市场物业中心述职报告

篇2:物业管理品质检查报告

　　物业公司品质检查报告

　　3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下:

两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理:

　　1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。(财务部负责统计收支报表交给管理处,管理处将报表上报业委会,业委会负责将报表公布所有业主。)

　　2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。

　　3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。

　　4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。

　　5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。

　　6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。

　　以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISO质量管理体系标准要求,

管理处各方面的工作还存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。

　　2) 记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。

　　3) 对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。

　　4) 装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。

　　2、工程班

　　1) 工程维修班与客服前台沟通不畅,维修不及时。

　　2) 有偿维修的操作流程不科学,需要改进。维修人员在维修完毕后,才告诉业主维修的价钱,带领业主到管理处缴交,这样很容易引起价格纠纷,给物业公司造成经济损失。

　　3) 设备设施保养、运行检查、巡查记录不全,并且填写不规范。

　　4) 设备设施管理制度,操作规范,相关岗位责任书不齐全,并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作,导致实际工作的随意性强。

　　5) 设备房卫生打扫不及时,灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。

　　6) 设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全,并且有损坏现象,其中灭火设施检查时间不及时,过期很久。

　　7) 丽湖花园监控中心监控器图像不清洗,监控头损坏,联动系统老化。

　　3、安全部

　　1) 缺少完整的岗位职责,部门职责。

　　2) 安全员巡查记录不规范,需要完善。

　　3) 安全员着装不统一,岗位执勤精神不集中,擅自离岗。

　　4) 封闭式管理还需要加强,门岗对于外来人员必须及时登记。

　　5) 安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立,但是不统一,不规范。

　　6) 灭火设施设备、器材配置不齐全,信和花园丢失、损坏现象严重。

　　4、清洁绿化

　　1) 清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。

　　2) 管理处应提高对保洁分包方的监管。

　　5、社区文化

　　1) 社区文化单调。

　　2) 员工业余生活单调,爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。

　　3) 缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。

　　针对以上检查结果,结合物业公司所属各管理处实际情况,本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议 :

建立和完善体系四大步骤:

　　一、培训起步,职能分工;

　　二、汇编文件、试点运行;

　　三、内部审核、正式运行;

　　四、体系维持与提高

一、培训起步,职能分工:

　　(一)培训起步

　　A、全员ISO9000基础知识培训。

　　1、培训目的:

　　1)了解ISO族标准的内容;

　　2) 了解ISO族标准的基本要求;

　　3) 了解ISO族标准的实施办法;

　　4) 了解企业推行ISO意义和计划。

　　2、学习内容:

　　1) 什么是ISO9000族标准;

　　2) 对标准的理解;

　　3) 本公司推行ISO9000意义;

　　4) 本公司推行ISO9000的计划和要求。

　　3、参加人员:全体人员;

　　B、骨干培训

　　1、培训目的1) 了解ISO9000族标准的基本内容;

　　2) 领导在质量体系中的作用;

　　3) 了解为什么要推行ISO9000;

　　4) 要了解如何推ISO9000。

　　2、学习内容

　　1) 标准的结构、原理和内容概述;

　　2) 重要的质量概念;

　　3) 实施标准的指导思想;

　　4) 领导作用;

　　5) 认证、维护和改进的过程。

　　3、参加人员:各有关部门经理和主管。

　　(二)建立组织

　　A、公司应成立专门工作机构,负责全公司推行ISO9000组织协调工作,作为一个办事核心。应保证:

　　1、所有各有关部门都能参与工作小组。

　　2、有专职人员。

　　3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习,最好有一定相关工作经历。

　　B、管理者代表

　　1、公司应按标准要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表应由最高管理者指定;

　　3、管理者代表应是公司管理层成员;

　　4、管理者代表应具有如下职责:

　　1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求;

　　2〕向管理者报告质量体系的执行情况,以便评审和改进质量体系;

　　(三)现场调查

　　A、调查的目的

　　1、有质量体系与标准的符合性:找出与标准之间差距;找出形成这些差距原因。

　　2、识别确定对质量体系进行修改的内容:

　　B、调查的依据

　　1、质量体系标准:例如ISO9001:2000版标准,

　　2、合同:质量体系应能基本满足各客户的要求,因此,合同应是论断的一个重要依据。

　　3、物业公司现有的基本规定、规程,调查时要检查的内容。

　　4、社会或行业有关法规。

　　C、调查工作的实施过程

　　1、确定调查小组。

　　2、确定调查依据和调查对象。

　　3、制订调查计划,编制调查工作文件。

　　4、现场调查检查

　　1)与现场人员交谈,了解情况;

　　2)检查现场文件和记录;

　　3)如实记录体系运行现状.

　　5、提交调查报告

　　1)不合格报告;-

　　2)调查结论;

　　3)体系文件清单;

　　4)需新编制和修订的文件(清单)

　　(四)职能分工-体系设计

　　A、制订质量方针;

　　B、任命管理者代表主要责任:

　　1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。

　　2、负责质量体系的实施和维护。

　　3、负责组织内部质量体系审核,向最高管理者报告体系执行情况,以便评审和改进。

　　4、就质量体系方面问题与外部联系。

　　C、设计调整组织机构

　　1、各部门职责应覆盖标准要求。

　　2、各部门有清楚的职责。

　　3、各部门工作之间有合理的衔接。

　　4、职能分工形成书面文件,并经充分讨论。

　　5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。

二、编写文件、试点运行:

　　(一)编写文件

　　A、列出文件清单:-

　　质量手册:手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。

　　程序文件:需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。

　　工作文件:作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。

　　B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。

　　C、分配文件编写任务:各部门参与、品管部集中。

　　D、起草文件:工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。

　　E、文件讨论:内部讨论适用性、外部检查完整性。

　　F、文件批准发布:审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收 。

　　(二)试点运行

　　A、体系交代:

　　手册:特点、使用、保管要求;

　　程序:特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口;

　　工作文件:需要掌握关键问题如何记录,报告不合格品。

　　B、培训:

　　培训:岗位培训;特殊岗位培训考核;管理人员程序文件培训;全员质量方针、目标培训

　　C、试运行:

　　1、补充完善基础工作:边运行,边完善第三层次文件;

　　2、修改体系文件:边运行,边修改不合适的文件;

　　3、作为记录并保存好记录以提供证据。

三、内部审核、正式运行:

　　(一)内部审核、管理评审:

　　A、至少进行一次内部审核,组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好。

　　B、至少安排一次管理评审,以评价新体系的有效性和适用性。

　　(二)正式运行:

　　通过内部审核、管理评审,对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进

　　行及时修改,在一系列修改后,发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。

四、体系维持与提高

　　(一)检查现场中问题,不断地改进和巩固。

　　(二)进一步完善体系文件,加强协调监督工作。

　　综上所述,以上是本人对第一次服务质量检查情况的汇报,以及对今后品质工作开展的构想,请领导批示!

