物业管理实习工作报告
一、迄今为止,中国的
随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求,伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变,已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下,大多数人将成为物业的产权人和使用权人,因此,如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,创造合理的规模效益,已经成为现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下,只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式,才能树立企业自己的一面旗帜,建立自己的经营理念,那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么?依据美国市场营销协会的定义:品牌是一种名称、标记、符号,简单的说就是一种商品的牌子,以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天,品牌已不再是一种简单的区别标志,而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。
物业管理是一种服务,它以物业为管理对象,以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此,创建这种服务的品牌也不外乎三个方面:知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者,其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中,其能做到“未见其人,先闻其声”靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度,于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户,终就铸造了中国物业的“巨无霸”。 但是创建一个品牌并不是朝成夕就,而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前,物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”,尤其是北方的地区,在总体水平低的情况下,对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。
日照虽然是位于沿海的港口城市,但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌,除了要克服大的环境困难外,还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。对此,笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。
以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述:(1)、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。(2)、规章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。(3)、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取,在没有全部收缴齐之前,不要存在时间上的停滞,要无时不刻的向业主宣传到位,其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。(4)、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情,有的甚至发生了口角。在实践的接触中,服务人员对答允业主的事情不能及时的处理,比如说报修,一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。(5)、物业经营收入单一,难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间,大多数的公共设施已经老化,光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。
二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合,笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题,规范物业项目的运作,树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习,笔者提出自己的几点建议和方法。
1、建立规范、高效、专业化的队伍,作好基础管理是关键
优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素,也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。
