提出的意见提出了改进措施，公司的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。

　　三、各部门针对《用户意见征询调查分析报告》结合自身的工作实际做分析讨论，并制订纠正预防措施，形成决议事项。

　　一)服务人员礼仪

　　用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪(100%);最低的是维修技术人员的礼仪(90.48%)。就这个问题，Z总要求与会人员根据各部门、各个岗位的现状进行原因分析：

　　1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待，而会务礼仪满意率达100%，原因是对礼仪的高度重视，进行了强www.Aishibei.com化培训，有一个统一的标准，进行了专项规范。

　　2、服务人员礼仪不到位和5S的推行、规范、完善有关。由于对会务接待工作高度重视了，接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。而在安全管理、清洁绿化、维修技术人员的礼仪培训不到位。如维修人员拿到维修单进入用户的现场怎样跟用户打招呼很重要，进入现场，用户在办公，我们在使用工具、发出噪音方面是否注意了，这些细节的培训都没到位。

　　3、部门分析：

　　1)、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏，上班时间维修发出噪音等。就维修技术人员礼仪方面提出措施：

　　①如果不是很急的报修，建议下班时间给予解决。

　　②保证平稳(用户报修相对平稳)

　　③尊重用户，进门戴脚套，维修工具上垫一块布;

　　④进门、出门统一标准、强化培训;

　　就电梯方面：

　　①跟用户解释，电梯全部开放运行的节能原理 ;

　　②采取用户要求停用一部分电梯;

　　③降低维修费用方面，进行分类统计(用户报修和公共材料)并确定统计核算部门。

　　2)、清洁员服务礼仪没达到目标是员工新旧掺和，放松了对新员工入职的岗前培训;消杀工作是考评滞后，与客户沟通不到位等;绿化植物养护方面，由于是公司、业主、分包方三家管理，目前还没有找出解决的办法。

　　4、反映的许多问题都是管理问题，对施工人员的管理，如佩带工牌。很大程度上体现的是管理的结果，有制度不执行，或执行不到位。有些流程都制定了制度，就像维修人员礼仪、事件处理的及时性满意率较低，这两项之间有必然的联系，评优要求用户满意率达到95%，这些问题要在三月份之前务必解决。

　　Z总提出了z物业从今天开始要走入一个新的开端，业主进来了，所提出的要求会更上一个档次，要求几点：

　　1)、5S不能松懈，还要改进，怎样深入推广;

　　2)、上个星期会务出现了问题，暴露了我们存在的缺陷，真正本质原因请相关部门分析，并拿出方案，落实执行。

　　3)、维修人员服务礼仪不是技术问题，5S推广、着装都靠部门、靠员工去落实，管理制度80%已到位，下一步是各部门如何去贯彻、落实;

　　4)、公司将放手给客户服务中心去落实、贯彻对整栋楼的管理。

　　二)安全管理服务

　　停车场管理、治安管理满意率最高(95%)，外来人员管理最低(68.42%)，安全管理服务方面用户满意率都未达到目标要求。就这个问题大家进行了讨论：

　　1、从整个用http://www.aishibei.com/户满意度调查来看，基本是符合现状的，客户服务中心从经理到班组长都应充分认识到所在部门工作的重要性，有没有按照ISO9000的要求去做，各个细节是否做到位;监督、绩效考核是否到位;内部管理的方法、技巧问题，是否与员工有效沟通，让员工认识到自身的价值，实现首问责任制。针对情况，中心将熟悉各层级的岗位职责，分部门罗列，提出整改措施，明确整改时间，由品质进行监管。

　　2、安全方面存在几个问题：

　　①工作纪律性不强，信息反馈比较慢 ;

　　②管理人员素质、能力比较低;

　　③车场管理的95%是停留在没收费的基础上，如果实现收费后，客户能不能在目前的这种情况下给予这么高的满意率?

　　④治安管理95%，而3601事件我们有连带责任;

　　⑤消防管理，体制存在问题，暂时没理清管理的职责;

　　⑥对外来人员管理，建议先到前台登记，发放来访证;

　　⑦内部培训太多，而且标准不一，实际问题没得到解决。

　　3、在2012年度的工作中要有"超前管理"意识，

　　①在今后的工作中好的要继续发扬，不好的进行改进。比如，对装修的管理确实存在问题，如整个10层就1个灭火器且是失效的，7楼也是这样，各部门也都有人去巡查，担没有反映出问题来，没有解决。