附件1 《品质管理上半年工作计划表》

附件2 《督导工作规范》

　　序号 工作安排 时间 负责人 备注

　　1、全员ISO9000基础知识培训2、骨干培训 3月26日-4月6日

　　2 职能分工-体系设计A、制订质量方针;B、任命管理者代表主要责任C、设计调整组织机构 4月7日-4月15日

　　3 编写文件A、列出文件清单B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。C、分配文件编写任务D、起草文件E、文件讨论F、文件批准发布 审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收 4月16日-5月16日 各管理处评选一名兼职督导员,协助品质部开展工作。

　　4 试点运行1、补充完善基础工作:边运行,边完善第三层次文件;2、修改体系文件:边运行,边修改不合适的文件;3、作为记录并保存好记录以提供证据。 5月17日-6月17日

　　5 内部审核、管理评审 6月18日-6月30日

　　6 正式运行 7月1日-

　　7 体系维持与提高

　　(一)检查现场中问题,不断地改进和巩固。

　　(二)进一步完善体系文件,加强协调监督工作。 7月1日-

篇3:职业物业经理述职报告

　　物业经理述职报告

　　董事会:

　　首先,感谢公司董事会以及公司同仁们给予我“××”这样一个展示自我的机会和舞台。年是××公司企业发展进程中极为重要的一年,在这一年中,××公司全面推行董事会领导下的目标管理责任制;积极推行先进的行业管理模式,科学定位,科学决策;创优良的企业品牌、树良好的企业形象;实行多元化经营,拓宽企业经营渠道,努力实现经营效益和社会效益双丰收。通过全体员工共同努力和勤奋工作,全年实现经营收入××万元(其中:物业服务费收入××万元,其它经营收入××万元),年利润××余万元;房屋及公共设施完好率达××%;受理业主(使用人)报修××起,及时处理率××;处理业主(使用人)投诉×起,次次有交代,件件有落实;业主和使用人对物业服务和物业管理的满意率达98%。

　　一份耕耘一份收获。××××年,公司在全市物管企业中屡屡受奖,被区政府评为“社会治安安全单位”和“文明单位”,大厦消防安全管理规范,在“人员密集场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中,作为先进单位、代表市消防重点单位接受中央、江苏省两级督查组检查并获得通过。物业管理模式己趋于成熟,为做大、做强企业奠定了坚实基础。

　　作为××××公司的经理,企业以及行业也给予我个人极大的鼓励,给予了莫大的荣誉:企业,如前所述,结予我这样一个展示自我的机会和舞台,并不断理解我、支持我、鼓励我;行业,亦一直给予关心,受荐担任××市物业管理协会常务理事,并连续六年被评为南通市物业管理行业先进个人。

　　××××年度××公司工作简概

　　一、推行目标管理责任制,明确各级责任,促进企业健康发展。

　　年初,述职人代表物业公司与董事会签订了《××××公司总经理目标管理责任书》。其包含:公司总体工作目标(管理目标、服务目标、经营目标、责任人的权利义务、公司董事会的权利义务)、目标考评方法和依据、奖罚措施等;公司将总体目标迅速进行有效分解,组织中层干部乃至每一其它员工充分讨论目标分解后的公司责、权利,讨论分配与协调等问题,直到达成共识,然后,公司总经理与部门经理分别签订《部门经理目标管理责任书》;各部门经理梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、检查方法并由每一岗位员工讨论修改后,由各部门经理分别与每一岗位员工签订《岗位责任书》。这样,各级都有明确的责任,都知道“该做什么”,“不该做什么”,“如何检查”,“做不好怎么办”,形成一级对一级负责,一级对一级进行检查和督促的责任氛围。

　　二、推行“三全”管理模式,注重管理实效,规范管理机制。

　　“三全”管理模式,即“全员管理、全程管理、全效管理”,它是物业管理服务过程控制的一种有效手段,200X年我们为之做了一些铺垫和准备,并在200X年的工作中全面进行导入和推广。

　　通过全员管理和参与,全程监督和控制,全效的质量保证,形成了一个环环相扣的物业管理运行模式。“三全”管理模式还扩大了物业管理的服务领域,加强了与业主(使用人)的感情沟通;使服务更为细致,反应更为快捷;使物业管理无疏无漏,让物业服务有质有效;使物业公司的人员更精简、工作更高效。同时提高了南通银河物业公司物业管理效率、物业服务质量和水平,也为银河大厦的物业管理注入了新的内涵。

　　三、推行品牌战略,强化服务意识,促进企业向更高层次健康发展。

　　品牌是企业的无形资产,也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖,好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。

　　200X年,通过公司全体同仁的共同努力和辛勤付出,××××公司的企业知名度、亲和度和美誉度有所提升。但我们依然客观的认识到“管理面积小、辖区(××大厦)硬件不到位、员工综合素质参差不齐”———此三点是我们的弱势,是我们做企业品牌的不利面。所以,2004年的工作中,我们尽力扬长避短。首先以优质、温馨的特色服务,树立“××××”企业品牌形象的定位。在优化服务质量上下功夫,为业主(使用人)提供及时、方便、周到的服务,努力做到“让我们的每一项服务都成为一个闪亮的窗口”,在优质、温馨的服务中孕育品牌。

　　《××大厦停车场汽车停放管理暂行办法》实施前,停车场车满为患,交通堵塞不足为奇。为了保证某业主凌晨5点汽车出行上海,当班保安、物管员、两位公司老总从凌晨1点忙到4点多,想方设法和堵车司机联系,保证了某业主按时去上海。

　　另外,公司从3月份开始,开展了“诚心、贴心、热心、尽心、精心”五个专题系列宣传活动:

　　①打造精英团队、构筑核心竞争力

　　②从我做起,从细节做起,引入宾馆式服务

　　③物业企业文化建设的讨论

　　④我拿真心换你心,不信东风唤不回

　　⑤爱心之光感人心,尽心尽力结硕果

　　五个专题,己在员工心坎上扎根,也在业主中产生反响。“五心”系列教育也结出了丰硕成果,员工精神面貌焕然一新,工作上精益求精。

　　200X年,公司在品牌形象的设计上着实下了功夫,提高了企业知名度,并以市场为目标,以需求为导向,以消费心理为依据,正确设计和定位自己的品牌形象。目前,我们和常州一家媒体运营公司合拍的“银河企业专题片”业己开机。

　　四、加强共用设备设施管理,努力节省业主开支,保障工作生活秩序。

　　大厦使用的3台客梯,常出现关人、死机等故障,乘客怨声载道。今年,我们对电梯系统进行全面分析和向专业公司咨询后,向业主大会提出更换电梯控制系统的想法。为了节省支出,我们对控制系统改造进行了了解,通过招标的形式,比较和分析五家应标专业公司的改造方案,最后确认无××电梯公司的控制系统,由××电梯公司实施改造。电梯经过改造,运行故障明显降低,可靠性增强,电梯使用满意率大幅提高。

　　消防安全自动报警设备设施委外维保,一年需支付××万元,200X年,我们充分发挥自身技术优势,加班加点、不计得失,不懂就问,不会就学,使消防设备设施保持良好运行;烟雾感应器送厂家清洗,每只清洗费用××元,我们请厂方技术人员上门传经,安排5名员工专门学习清洗工艺,仅此一项,就能节省支出4000元。