(1)、规范服务人员形象,加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面,仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话,由于在公司的项目上买房的大多是外地人,所以这一点显的很重要。 比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业,可以为您做什么”语言要尽量热情委婉,包括在与业主产生矛盾的时候,“海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅,这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范,尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要,在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务,所以在工作中要尽量达到军事化的标准,例如不要出现走路吸烟、打闹的场面,以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业,其行为其实就是一个服务的过程,即服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外,服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示,向用户传递公司的良好形象。
(2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为,有利于整个服务流程的再造,有利于提升企业的外部形象,其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以,对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去,内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心,辐射每一个员工的行为。在实习中,城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴,即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点,实现服务无缝隙。对于外部,我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规,措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人,并能配合相应的奖罚激励措施。
(3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用,使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人,而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表,也是小区重大决策的拥有者,所以物业管理人员要充分重视其作用,处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构,同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等)必须要业委会审批,否则有时物业的好的想法,可能会变成违法的行为。
鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全,重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外,在日常的管理服务中,要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会,以征询在平时管理中的不足和缺陷,来完善自己,同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示,请求其协助解决,做到双方心中有数,必要时要达成书面协议。
2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中,走程序化的道路
(1)、以专业化为方向,首先要打好它的专业基础,即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能,因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介,配置现代的信息网络(因特网、局域网等)使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息,通过学习让广大员工的思想“站在海纳,跳出海纳”,以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外,公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习,特别值得一提的是对于外出学来的东西,不能搞纯粹的“拿来主义”,一定要适时而变、因地制宜,主要要符合本公司和本小区的实际情况,偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱,否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间,笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍,因此这一点显得特别重要。对于专业技能,因为其是服务质量的基础,所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试,对取得一定成绩的员工要给予奖赏,由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次,专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说,山海天项目由于人员配置少,一个人要负责几个部门的事情,所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。