　　②各部门应明确明年的方向，制定一个详细的工作计划，目标是什么，层层落实，相关部门监督，明年中期评审时作为一个专题，提出问题，分析并进行解决。

　　③培训方面还要做一些调整，培训时间安排会更合理;针对一些特殊情况进行专项培训 ;办公室内日常管理方式方法进行培训、检讨等。

　　Z总指出综合办在对管理人员测评中反映出一些问题，通报了主管以上人员50%是达不到公司要求的，就管理人员下一步对业务块的工作开展能否真正承担起来，起到带头、模范作用，怎么去落实、贯彻会议精神，提出五点要求：

　　1)、加强内部管理，了解公司规章制度、岗位职责，分清主次。

　　2)、加强考核。随着公司的改革，考核机制的加强，中心、综合办、品质要对这一块的工作给予支持、配合，以中心为准考核上报，发放工资、福利。

　　3)、各部门的培训交给各个部门去落实，综合办在制作培训计划和实施时要结合各个部门的特征进行培训，要把规范标准拿出来，比如维修人员到客户那里要有什么标准、配带什么工具。

　　4)、职责不清，与客户的交流解释，宣传工作还未落实。

　　5)、目标是什么，下次再进行调查时，想达到什么目标。制定一个目标，我们来共同完成。

　　Z总同时对下一步工作做了指示，要加强内部沟通，有开放的心态，培训工作很重要。各部门要加强与专业培训负责人的沟通，向万科学习，加大培训力度，并提出要求如下：

　　1)、新进员工一律经过培训，取得上岗培训证书，经部门认可后方可上岗，避免形式化，到岗后不能胜任的，部门培训。不培训不能上岗。

　　2)、在职的，不具备在岗能力有必要培训的，可进行脱岗培训，各部门上报名单由公司进行培训，让员工意识到培训是作为一种福利在帮助员工提高岗位能力的。

　　三)环境管理服务

　　环境管理服务方面，餐厅清洁服务状况最好，满意率达100%，但消杀服务、绿化植物养护状况满意率相对较低，针对消杀、http://www.aishibei.com/绿化属分包方监管问题，各部门进行了分析与讨论。

　　1、餐厅服务满意率为100%，已达到要求，关键是如何保持，要有超前管理意，如服务的即时度，加上服务态度、语气会给人以一种受尊重，有礼貌的印象。

　　2、清洁工作还存在问题，一是清洁人员缺乏专业培训，操作还是不规范;二是工具配备不合理，有无法使用的，也有数量不够的;三是监管只是检查，没有指导员工如何改善;四是对消杀现场还有未标识，安全意识不强，应进一步加强同分包方的沟通工作。

　　3、环境管理服务方面满意率较低的都属分包方监管问题，有四个问题：

　　①对分包方管理有问题，在选评、监管、考核、双方互利几方面还有待改善，比如消杀合同到期后有没有分析，是否考虑续签;

　　②目前不管是消杀还是设备都没有形成统一的监管标准;

　　③没有严格考核;

　　④根据不同的分包方，寻求一种行之有效的方法，实现双方互动。比如怎样联系业主提供一个管理方案共同管理好现场环境。

　　4、公共区域照明方面，做好节约用电工作。

　　5、外围分包方评价方面，品质部收集了分包方的资料后，要求部门了解对方的资质，要进行深入的摸底，要分析后再评审，签订合同。

　　Z总对环境服务管理总结要求了四点，并对各部门提出了总体要求，比如改进方案有没有必要样样都和管理中心报告?为什么不能先管理起来，必须要等到报告、方案出来之后才进行管呢?还是责任心问题，要求大家把大厦当成自己的家，在管理意识上，要加大力度，齐心共管才能体现公司的服务理念。四点要求如下：

　　1)厅清洁服务目前已达到要求，下一步是如何保持，如何降低成本;(餐厅服务人员尚未考取卫生上岗证，下去尽快落实。)

　　2)改变目前的管理工作中存在的问题，如监督检查只是看，而没有引导，没有解决问题;

　　3)公共区域节约用电还要强调;

　　4)分包方管理方面，按照部门职责履行好对分包方的考核工作。

　　四)硬件设备维护与保养

　　在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求，通过单项对比分析，电梯的运行与维护满意率为95.24%,空调的运行满意率为90.00%,装修管理情况满意率为80.00%。针对现状结合业主意见各部门进行了讨论分析：

　　1、装修管理方面的满意率最低为80.00%，主要问题有三个，

　　①电梯的使用运行，规定使用专用电梯;

　　②施工人员的出入管理，采用出入证;

　　③施工噪音。

　　已按如下办法进行了管理：

　　①出台电梯使用管理规定;

　　②规定有效的出入路线;

　　③主楼施工面积大，靠近业主楼层处，尽量减少对业主的影响，加强同业主的沟通，通过宣传手段取得业主的理解与支持;