　　五、积极配合社区工作,合力共创“五城”,造就“温馨”家园。

　　今年初,我们便向社区居委会、和平桥街办申报“文明单位”候选,作为大厦“五城同创”的主体,物业公司有责任、有义务协调业主(使用人)投身“五城同创”工作。经过公司全体员工和大厦业主共同努力,在今在11月份的专项验收中,我们得到四个“一次通过”:饮用水送检一次通过;大厦环境卫生一次通过;除四害工作一次通过;市政府综合验收一次通过。

　　述职人职业操守汇报

　　回顾述职人今年,或曰近三年来的工作情况,可以总结为三个方面:

　　第一、尽职尽责为“银河物业”的基础管理工作鞠躬尽瘁

　　200X年“××××公司”蓄势待兴,针对管理工作的一些“缺漏”和“遗憾”,以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷,我与公司领导班子其它同仁配合,构建了“银河物业公司”的基本架构,从实际出发,力主建立一个精简、高效的物业管理队伍,并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期,重点做了二项工作,一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书:《××××公司作业文件汇编》,使物业管理初步纳入到现代化管理轨道;二是改造及改正了大量大厦设计、安装、施工中的不恰当、不适宜的缺陷,使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。

　　第二、尽心尽力为“××××”的发展做出了应有的贡献

　　“××××”是“××××公司”众多服务和管理对象中的“一个”,但,又是比较特殊的“一个”。特殊之处就在于,“××××”又与“××公司”有一种天生的、“割不断、理还乱”的“血缘”关系。工作中,我始终一如既往地尊重、支持董事会各位领导的工作,维护领导的威信。

　　辩证的看待自己的长处和短处、扬长避短,团结协作,做到:到位而不越位,补台而不拆台。保证自己所管辖的物业公司的工作符合董事会要求,在为公司主编了一套《×××××有限公司作业文件汇编》以后,陆续和物业公司同仁配合编制了一系列诸如《企业员工培训纲要》、《“银河物业”企业三年发展大纲》、管理流程、基础台账设计等,为“银河物业”管理从无到有,从小到大,并且不断走向规范、走向成熟贡献自己的光和热。

　　第三、全心全意为“××××”的突破发挥自己的聪明才智

　　为了“银河物业”有一个更好的未来,我已积累了近100万字的各种资料,计有《物业管理招投标方案》、《住户手册》、《员工手册》、《质量手册》、《安保手册》、《企业ci手册》、《管理表格汇编》、《管理制度汇编》、《合同协议汇编》、《设备操作规程汇编》、《应急处理程序汇编》等。

　　述职人对自己职业操守情况的认识

　　我没有辉煌的过去,只求把握好现在和未来。述职人认真负责的职业操守,主要是源自以下几个方面:

　　一是我有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神。在初来“银河”时期,我事必躬亲,到过大厦的每个地方,摸过大厦的每个部件,工作上踏踏实实,兢兢业业,一丝不苟,充分体现出“特别能吃苦、特别能忍耐、特别能战斗、特别能奉献”的爱岗敬业的良好品质。(物业公司有同仁提出过善意的批评。究其原因,有客观的,也有主观的。我会在来年的工作中注意改进和调整。)

　　二是我有虚心好学、开拓进取的创新意识。我从学校毕业后,从没间断过学习提高。物业服务和管理工作,尤其是高层楼宇的物业服务和管理工作,它是一个综合门类、综合学科,它需要经理人除了良好的职业道德外,要求具备并掌握其它的一些综合知识。述职人尚能做到加强业务知识、专业知识的学习,更新观念,并以此影响“一班人”。现在为适应公司发展和自身学历的需要,我正参加“全国高级经营师任职资格培训考评班”的学习。

　　三是我具备学以致用、从实践中来到实践中去的务实精神。一直以来,我不唯书、只唯用;不唯虚、只唯实。我基本做到了既有一定的理论基础,又有实际工作经验,所以在我的物业工作中时常会揉和感性的审美元素和分析问题的融会贯通、以及解决问题的快捷实效;我物业相关专业皆有所学,我想,虽然我不是最专业,但我确实比较全面,而这对一个物业管理工作者,尤其是对一个从事物业管理工作的职业经理人来说,非常重要。

　　四是我有勇于实践、敢于挑战的求是精神。经过多个工作岗位的实践锻炼,培养了自己多方面的能力。能说,能写,能干事,干成事。工作二十多年来我思想活跃,爱好广泛,勇于实践、接受新事物快;同时我尚有朝气,精力旺盛,工作热情高、工作干劲足。为公司设计了多套物业管理竞标方案,并多次为行业协会、或兄弟企业的企业运作、企业管理问题献计献策、排忧解难。

　　五是我有严于律己、诚信为本的优良品质。我信奉诚实待人、严于律己的处世之道。我曾经多年在上千人的国有企业工作,也曾经在近万人的外资企业工作。我深知,作为经理人,既要维护企业的“严”和“威”,又要善长于和企业员工的交流与沟通。正因为具有良好的人格魅力和做人宗旨,同公司领导班子的同仁、以及其它员工们建立了亲如兄弟姐妹的深厚感情;到“银河物业”工作后,我在日常生活和工作中,不断加强个人修养,以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条,严格要求自己,尊敬领导,团结同志,得到了领导和同事的认同。

　　六是我有一定的管理能力。我在基层管理岗位,已达20多年,从事物业管理工作,也有6年了,分管工作从未出现过大的事故。

　　综上所述,我认为自己具备担任物业公司经理的素质和才能。

　　述职人对来年及以后工作的考虑

　　来年及以后的工作如何做?怎样做好一个合格又称职的“银河物业”企业经理?述职人如是考虑:

　　首先应该认清角色、摆正位置、行权而不越权,到位而不越位

　　,认真履行好本职工作,具体概括为“一个原则”、“二个中心”、“三个转变”、“四个做到”。

　　“一个原则”就是为董事会分忧,为业户提供更优质的服务,以董事长提出的工作要求、工作标准为原则,并以此作为全部工作的出发点和落脚点。

　　“二个中心”就是围绕服务与管理两个中心,突出服务意识,以服务促管理,以管理带服务,提高自身和部门的业务素质,搞好队伍建设。

　　“三个转变”就是实现由管理型工作向服务型工作的转变,由事务型工作向精品型工作的转变,由“打工仔”型思维向主人翁精神的转变。

　　“四个做到”就是:第一、提高自己的综合素质,努力做到品德、职业操守上优秀、成熟,业务上过硬,纪律上严明,作风上端正,为人上正派,工作上突破,业绩上突出。不负众望,不辱使命;第二、锐意进取、增强改革创新意识,做到守法不旧、创新有变,与时俱进,促业兴旺,全面推动物业公司各项工作上台阶上水平;第三、妥善处理方方面面的关系,尤其是协调好与投资公司各部门之间的关系,做到对上级要尊重,充分发挥自己的参谋助手作用;对下级要多关心、多帮助,充分调动他们的积极性、主动性、创造性;对同级要多沟通、多交流,相互配合、紧密合作;第四、廉洁做事、树立形象,做到有权不滥用、有名不自争、有功不自居、有责不自推,以自己良好的形象和表率作用感召班子、影响部门、带动员工,增强“××××”的凝聚力、战斗力。