因此,对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等,并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后,专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色,展开专业知识的整合,使每一个员工具备一专多能,比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”,在负责人员不到位的情况下,可以处理应急情况。
(2)、寓法制化于其中,就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系,这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键,尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识,即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园,笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄,如果在业主看房或是验收时,就存在了一个潜在的跌伤危险,而我们的物业没有给予任何的警告,这就是我们的不作为,一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告,那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等,我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心,以避免不必要的麻烦。
3、首打营销牌,要走多条路
品牌的创建说到底就是营销的结果,当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销,企业可以提高自己的知名度,扩大市场份额,使海纳物业形成一种口碑效应,在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。在品牌营销的同时,我们还要学会多条腿走路,目前海纳的四个项目部(山海天、同发、林海小区、城市花园)大多处在亏损状态,这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成,所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。
通过实习,笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴,那就是作完本小区的工作的同时,充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收,在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务,这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前,在企业多面经营的的同时,肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力,这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作,为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。
4、针对小区的特点,因地制宜,建立各有特色的物管区域
如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造海纳物业的品牌的话,那么我们不能搞“一刀切”的形式,要采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。通过实践,笔者有自己的一点体会:
(1)、山海天项目,其购买者大都是为投资而来,因此使业主的房屋升值成为了关键,具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中,笔者看到伴海山庄的有些草地已经荒芜,这可能是由于前期开发遗留的原因,也可能是由于管理不善的原因,但是这肯定会给业主造成不满,由此就给物业收费带来了难度。因此,我们的重点应该放在房屋的环境管理上。
(2)、城市花园项目,物业刚刚建成,前期投入较大,硬软件健全。于是为创优、9000认证提供了良好的条件,如果在取得成功的基础上,合理的提高服务费,那么也会让广大的业主心服口服。因此,城市花园创建一个全功能的优秀社区,应该成为可能。
(3)、林海小区,业主入住率较高,物业历史长,因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心,积极转变服务态度,处处为业主着想,活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主,我们要加大物管工作的宣传,见缝插针,避免因管理空白带来的误会。
总上所述,以各个小区的特点为工作的基点,才能丰富我们的服务体系,树立企业品牌形象。
5、区域发展,近学青岛,远学深圳。
青岛和日照同为黄海沿岸的港口城市,虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异,但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似,因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同,所以说在物业的管理上应该有着一定的地缘关系。青岛近几年来,物业管理的发展可谓日新月异,每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位,而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为青岛物业的发展,提供了舒适的“温床”,近几年来,一些香港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高。因此,在地域上首先瞄准青岛,引进其先进的管理模式、经营理念,在经过可行性分析后为我所用,对我们来说还是有很大裨益的。其次,远学深圳。