　　④规定施工人员从专用通道出入。

　　2、装修管理涉及到各个部门，

　　①建议进一步明确安全、清洁、机电在装修管理方面的职责。比如对施工现场，安全员对用电等还是不太了解，只能对常见性的安全隐患进行巡查，还需机电设备部配合;清洁员下班后有待安全保卫部加强管理等等。

　　②建议对装修分包方收取一定的押金，以利于管理。

　　③对《消防管理程序》和《装修管理程序》等文件进行修改;

　　④员工对巡查的内容不熟悉，不能及时发现问题，还需加强培训;

　　⑤加强对装http://www.aishibei.com/修分包方的考核巡查考核力度;

　　⑥加强公共地方的管理，要求装修单位明确物资堆放地点及相关问题，针对存在的问题完善制度。

　　Z总指出装修管理问题，各部门要加强协作，实现互动，要充分重视这个问题，加强责任心，由客户服务中心理清职责，怎么去做?按照安全保卫部的模式推广首问责任制，明确牵头人，履行好自己的本职工作，并要求：

　　1)各部门要有取于承担、取于负责的能力;

　　2)电梯运行的满意率要往上提，空调的运行模式，拿出方案做一个明确的分工。

　　五)事件的协助处理

　　用户对事件处理方面满意率最低为77.80%，而工作人员的协调能力仅为73.68%，事件处理的及时生仅为72.22%，反映在报修、会议预订、投诉等事件信息的传递不及时，导致事件处理不及时或延误时机，各部门就此问题讨论如下：

　　1、事件的投诉处理，接待前台的服务礼议比较规范，下一年度要继续提高。

　　2、处理事情有三方面：一个是会议接待，一个是临时性清洁工作，一个是报修。会议接待方面：

　　①临时会议的接待比较多，准备时间太仓促;

　　②洁服务方面，业主常有特殊要求，比如要求清洁员及时到室内清洁，但由于通讯有限，只能找安全员去联系，处理事件的即时性大打折扣;这两方面我们还需进一步磨练，尽量缩短时间。

　　③报修回访：有些是没有报致客户服务部，所以没有及时回访。

　　3、图纸会审流程要走1-2天，流程太长，考虑怎样修改;报修流程，报修消息接到后要5分钟到达，如果楼层太高，不可能及时到达。解决办法有：

　　①应加强人员对业务流程的熟悉程度，把信息准确传达到位。

　　②理顺报修流程，加强培训，熟悉业务流程，缩短传达信息时间。

　　③每处理完一件事业务部门应多思考，下次再有类似情况时应怎样避免，提高工作效率。

　　④思想上要高度重视，接到事件应主动承担，不要互相推诿。

　　针对上述问题有五项措施

　　①简化工序流程，比如会议接待拿钥匙的程序能不能简化;

　　②提高讲话沟通的技巧，应变能力;

　　③开放的心态(不管客户提出什么样的需求都应接纳，我们尽量了解、知道对方的要求);

　　④从整个事件处理的反映、从沟通、宣传方面进一步明确职责，并清楚阶定服务范围;

　　⑤在记录方面，第二次犯同样的错误是不应该的，保存好记录是追溯的根据，要注视记录。杜绝从小事升级到大事现象发生。

　　5、材料维修费用方面，机电设备部提供备品备件的清单。包括名称、数量及需要在仓库存放的。加强成本控制。

　　Z总强调，各部门应加强思想意识，加强对业务部门的熟悉程度，从自身找原因，寻找出一种更有效的处理办法，不能重复同样的错误。工作人员协调能力与事件处理的及时性是相辅相承的，前面一个问题解决了，后面一个问题就自然而然地解决了。要从自身着手，从部门人员出发，有效提高满意度。最后Z总提出了今年的总体要求：

　　1)是对成本控制方面，大家应根据公司的建议拿出切实可行的办法，中心要把好关。希望以后对这些数据在下一次管理评审时有一个很大的改观。

　　2)是今年要做好三件事，一是质量体系的认证，二是大厦的评优达到市优，三是提升公司资质。

　　3)怎样http://www.aishibei.com/提高客户满意率，通过哪些管理措施，才更有效激励员工?理清工作思路、工作方法，制定有效的传达方案，采取切实可行的办法取得员工的理解。

　　4)我们公司的前景很好，这座大厦硬件是一流的，只有做好这幢，才能和广州电信公司合作。到底我们是做精还是做大?现在还在进一步探讨，我们是否有更大的空间?还要靠大家去努力。整个广东省都是一个牌子，全国中国电信，只一个牌子"z物业"，这是一个好的起点，是一个优势，我们必须做好现在的这座大厦，这是前提与空间，要自强，才是大家对企业执着的思路。

　　5)各部门根据会议精神拿出详细的报告，下一步具体完善。