　　董事会各位领导,我没有惊人的业绩,也没有耀眼的资历,更没有显赫的学历,优势也不足挂齿。我无意奢求什么,只想让大家认识我、了解我、帮助我,抑或喜欢我、支持我。也正因为如此,我更加清醒地看到了自身存在的差距,促使我在以后的工作当中,励精图治,恪尽职守,努力学习,勤奋工作,以绵薄之力来回报董事会各位领导和同志们。

　　最后我依然要说,在我多年的工作经历中,属于我的舞台不多,今天借此机会,表达一下我的心愿:感谢领导二年多以来对我的教育和培养,感谢与我同舟共济、朝夕相处的物业公司全体同事对我的帮助和信任。

　　谢谢大家

篇4:日照物业管理实习工作报告

　　物业管理实习工作报告

一、迄今为止,中国的

　　随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求,伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变,已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下,大多数人将成为物业的产权人和使用权人,因此,如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,创造合理的规模效益,已经成为现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下,只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式,才能树立企业自己的一面旗帜,建立自己的经营理念,那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么?依据美国市场营销协会的定义:品牌是一种名称、标记、符号,简单的说就是一种商品的牌子,以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天,品牌已不再是一种简单的区别标志,而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。

　　物业管理是一种服务,它以物业为管理对象,以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此,创建这种服务的品牌也不外乎三个方面:知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者,其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中,其能做到“未见其人,先闻其声”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度,于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户,终就铸造了中国物业的“巨无霸”。 但是创建一个品牌并不是朝成夕就,而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前,物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”,尤其是北方的地区,在总体水平低的情况下,对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。

　　日照虽然是位于沿海的港口城市,但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌,除了要克服大的环境困难外,还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。对此,笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。

　　以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述:(1)、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。(2)、规章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。(3)、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取,在没有全部收缴齐之前,不要存在时间上的停滞,要无时不刻的向业主宣传到位,其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。(4)、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情,有的甚至发生了口角。在实践的接触中,服务人员对答允业主的事情不能及时的处理,比如说报修,一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。(5)、物业经营收入单一,难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间,大多数的公共设施已经老化,光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。

二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合,笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题,规范物业项目的运作,树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习,笔者提出自己的几点建议和方法。

　　1、建立规范、高效、专业化的队伍,作好基础管理是关键

　　优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素,也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。

　　(1)、规范服务人员形象,加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面,仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话,由于在公司的项目上买房的大多是外地人,所以这一点显的很重要。 比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业,可以为您做什么”语言要尽量热情委婉,包括在与业主产生矛盾的时候,“海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅,这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范,尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要,在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务,所以在工作中要尽量达到军事化的标准,例如不要出现走路吸烟、打闹的场面,以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业,其行为其实就是一个服务的过程,即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外,服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示,向用户传递公司的良好形象。

　　(2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为,有利于整个服务流程的再造,有利于提升企业的外部形象,其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以,对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去,内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心,辐射每一个员工的行为。在实习中,城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴,即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点,实现服务无缝隙。对于外部,我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规,措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人,并能配合相应的奖罚激励措施。

　　(3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用,使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人,而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表,也是小区重大决策的拥有者,所以物业管理人员要充分重视其作用,处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构,同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批,否则有时物业的好的想法,可能会变成违法的行为。

　　鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全,重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外,在日常的管理服务中,要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会,以征询在平时管理中的不足和缺陷,来完善自己,同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示,请求其协助解决,做到双方心中有数,必要时要达成书面协议。

　　2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中,走程序化的道路

　　(1)、以专业化为方向,首先要打好它的专业基础,即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能,因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介,配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息,通过学习让广大员工的思想“站在海纳,跳出海纳”,以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外,公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习,特别值得一提的是对于外出学来的东西,不能搞纯粹的“拿来主义”,一定要适时而变、因地制宜,主要要符合本公司和本小区的实际情况,偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱,否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间,笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍,因此这一点显得特别重要。对于专业技能,因为其是服务质量的基础,所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试,对取得一定成绩的员工要给予奖赏,由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次,专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说,山海天项目由于人员配置少,一个人要负责几个部门的事情,所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。

　　因此,对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等,并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后,专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色,展开专业知识的整合,使每一个员工具备一专多能,比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”,在负责人员不到位的情况下,可以处理应急情况。

　　(2)、寓法制化于其中,就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系,这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键,尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识,即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园,笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄,如果在业主看房或是验收时,就存在了一个潜在的跌伤危险,而我们的物业没有给予任何的警告,这就是我们的不作为,一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告,那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等,我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心,以避免不必要的麻烦。

　　3、首打营销牌,要走多条路

　　品牌的创建说到底就是营销的结果,当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销,企业可以提高自己的知名度,扩大市场份额,使海纳物业形成一种口碑效应,在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。在品牌营销的同时,我们还要学会多条腿走路,目前海纳的四个项目部(山海天、同发、林海小区、城市花园)大多处在亏损状态,这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成,所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。

　　通过实习,笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴,那就是作完本小区的工作的同时,充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收,在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务,这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前,在企业多面经营的的同时,肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力,这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作,为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。

　　4、针对小区的特点,因地制宜,建立各有特色的物管区域

　　如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话,那么我们不能搞“一刀切”的形式,要采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。通过实践,笔者有自己的一点体会:

　　(1)、山海天项目,其购买者大都是为投资而来,因此使业主的房屋升值成为了关键,具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中,笔者看到伴海山庄的有些草地已经荒芜,这可能是由于前期开发遗留的原因,也可能是由于管理不善的原因,但是这肯定会给业主造成不满,由此就给物业收费带来了难度。因此,我们的重点应该放在房屋的环境管理上。

　　(2)、城市花园项目,物业刚刚建成,前期投入较大,硬软件健全。于是为创优、9000认证提供了良好的条件,如果在取得成功的基础上,合理的提高服务费,那么也会让广大的业主心服口服。因此,城市花园创建一个全功能的优秀社区,应该成为可能。

　　(3)、林海小区,业主入住率较高,物业历史长,因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心,积极转变服务态度,处处为业主着想,活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主,我们要加大物管工作的宣传,见缝插针,避免因管理空白带来的误会。

　　总上所述,以各个小区的特点为工作的基点,才能丰富我们的服务体系,树立企业品牌形象。

　　5、区域发展,近学青岛,远学深圳。

　　青岛和日照同为黄海沿岸的港口城市,虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异,但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似,因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同,所以说在物业的管理上应该有着一定的地缘关系。青岛近几年来,物业管理的发展可谓日新月异,每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位,而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为青岛物业的发展,提供了舒适的“温床”,近几年来,一些香港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高。因此,在地域上首先瞄准青岛,引进其先进的管理模式、经营理念,在经过可行性分析后为我所用,对我们来说还是有很大裨益的。其次,远学深圳。

　　1981年,深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地,由那后,经过二十几年的发展,造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头,源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。近几年来,深圳物业的“挥军北上”应该说为我们的学习提供了良好的机会,因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训,加强企业间的交流,形成共享网络,为我们品牌的创建引他山之玉。