1981年,深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地,由那后,经过二十几年的发展,造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头,源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。近几年来,深圳物业的“挥军北上”应该说为我们的学习提供了良好的机会,因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训,加强企业间的交流,形成共享网络,为我们品牌的创建引他山之玉。
三、在海纳四个项目物业实习近一个月的时间里,使笔者学到了一些书本上没有的东西,增加了实践经验,为走向工作岗位奠定了夯实的基础,以上是笔者的一些体验心得和建议。
在企业变革和结构重组后,经过全体员工长期不懈的努力,笔者坚信海纳物业定能走出日照、山东乃至全国,树立自己的企业品牌。扬帆激进,终就辉煌,海纳物业人定能托起灿烂的明天。
Collector：爱拾贝-www.aishibei.com篇2:市物业管理协会工作汇报
物业管理协会工作汇报
珠海市物业管理协会成立于二○○○年十月,是经珠海市民政局批准并注册登记,具有社团法人资格的珠海市行业性社会团体。
协会成立三年多来,在珠海市各级领导的关怀、支持、帮助、指导下,恪守协会宗旨,全面履行协会的基本职能,在实际运作过程中,不断探索和创新协会运作机制、运作方式,全心全意为社会服务、为政府服务、为会员服务,为规范和发展珠海市物业管理行业做了大量积极的工作,并取得了一定成绩。在二○○二年珠海市民政局组织的全市行业考评中名列前茅,被市民政局领导评价为:“协会运作比较规范,服务内容比较丰富”,并被评为2001-2002年度“珠海市优秀社团”。在2003年6月广东省民间组织管理局对全省行业协会的考察调研中,认为珠海市物业管理协会 “思路新颖,运作规范,比较符合国际惯例,对行业协会建设有启示作用”。
去年,协会还被珠海市香洲区人民政府评为社区文化建设先进单位。
第一部分 协会三年来的工作情况
一、基本概况
(一)协会成立的背景
二○○○年十月十五日是珠海物业管理行业值得纪念的日子,经过近两年酝酿并在反复磋商、协调下,珠海市物业管理协会正式挂牌成立,这标志着珠海市物业管理行业进入了一个崭新的发展阶段,物业管理企业从此有了自己的“家”。
早在一九九八年底,珠海市物业管理行业几个骨干企业中参加全国第一期物业管理经理培训班(深圳)的八名学员就发起了成立物业管理行业的倡议,并得到了许多物业管理企业的积极响应,成立协会的原因是基于如下行业发展的现状:
·珠海市物业管理起步早,于一九八五年诞生了第一家物业管理企业(华发物业管理公司),但由于政府对物业管理行业扶持力度、重视程度不够,使行业的发展步履艰难。整个行业发展缓慢、管理水平落后是当时的真实写照。业内人士把这一现象概括为“起了个大早,赶了个晚集”。珠海市物业管理行业要得到快速发展,需要有一个行业性组织协助政府加强行业管理,推动行业的健康发展。
·物业管理市场的全面开放,呼唤行业组织的诞生。一般来说,企业个体对社会组织的需要及依赖程度,取决于市场的开放程度。二○○○年正值中国加入WTO的前夕,可以预见物业管理行业将得到全面开放。为适应这一市场环境的变化,把分散的企业组建成一个行业“共同体”,以增强抵御市场风险的能力。
·政策环境和人文环境较差,亟需行业组织的出现。在二○○○年之前,珠海市仅仅出台了《珠海市住宅小区物业管理条例》(九七年一月一日实施),配套的政策、法规几乎是空白的,现有的法规也在很大程度上存在需要改进完善的地方;另一方面市民对物业管理的不理解或片面认识及消费意识淡薄,导致物业管理的发展缺乏群众基础,加上部分媒体的误导更使这一情况雪上加霜。改善物业管理政策环境与人文环境,仅靠单体企业各自的努力是无济于事的,需要行业组织发挥牵头、中坚的作用。
·物业管理企业素质参差不齐,良莠并存。珠海市当时有物业管理企业151家,其中临时资质约占企业总数的35%。不少物业管理企业制度不健全、员工队伍素质低、管理服务不规范,物业管理纠纷层出不穷,市民投诉、求助等每月高达上百起,物业管理成为当时珠海市社会各界广泛关注的热点。
面对上述问题,成立物业管理协会的呼声越来越高,在上级主管部门的支持下,珠海市物业管理协会顺应历史的发展和市场经济的需要应用而生,它是市场经济的产物,也是行业发展的必然结果。
(二)协会的性质与宗旨
1、协会性质:以珠海市从事物业管理的企业、个人为主体,依照有关法律、法规自发、自愿成立的地方行业性民间组织,是纯民办的具有法人资格的非营利性社会团体。
2、协会宗旨:遵守国家法律、法规和政策,遵守社会道德风尚,坚持为政府决策服务、为社会进步服务、为行业改革发展服务的方针,团结、组织本会会员,发挥政府与企业之间的桥梁、纽带作用。进行行业自律管理,规范行业执业行为,维护会员的合法权益,保障行业公平、公正的市场秩序,推动珠海市物业管理行业的稳定、健康发展。
(三)协会基本情况
协会现有会员57家,其中单位会员55家、个人会员2名。单位会员中一级物业管理资质企业2家、二级物业管理资质企业4家、三级物业管理资质企业近80家,管理物业面积1600万平方米,占珠海市物业管理总面积的62%。
二、与国际惯例接轨,建立行业协会运行新模式
(一)运作模式
本协会的运作模式可概括为:自办自愿、经费自筹;多向服务、利益共享;多边协作、规范自律。
1、自办自愿、经费自筹:珠海市物业管理协会是一个经济型协会,其成立的目的是根据国家法律与协会内部规约,为会员、社会、政府提供多向服务和协调会员的行为,以推动区域性行业的健康发展。在我国当前经济转型期间,政府对微观职能的收缩,恰好为协会的产生与发挥其作用创造了空间。协会的产生是由于市场经济的发展和行业自身发展需要的结果,完全是出于企业自发行为,会员入会采取自愿原则,协会的成立、运作,没向政府伸手要一分钱,由协会通过合法途径筹措经费。