三、在海纳四个项目物业实习近一个月的时间里,使笔者学到了一些书本上没有的东西,增加了实践经验,为走向工作岗位奠定了夯实的基础,以上是笔者的一些体验心得和建议。

　　在企业变革和结构重组后,经过全体员工长期不懈的努力,笔者坚信海纳物业定能走出日照、山东乃至全国,树立自己的企业品牌。扬帆激进,终就辉煌,海纳物业人定能托起灿烂的明天。

篇5:市物业管理协会工作汇报

　　物业管理协会工作汇报

　　珠海市物业管理协会成立于二○○○年十月,是经珠海市民政局批准并注册登记,具有社团法人资格的珠海市行业性社会团体。

　　协会成立三年多来,在珠海市各级领导的关怀、支持、帮助、指导下,恪守协会宗旨,全面履行协会的基本职能,在实际运作过程中,不断探索和创新协会运作机制、运作方式,全心全意为社会服务、为政府服务、为会员服务,为规范和发展珠海市物业管理行业做了大量积极的工作,并取得了一定成绩。在二○○二年珠海市民政局组织的全市行业考评中名列前茅,被市民政局领导评价为:“协会运作比较规范,服务内容比较丰富”,并被评为2001-2002年度“珠海市优秀社团”。在2003年6月广东省民间组织管理局对全省行业协会的考察调研中,认为珠海市物业管理协会 “思路新颖,运作规范,比较符合国际惯例,对行业协会建设有启示作用”。

　　去年,协会还被珠海市香洲区人民政府评为社区文化建设先进单位。

第一部分 协会三年来的工作情况

一、基本概况

(一)协会成立的背景

　　二○○○年十月十五日是珠海物业管理行业值得纪念的日子,经过近两年酝酿并在反复磋商、协调下,珠海市物业管理协会正式挂牌成立,这标志着珠海市物业管理行业进入了一个崭新的发展阶段,物业管理企业从此有了自己的“家”。

　　早在一九九八年底,珠海市物业管理行业几个骨干企业中参加全国第一期物业管理经理培训班(深圳)的八名学员就发起了成立物业管理行业的倡议,并得到了许多物业管理企业的积极响应,成立协会的原因是基于如下行业发展的现状:

　　·珠海市物业管理起步早,于一九八五年诞生了第一家物业管理企业(华发物业管理公司),但由于政府对物业管理行业扶持力度、重视程度不够,使行业的发展步履艰难。整个行业发展缓慢、管理水平落后是当时的真实写照。业内人士把这一现象概括为“起了个大早,赶了个晚集”。珠海市物业管理行业要得到快速发展,需要有一个行业性组织协助政府加强行业管理,推动行业的健康发展。

　　·物业管理市场的全面开放,呼唤行业组织的诞生。一般来说,企业个体对社会组织的需要及依赖程度,取决于市场的开放程度。二○○○年正值中国加入WTO的前夕,可以预见物业管理行业将得到全面开放。为适应这一市场环境的变化,把分散的企业组建成一个行业“共同体”,以增强抵御市场风险的能力。

　　·政策环境和人文环境较差,亟需行业组织的出现。在二○○○年之前,珠海市仅仅出台了《珠海市住宅小区物业管理条例》(九七年一月一日实施),配套的政策、法规几乎是空白的,现有的法规也在很大程度上存在需要改进完善的地方;另一方面市民对物业管理的不理解或片面认识及消费意识淡薄,导致物业管理的发展缺乏群众基础,加上部分媒体的误导更使这一情况雪上加霜。改善物业管理政策环境与人文环境,仅靠单体企业各自的努力是无济于事的,需要行业组织发挥牵头、中坚的作用。

　　·物业管理企业素质参差不齐,良莠并存。珠海市当时有物业管理企业151家,其中临时资质约占企业总数的35%。不少物业管理企业制度不健全、员工队伍素质低、管理服务不规范,物业管理纠纷层出不穷,市民投诉、求助等每月高达上百起,物业管理成为当时珠海市社会各界广泛关注的热点。

　　面对上述问题,成立物业管理协会的呼声越来越高,在上级主管部门的支持下,珠海市物业管理协会顺应历史的发展和市场经济的需要应用而生,它是市场经济的产物,也是行业发展的必然结果。

(二)协会的性质与宗旨

　　1、协会性质:以珠海市从事物业管理的企业、个人为主体,依照有关法律、法规自发、自愿成立的地方行业性民间组织,是纯民办的具有法人资格的非营利性社会团体。

　　2、协会宗旨:遵守国家法律、法规和政策,遵守社会道德风尚,坚持为政府决策服务、为社会进步服务、为行业改革发展服务的方针,团结、组织本会会员,发挥政府与企业之间的桥梁、纽带作用。进行行业自律管理,规范行业执业行为,维护会员的合法权益,保障行业公平、公正的市场秩序,推动珠海市物业管理行业的稳定、健康发展。

(三)协会基本情况

　　协会现有会员57家,其中单位会员55家、个人会员2名。单位会员中一级物业管理资质企业2家、二级物业管理资质企业4家、三级物业管理资质企业近80家,管理物业面积1600万平方米,占珠海市物业管理总面积的62%。

二、与国际惯例接轨,建立行业协会运行新模式

(一)运作模式

　　本协会的运作模式可概括为:自办自愿、经费自筹;多向服务、利益共享;多边协作、规范自律。

　　1、自办自愿、经费自筹:珠海市物业管理协会是一个经济型协会,其成立的目的是根据国家法律与协会内部规约,为会员、社会、政府提供多向服务和协调会员的行为,以推动区域性行业的健康发展。在我国当前经济转型期间,政府对微观职能的收缩,恰好为协会的产生与发挥其作用创造了空间。协会的产生是由于市场经济的发展和行业自身发展需要的结果,完全是出于企业自发行为,会员入会采取自愿原则,协会的成立、运作,没向政府伸手要一分钱,由协会通过合法途径筹措经费。

　　2、多向服务、利益共享:协会的最基本职能是“服务”,其服务的对象与方向主要有三方面:一是向政府提供服务,内容包括行业信息的收集与统计分析、提供政府决策咨询、宣传政府的政策、法规、架设政府与企业之间的桥梁,提供上传下达服务,服务的性质是有偿服务与无偿服务相结合,我们明确提出“政府花钱买服务”的观点,并得到相关政府主管部门领导的认同;二是向社会提供服务,内容包括为市民提供物业管理信息、政策、法规咨询、处理市民求助、投诉、加强舆论导向,引导市民建立正确的消费观和创造市场需求;三是为会员提供服务,内容包括行业信息交流、开展理论与业务研究并提供研究成果,开展从业人员业务培训和从业资格考试,开展行业之间、企业之间的广泛交流与合作等。

　　3、多边协作、规范自律:多边协作主要是体现在政府与协会建立协作关系,跨地区、跨行业的协会之间建立协作关系,协会内部企业之间建立协作关系,协作的内容函括资源共享、优势互补、经验交流、“多向服务”(指政府与协会之间、协会与协会之间、企业与企业之间);规范自律主要体现在制定行规行约,规范执业行为,维护市场公平、公正竞争秩序,维护行业和会员的合法权益。

(二)机构创新

　　协会的组织机构设置目前国内外均无统一模式,一般根据协会的性质、任务、职能而设。本协会的机构设置的总原则是精干、高效、一专多能,。实行会长领导下的分工负责制,会员大会是协会的最高权力机构,理事会是大会的执行机构,常务理事是理事会的常设机构。

　　本协会在机构设置上的创新,主要体现在:为加强与政府的沟通与协作,增设了名誉会长、名誉副会长、协会高级顾问;为提高协会办事效率采取直线职能制;为精简机构,减少协会运作经费开支,采取业余职务与专职人员相结合,除常设机构--协会秘书处4个工作人员外,其余协会领导都是无薪岗位;为充分履行协会的专业职能,设立了专业委员会;为强化协会的自律职能和维权职能,设立了监督委员会和法律咨询处。

(三)制度创新

　　协会的制度创新是本协会的重要特色之一,制度创新的核心是转变协会的内部运作机制。本协会的运作机制是:“垂直领导、民主决策;独立自主、自负盈亏;自我约束、自我完善;自我提高、自我发展”。

　　1、垂直领导、民主决策:是协会的决策机制,日常事务由协会常设机构人员在会长、秘书长的直接领导下处理;重大问题实行民主决策,按问题的性质、种类、涉及面大小等因素,决定分别提交常务理事会、理事会、会员大会讨论决定。

　　2、独立自主、自负盈亏:是协会的经营管理机制,协会是纯民办社团组织,不依附于任何一个政府部门或企业,完全按自己的章程与意愿运作,不受任何干扰;协会的经费取之于民,用之于民,政府无任何经济上的扶持,实行自负盈亏、自我积累。

　　3、自我约束、自我完善:是协会的自律机制,其功能是通过制订行规行约并进行公开监督,对违规违约的人和事进行处理,监督并敦促会员诚信经营,营造行业内良好的市场经济秩序。

　　4、自我提高,自我发展:是协会的发展机制,通过协会的良好运作,建立协会良好的公信力与社会形象,不断壮大协会的会员队伍和提高会员的整体素质,使协会步入健康持续发展的轨道。

(四)职能创新

　　随着物业管理市场的开放、中国加入WTO,置身于市场经济的物业管理企业需要有自己的行业组织,这是毫无疑问的,关键是这个协会是干什么的,能干什么?本协会成立三年来,不断摸索协会职能转变的新途径。通过实践,我们认识到在协会工作中如何突显“服务”这一核心职能才是做好协会各项工作的基础。

　　本协会的基本职能如下:

　　1、协助政府宣传、贯彻执行有关法律、法规、政策;

　　2、向政府提供行业咨询、决策咨询服务;

　　3、协助政府开展行业调研与统计工作,提供信息服务;

　　4、协助政府组织、指导、推广物业管理科技成果,推动行业科技进步;

　　5、向政府反映企业呼声、传达政府意见、发挥政府与企业的桥梁与纽带作用;

　　6、制定行规行约、行业标准与业务规范并监督实施,建立行业诚信记录与评价制度,提高行业整体良好形象;

　　7、依法维护会员合法权益;

　　8、协调、沟通会员之间的关系,为会员之间沟通创造便捷条件;

　　9、维护市场秩序,促进行业内公平、公正竞争;

　　10、向会员提供服务:

　　·信息服务;

　　·国际、国内交流服务;

　　·咨询服务;

　　·培训服务;

　　·推广服务;

　　·理论与先进技术、经验服务;

　　·法律支援服务;

　　·行业评估论证、业务技能资质考核;

　　·其他服务。

　　11、向社会提供与行业相关的服务。

三、全面履行协会职能,推动行业健康发展

　　协会成立三年多来,紧紧围绕协会宗旨和牢牢把握“服务”方向,在全体理事、会员的共同努力下,开展了大量的、卓有成效的工作,充分发挥了“桥梁”、“纽带”作用和“会员之家”的作用。

(一)当好政府参谋,提供高效服务

　　1、参与物业管理地方法规的建设。先后参与了《广东省物业管理条例》、《珠海市物业管理条例》、《珠海市城区住宅小区物业管理服务收费办法》、《珠海市城区住宅小区物业分级参考标准》、《香洲区城区小区业主委员会成立程序暂行规定》、《珠海市物业管理维修基金管理暂行办法》、《珠海市物业管理项目招投标暂行规定》的论证、讨论和修改工作,广泛收集会员单位的意见,并积极向政府有关部门反映,为构建我市物业管理法律框架发挥了应有的作用。

　　2、参加物业管理示范小区(大厦)复评。协会派出专家小组协助市物业管理部门对全市物业管理示范小区(大厦)进行复检、考评,对受检小区提出整改意见。

　　3、参与政府对城中村的整合改造。为街道办招投标提供专业咨询,帮助制订、修改招标书,有力地推动了小区整合的市场化进程,受到有关部门的赞赏。

　　4、参与住宅小区用电移交工作。派出行业专家参加住宅小区居民用电移交调研,落实城区居民用电抄表到户,解决居民用电电费过高问题,协助政府完成了一项实事工程。

　　5、协会分别于二○○一年、二○○二年广泛开展行业内各企业情况的调研与统计工作,为政府提供了大量的有价值的统计资料,为政府制定地方性政策、政府职能转型、制定城市管理改革方案等提供专业咨询和决策依据。

　　6、协助政府宣传、贯彻法规和政策。协会利用行业组织的优势,主动与《珠海特区报》、《珠海晚报》、珠海电视台等新闻媒体合作,开办《物业管理之窗》等宣传栏目,宣传国家和地方物业管理法规、政策,宣传先进的物业管理理念,介绍先进企业的经验、引导市民建立正确的消费观,为宣传、贯彻政府的法规、政策发挥了重要的作用。

　　7、积极向政府反映会员与百姓的呼声。协会成立三年多来。利用各种渠道,反映会员与百姓的呼声。如向政府积极反映用电、用水移交问题,促成了城区大部分住宅小区居民用电逐步移交给供电部门管理;向政府反映小区公共用电管理问题,促成了政府颁布公共用电分摊办法,向政府反映业主委员会成立与运作中存在问题,促成了香洲区政府出台《业主委员会成立程序暂行办法》;向政府反映《珠海市城区住宅小区物业管理服务收费办法》存在的问题,促成了市法制局颁发该办法的《解释》文件和部分小区的行政批复;多次向政府呼吁建立物业维修基金、规范物业管理招投标,促成了制定配套法规的进程,等等。

(二)以会员为中心,提供全方位服务。

　　为会员服务是协会的基本职能和中心工作。为了做好这一工作,我们制定了常务理事联系会员制度,明确提出“以会员为中心”的协会工作新理念,并在协会经费开支上,向服务会员倾斜,在工作措施上,把为会员服务列入最重要的议事日程。