2、多向服务、利益共享:协会的最基本职能是“服务”,其服务的对象与方向主要有三方面:一是向政府提供服务,内容包括行业信息的收集与统计分析、提供政府决策咨询、宣传政府的政策、法规、架设政府与企业之间的桥梁,提供上传下达服务,服务的性质是有偿服务与无偿服务相结合,我们明确提出“政府花钱买服务”的观点,并得到相关政府主管部门领导的认同;二是向社会提供服务,内容包括为市民提供物业管理信息、政策、法规咨询、处理市民求助、投诉、加强舆论导向,引导市民建立正确的消费观和创造市场需求;三是为会员提供服务,内容包括行业信息交流、开展理论与业务研究并提供研究成果,开展从业人员业务培训和从业资格考试,开展行业之间、企业之间的广泛交流与合作等。
3、多边协作、规范自律:多边协作主要是体现在政府与协会建立协作关系,跨地区、跨行业的协会之间建立协作关系,协会内部企业之间建立协作关系,协作的内容函括资源共享、优势互补、经验交流、“多向服务”(指政府与协会之间、协会与协会之间、企业与企业之间);规范自律主要体现在制定行规行约,规范执业行为,维护市场公平、公正竞争秩序,维护行业和会员的合法权益。
(二)机构创新
协会的组织机构设置目前国内外均无统一模式,一般根据协会的性质、任务、职能而设。本协会的机构设置的总原则是精干、高效、一专多能,。实行会长领导下的分工负责制,会员大会是协会的最高权力机构,理事会是大会的执行机构,常务理事是理事会的常设机构。
本协会在机构设置上的创新,主要体现在:为加强与政府的沟通与协作,增设了名誉会长、名誉副会长、协会高级顾问;为提高协会办事效率采取直线职能制;为精简机构,减少协会运作经费开支,采取业余职务与专职人员相结合,除常设机构--协会秘书处4个工作人员外,其余协会领导都是无薪岗位;为充分履行协会的专业职能,设立了专业委员会;为强化协会的自律职能和维权职能,设立了监督委员会和法律咨询处。
(三)制度创新
协会的制度创新是本协会的重要特色之一,制度创新的核心是转变协会的内部运作机制。本协会的运作机制是:“垂直领导、民主决策;独立自主、自负盈亏;自我约束、自我完善;自我提高、自我发展”。
1、垂直领导、民主决策:是协会的决策机制,日常事务由协会常设机构人员在会长、秘书长的直接领导下处理;重大问题实行民主决策,按问题的性质、种类、涉及面大小等因素,决定分别提交常务理事会、理事会、会员大会讨论决定。
2、独立自主、自负盈亏:是协会的经营管理机制,协会是纯民办社团组织,不依附于任何一个政府部门或企业,完全按自己的章程与意愿运作,不受任何干扰;协会的经费取之于民,用之于民,政府无任何经济上的扶持,实行自负盈亏、自我积累。
3、自我约束、自我完善:是协会的自律机制,其功能是通过制订行规行约并进行公开监督,对违规违约的人和事进行处理,监督并敦促会员诚信经营,营造行业内良好的市场经济秩序。
4、自我提高,自我发展:是协会的发展机制,通过协会的良好运作,建立协会良好的公信力与社会形象,不断壮大协会的会员队伍和提高会员的整体素质,使协会步入健康持续发展的轨道。
(四)职能创新
随着物业管理市场的开放、中国加入WTO,置身于市场经济的物业管理企业需要有自己的行业组织,这是毫无疑问的,关键是这个协会是干什么的,能干什么?本协会成立三年来,不断摸索协会职能转变的新途径。通过实践,我们认识到在协会工作中如何突显“服务”这一核心职能才是做好协会各项工作的基础。
本协会的基本职能如下:
1、协助政府宣传、贯彻执行有关法律、法规、政策;
2、向政府提供行业咨询、决策咨询服务;
3、协助政府开展行业调研与统计工作,提供信息服务;
4、协助政府组织、指导、推广物业管理科技成果,推动行业科技进步;
5、向政府反映企业呼声、传达政府意见、发挥政府与企业的桥梁与纽带作用;
6、制定行规行约、行业标准与业务规范并监督实施,建立行业诚信记录与评价制度,提高行业整体良好形象;
7、依法维护会员合法权益;
8、协调、沟通会员之间的关系,为会员之间沟通创造便捷条件;
9、维护市场秩序,促进行业内公平、公正竞争;
10、向会员提供服务:
·信息服务;
·国际、国内交流服务;
·咨询服务;
·培训服务;
·推广服务;
·理论与先进技术、经验服务;
·法律支援服务;
·行业评估论证、业务技能资质考核;
·其他服务。
11、向社会提供与行业相关的服务。
三、全面履行协会职能,推动行业健康发展
协会成立三年多来,紧紧围绕协会宗旨和牢牢把握“服务”方向,在全体理事、会员的共同努力下,开展了大量的、卓有成效的工作,充分发挥了“桥梁”、“纽带”作用和“会员之家”的作用。
(一)当好政府参谋,提供高效服务
1、参与物业管理地方法规的建设。先后参与了《广东省物业管理条例》、《珠海市物业管理条例》、《珠海市城区住宅小区物业管理服务收费办法》、《珠海市城区住宅小区物业分级参考标准》、《香洲区城区小区业主委员会成立程序暂行规定》、《珠海市物业管理维修基金管理暂行办法》、《珠海市物业管理项目招投标暂行规定》的论证、讨论和修改工作,广泛收集会员单位的意见,并积极向政府有关部门反映,为构建我市物业管理法律框架发挥了应有的作用。
2、参加物业管理示范小区(大厦)复评。协会派出专家小组协助市物业管理部门对全市物业管理示范小区(大厦)进行复检、考评,对受检小区提出整改意见。
3、参与政府对城中村的整合改造。为街道办招投标提供专业咨询,帮助制订、修改招标书,有力地推动了小区整合的市场化进程,受到有关部门的赞赏。
4、参与住宅小区用电移交工作。派出行业专家参加住宅小区居民用电移交调研,落实城区居民用电抄表到户,解决居民用电电费过高问题,协助政府完成了一项实事工程。
5、协会分别于二○○一年、二○○二年广泛开展行业内各企业情况的调研与统计工作,为政府提供了大量的有价值的统计资料,为政府制定地方性政策、政府职能转型、制定城市管理改革方案等提供专业咨询和决策依据。
6、协助政府宣传、贯彻法规和政策。协会利用行业组织的优势,主动与《珠海特区报》、《珠海晚报》、珠海电视台等新闻媒体合作,开办《物业管理之窗》等宣传栏目,宣传国家和地方物业管理法规、政策,宣传先进的物业管理理念,介绍先进企业的经验、引导市民建立正确的消费观,为宣传、贯彻政府的法规、政策发挥了重要的作用。