　　1、大力开展行业培训,提高从业人员素质。先后举办《物业管理企业经理培训班》、《物业管理档案资料员实操培训班》,有一千二百多人参加培训并取得各类岗位合格证书。此外,我们适应企业需要,量身定做,由协会专家上门为企业培训员工,也收到了良好的效果。

　　2、组织行业交流,推动行业发展。两年来,共接待中国物协组织的全国考察团及厦门、合肥、南京、青岛、昆明、广州、深圳、衡阳、武汉、新疆、长沙、无锡、烟台等省市考察人员800余人次。也组织本市5批65人次赴青岛、大连、杭州、乌鲁木齐登第考察学习。通过与国内同行交流,吸取了同行的先进管理手段和服务理念,提升了珠海物业管理服务水平。

　　3、积极维护行业和会员的合法权益。特别是对涉及全行业利益的一些棘手问题,由行业协会出面与政府有关部门协调,依据政策法规,争取公平、公正解决。如2001年城区管理收费定级中,对个别领导提出的“珠海市物业管理收费标准要比周围城市低10%”的观点,协会采集了不同物管项目的成本核算样本数据提供物价部门参考,为最后保本微利的收费标准作了最大的努力。又如,对政府计生部门把计划生育工作强行摊派给物业公司的做法也向政府反映了协会的意见。在国家六部委联合整顿保安队伍时,与市治安大队商量,妥善解决了物业管理小区治安防范人员的出路问题,在保障行业合法权益方面尽了协会最大努力。此外,协会还为个别会员单位的合法权益受到损害时,协会积极从中斡旋、协调,如在小区收费定级过程中,个别业主委员会不按政策规定,有意压低物业管理收费标准,协会领导多次参与宣传政策和解释工作,维护了会员的合法权益。

　　4、努力为企业排忧解难。帮助会员单位排解困难是协会应尽的职责,协会领导不厌其烦走访企业,多次参加会员单位的调研和调解工作帮助企业内部整改,找政府及有关部门协调,化解业主与物业公司的矛盾等。

　　5、牵线搭桥,提供中介服务。我们根据行业特点和企业需要,为引导社会优势资源进入行业服务领域做了一些探索和尝试。如协助台湾普洛尔纯净水公司在凤凰花园和迎宾广场两个小区推广管道纯净水试点;介绍中国电信在小区设立电信代办点;组织企业到海岛部队招聘人才;介绍中大物业管理大专班和昆明市物业管理学校毕业生到企业实习工作等。

　　这些尝试,探索了协会开展中介服务、争取各方多赢局面的新路子。

(三)致力行业基础建设,推动行业整体水平提高。

　　1、开展行业理论的研讨

　　2001年10月,在协会周年庆典之际,成功举办了“珠海市物业管理现状及发展对策研讨会”建设部、兄弟省市领导及专家学者200人出席了会议;二○○三年七月与澳门物业管理业商会共同举办了:“珠澳社区物业管理专业研讨会”两地同行进行了广泛的交流,并发表了二十多篇论文。

　　2、创办《珠海物业管理》刊物

　　以刊物周年庆典为契机创办的《珠海物业管理》杂志,是协会对外宣传的窗口,会员交流的园地,联结政府和社会的纽带。已出六期,约二十余万字,二百多幅图片。去年还增出一期“珠海物业管理通讯”。杂志在反映行业动态,宣传政策法规,探讨行业理论,指导物业管理实践方面发挥了积极作用。

　　3、大力宣传推广物业管理理念和先进技术。

　　协会主动与报社、电台等新闻媒体沟通,根据不同时期物业管理热点问题,多次在珠海电视台做节目,在报纸上开辟专栏,广泛宣传正确的物管理念,逐步改变了新闻媒体在报道物业管理行业时“市民投诉”一边倒的现象,提高了业主的物业消费意识和会员单位的执业水平,对宣传协会、宣传行业起到了积极作用。二年多来,为推进行业科技进步,协会积极推广先进技术和科技成果。如与软件公司合作、开发、推广物业管理服务软件,协助一些有条件的会员推广小区智能化管理系统,建立物业管理互连网络、推介物业管理服务先进装备,推广小区生态环境技术,这些活动,对提高行业服务科技含量,提高物业管理水平发挥了主要作用。

　　4、主动承担这会责任,塑造行业形象。物业管理与社会公众联系密切,实践中我们坚持用“三个代表”的思想,倡导会员企业把经济效益与社会效益、环境效益结合起来,积极参与社区精神文明建设,参与社会公共事务,参加社会公益事业。协会还积极为市民提供无偿咨询服务,赠送相关资料,调解有关矛盾,提供维权援助。

(四)开展行业自律,规范行业行为

　　首先是教育、监督会员依法经营、规范服务,利用协会宣传阵地和各种场合,反复教育、督促会员单位依法经营,主动调查市民反映的投诉问题,纠正个别会员单位的违规行为。如二○○二年,有一家会员单位的不正当的承诺和低于成本的价格等手法,私下与某些业主委员会成员谈判,意图“挖墙角”、“抢地盘”。协会领导意识到这是扰乱市场秩序的严重错误行为,对该会员提出了严重警告和批评,制止了违反行业道德、违规行为。第二是建立会员单位诚信记录和诚信评价制度。协会组织资质管理,从业人年持证上岗检查,对检查工作中发现的问题及时督促整改;对行业内信誉好的企业给予记录归档,出具优良诚信证明。在二○○二年六月,配合全国整顿房地产市场,与主管部门一道研究制订整顿方案,提出“物业管理行业整治若干意见”,并向全市同行发出诚信经营《倡议书》,协同主管部门,调查全市各小区资质管理情况,查处了无资质经营、管理混乱等违规现象。第三是制定《会员公约(征求意见稿)》,规范行业的执业行为,推动行业职业道德的建设。

四、协会目前面临的主要问题

　　珠海市物业管理协会经过三年多的运作,虽然做了大量的工作,但也无可避免地存在着一些亟需解决的问题。归纳起来,主要有如下两方面的问题:

(一)协会生存与发展的环境与机制有待改善

　　1、管理体制的问题。进入上世纪九十年代,政府把大多数专业经济部门转为经济实体、行业协会、中介服务组织,并日益成为政府改革的明确目标。党的十四届五中全会就决定“把专业经济管理部门逐步改组为不具有政府职能的经济实体,或改为国家授权经营国有资产的单位和自律性行业管理组织”。但是,时至今日,行业协会的作用及其生存、发展未能引起政府的高度重视。管理机制上还没取得实质性的制度创新,“大政府小社会”的传统格局依然得以维持。

　　2、政府对协会功能的认识仍存在误区。目前一些地方政府对行业协会功能的认识较为狭窄,认为行业协会的作用仅仅是行业自律的组织,有的甚至把成立行业协会当作政府相关部门的“点缀”;另一方面,有些地方性行业协会又被政府作为政府职能的一种延伸,协会的功能被扭曲,阻碍了行业组织的健康发展。

　　3、行业协会的功能与政府经济部门的互补、互动关系不明确。行业协会从经济治理角度分析,其是行业内部的一种“治理”组织,其“治理”机制不仅在欧洲和日本,甚至在美国的经济部门治理中发挥着愈来愈重要的作用。行业组织长期发展起来的信息能力和协调能力所形成的组织网络的规模经济和外部经济是一把“双刃剑”:它既有节约会员交易成本、降低市场不确定性和增强行业整体竞争能力的优势,当管理不当时,又有阻碍竞争,增加社会成本的劣势。因此,如何使协会扬长避短,在充分发挥行业协会功能的同时,又使其“治理”作用与社会、政府互动、互补,这是当前急需研究解决的问题。

　　4、政府对行业的管理仍然缺乏市场经济机制。主要存在二方面的问题:一是对市场的过分干预;二是按照中央和国家的指示精神,政府经济部门的许多职能应逐步转移到行业协会,如行业评估、资质审查、人员培训等等,虽然近年来,在这方面已取得了一些进步,但总的来说,是在政府患得患失的推动下和行业组织小规模艰难探索与实践中取得的。

　　5、政府无偿使用协会服务。首先是政府对协会服务的有偿性缺乏认识,甚至把协会作为政府部门的一种辅助“工具”,可以呼之则来,挥之则去。按照国际惯例,一般政府经济部门应向行业协会购买服务,政府与协会的关系完全按市场经济的规律确定。

(二)协会自身建设有待加强

　　1、协会自身制度建设滞后。协会的规范化运作离不开规章制度的约束,目前协会在制度建设上存在的主要缺陷有:协会章程内容不完善、运作制度不完整、行业自律制度未健全、协会工作人员的业绩缺少应有的考核与奖罚等。

　　2、协会与会员的联系沟通不够。协会的领导与常设机构在与会员沟通上,未能形成一种制度,尤其是缺少经常性的深入会员单位调查研究。

　　3、行业组织发展缓慢。珠海市从事物业管理的企业目前有170多家,加入协会的仅有55家,占总数的32%。虽然没入会的企业大多数为临时资质企业或小型企业,但如此之多的企业游离于协会之外,不利于行业的自律管理与规范发展。

　　4、行业自律力度不够。随着物业管理市场化进程的推进,招投标中的过度竞争已初露端倪,盲目压价,低价接盘的现象屡有发生。但行业自律还停留在口头上,还没有形成一种自律机制。

　　5、服务工作要进一步深化和提高。特别是要加强对普通会员的服务,改变开展活动不多的现象。工作人员要牢固树立为会员服务的思想,提高专业素质,改进服务手段,真正为行业、为企业办好事、办实事。

　　6、地方行业协会与国家和省协会的联系不够。国家、省协会要通过有效的渠道指导地方协会的工作开展。同时,地方协会的主要负责人要加入省协会的常务理事会,通过这样的渠道,共同对地区性行业工作进行探讨和研究。

　　7、协会的信息管理缺乏高效、先进的手段。目前本协会由于资金与人才的缺乏,行业信息的管理仍然停留在较原始的水平上,尚未建立计算机服务平台等先进的信息管理手段,制约了协会信息服务作用的发挥。

　　8、协会对协调会员之间的关系协调力度不够。如何把会员凝聚成行业利益的共同体,还须做大量的协调工作。目前会员之间各自为政、分头行事的现象十分普遍,不利于提高行业的整体形象与市场竞争力。

第二部分 珠海市物业管理协会的发展思考

　　珠海市物业管理协会经过三年的运作,已呈现出良好的发展趋势及强劲的生命力。但这些成绩的取得,仅仅是协会发展的一个“序曲”。协会在今后的发展中应秉承以下总体思路,即:坚持党的四项基本原则,全面贯彻“三个代表”的重要思想,按照党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》中关于“按市场化原则规范和发展各类行业协会”的要求、在行业主管部门的指导下,以规范发展为目标,以贯彻《物业管理条例》为重点,以创新为动力,以服务为手段,紧紧围绕提高物业管理服务水平这个中心,齐心协力,扎实工作,坚定不移地推进珠海市物业管理业的健康发展。为此,在巩固现有工作的基础上,进一步加强下列工作:

　　一是坚定不移地贯彻落实《物业管理条例》。《条例》是物业管理的基本依据,是规范参与各方权利、义务、行为的准则,是促进物业管理可持续发展的根本保证。落实《条例》是一项长期任务。我会已把2○○4年定位为宣传调研年,就是要大力做好《条例》的宣传工作,做到家喻户晓,人人皆知,从根本上提高市民的物业消费意识和正确维权意识,改善行业的外部发展环境。。要把落实条例和落实相关配套法规、示范文本结合起来,扎扎实实、一步一个脚印地把条例落到实处。要把学习条例知识作为从业人员继续教育的必修课,有计划有针对性地组织从业人员资格认证和实操培训,改善从业人员素质结构,提高服务管理水准。要把学习贯彻条例与规范相关主体行为结合起来,促进业主委的建设,帮助他们提高政策水平和业务水平,共同维护行业的健康发展。

　　二是坚持独立自主的办会方向。行业协会是市场经济的产物,是国家经济管理体制改革、政府职能转移的产物,因此,行业协会必须遵循市场化、规范化发展原则。在自觉接受政府主管部门的指导,争取政府主管部门的支持的同时,坚持协会的民办特色。不能希冀政府在经济上扶持,要学会在市场中生存;不能利用政府职能转移的机会来强化协会权力,要靠自立自强来争取协会的地位;不套用行政管理的手法来处理协会内部事务,要以诚立会,以信立会,民主决策,取信会员,真正把协会办成会员之“家”。

　　三是完善服务型自律型管理机制。行业协会是大家自愿结成的社团组织,“自律、发展、协调、互助、服务、交流、调解和制衡”是协会的基本职能。我们对行业的管理不能靠行政命令,不能拿“官脸”、沾“官气”、打“官腔”,要以专业见长,以服务取胜。要以自律管理,信誉管理,道德防线,市场成本,利益机制来求得内部的协调和统一,在充满人性化的管理中实现会员的互动多赢。

　　四是进一步强化深化服务职能。代表会员、服务会员始终是协会工作的重中之重。服务工作不能停留在为会员排解具体困难的层面上,更要注重维护行业的整体利益,维护会员的长远利益,解决好事关全局的带普遍性问题,为整个行业服务,起到解决一个,受益一片的效果,真正发挥行业协会规划引领行业健康发展的领头羊作用。

　　五是走开拓创新、固本强会的发展之路。发展是硬道理,创新是原动力。协会的工作也要敢于大胆创新,走前人未走过的路,一切妨碍发展的思想观念都要坚决突破,一切束缚发展的做法和规定都要坚决改变,一切影响发展的体制弊端都要坚决革除,以新求变,以变强会。

　　在服务方式上,要由无偿服务向有偿为主、无偿为辅过渡。协会不是纯公益的慈善机构,是靠会员的会费作支撑,一概无偿服务,既不符市场经济法则,又侵犯了会员的利益,也不利于协会的长期发展。一定要内外有别,区别对待。

　　珠海市物业管理协会在实际的工作运作中得到了广大会员单位及有关单位的大力支持。相信在未来的日子里,在政府主管部门和行业主管部门及同行的指导下,协会将充分发挥民间行业组织的功能,为促进本行业的发展而做出更大贡献。