7、积极向政府反映会员与百姓的呼声。协会成立三年多来。利用各种渠道,反映会员与百姓的呼声。如向政府积极反映用电、用水移交问题,促成了城区大部分住宅小区居民用电逐步移交给供电部门管理;向政府反映小区公共用电管理问题,促成了政府颁布公共用电分摊办法,向政府反映业主委员会成立与运作中存在问题,促成了香洲区政府出台《业主委员会成立程序暂行办法》;向政府反映《珠海市城区住宅小区物业管理服务收费办法》存在的问题,促成了市法制局颁发该办法的《解释》文件和部分小区的行政批复;多次向政府呼吁建立物业维修基金、规范物业管理招投标,促成了制定配套法规的进程,等等。
(二)以会员为中心,提供全方位服务。
为会员服务是协会的基本职能和中心工作。为了做好这一工作,我们制定了常务理事联系会员制度,明确提出“以会员为中心”的协会工作新理念,并在协会经费开支上,向服务会员倾斜,在工作措施上,把为会员服务列入最重要的议事日程。
1、大力开展行业培训,提高从业人员素质。先后举办《物业管理企业经理培训班》、《物业管理档案资料员实操培训班》,有一千二百多人参加培训并取得各类岗位合格证书。此外,我们适应企业需要,量身定做,由协会专家上门为企业培训员工,也收到了良好的效果。
2、组织行业交流,推动行业发展。两年来,共接待中国物协组织的全国考察团及厦门、合肥、南京、青岛、昆明、广州、深圳、衡阳、武汉、新疆、长沙、无锡、烟台等省市考察人员800余人次。也组织本市5批65人次赴青岛、大连、杭州、乌鲁木齐登第考察学习。通过与国内同行交流,吸取了同行的先进管理手段和服务理念,提升了珠海物业管理服务水平。
3、积极维护行业和会员的合法权益。特别是对涉及全行业利益的一些棘手问题,由行业协会出面与政府有关部门协调,依据政策法规,争取公平、公正解决。如2001年城区管理收费定级中,对个别领导提出的“珠海市物业管理收费标准要比周围城市低10%”的观点,协会采集了不同物管项目的成本核算样本数据提供物价部门参考,为最后保本微利的收费标准作了最大的努力。又如,对政府计生部门把计划生育工作强行摊派给物业公司的做法也向政府反映了协会的意见。在国家六部委联合整顿保安队伍时,与市治安大队商量,妥善解决了物业管理小区治安防范人员的出路问题,在保障行业合法权益方面尽了协会最大努力。此外,协会还为个别会员单位的合法权益受到损害时,协会积极从中斡旋、协调,如在小区收费定级过程中,个别业主委员会不按政策规定,有意压低物业管理收费标准,协会领导多次参与宣传政策和解释工作,维护了会员的合法权益。
4、努力为企业排忧解难。帮助会员单位排解困难是协会应尽的职责,协会领导不厌其烦走访企业,多次参加会员单位的调研和调解工作帮助企业内部整改,找政府及有关部门协调,化解业主与物业公司的矛盾等。
5、牵线搭桥,提供中介服务。我们根据行业特点和企业需要,为引导社会优势资源进入行业服务领域做了一些探索和尝试。如协助台湾普洛尔纯净水公司在凤凰花园和迎宾广场两个小区推广管道纯净水试点;介绍中国电信在小区设立电信代办点;组织企业到海岛部队招聘人才;介绍中大物业管理大专班和昆明市物业管理学校毕业生到企业实习工作等。
这些尝试,探索了协会开展中介服务、争取各方多赢局面的新路子。
(三)致力行业基础建设,推动行业整体水平提高。
1、开展行业理论的研讨
2001年10月,在协会周年庆典之际,成功举办了“珠海市物业管理现状及发展对策研讨会”建设部、兄弟省市领导及专家学者200人出席了会议;二○○三年七月与澳门物业管理业商会共同举办了:“珠澳社区物业管理专业研讨会”两地同行进行了广泛的交流,并发表了二十多篇论文。
2、创办《珠海物业管理》刊物
以刊物周年庆典为契机创办的《珠海物业管理》杂志,是协会对外宣传的窗口,会员交流的园地,联结政府和社会的纽带。已出六期,约二十余万字,二百多幅图片。去年还增出一期“珠海物业管理通讯”。杂志在反映行业动态,宣传政策法规,探讨行业理论,指导物业管理实践方面发挥了积极作用。
3、大力宣传推广物业管理理念和先进技术。
协会主动与报社、电台等新闻媒体沟通,根据不同时期物业管理热点问题,多次在珠海电视台做节目,在报纸上开辟专栏,广泛宣传正确的物管理念,逐步改变了新闻媒体在报道物业管理行业时“市民投诉”一边倒的现象,提高了业主的物业消费意识和会员单位的执业水平,对宣传协会、宣传行业起到了积极作用。二年多来,为推进行业科技进步,协会积极推广先进技术和科技成果。如与软件公司合作、开发、推广物业管理服务软件,协助一些有条件的会员推广小区智能化管理系统,建立物业管理互连网络、推介物业管理服务先进装备,推广小区生态环境技术,这些活动,对提高行业服务科技含量,提高物业管理水平发挥了主要作用。
4、主动承担这会责任,塑造行业形象。物业管理与社会公众联系密切,实践中我们坚持用“三个代表”的思想,倡导会员企业把经济效益与社会效益、环境效益结合起来,积极参与社区精神文明建设,参与社会公共事务,参加社会公益事业。协会还积极为市民提供无偿咨询服务,赠送相关资料,调解有关矛盾,提供维权援助。
(四)开展行业自律,规范行业行为
首先是教育、监督会员依法经营、规范服务,利用协会宣传阵地和各种场合,反复教育、督促会员单位依法经营,主动调查市民反映的投诉问题,纠正个别会员单位的违规行为。如二○○二年,有一家会员单位的不正当的承诺和低于成本的价格等手法,私下与某些业主委员会成员谈判,意图“挖墙角”、“抢地盘”。协会领导意识到这是扰乱市场秩序的严重错误行为,对该会员提出了严重警告和批评,制止了违反行业道德、违规行为。第二是建立会员单位诚信记录和诚信评价制度。协会组织资质管理,从业人年持证上岗检查,对检查工作中发现的问题及时督促整改;对行业内信誉好的企业给予记录归档,出具优良诚信证明。在二○○二年六月,配合全国整顿房地产市场,与主管部门一道研究制订整顿方案,提出“物业管理行业整治若干意见”,并向全市同行发出诚信经营《倡议书》,协同主管部门,调查全市各小区资质管理情况,查处了无资质经营、管理混乱等违规现象。第三是制定《会员公约(征求意见稿)》,规范行业的执业行为,推动行业职业道德的建设。
四、协会目前面临的主要问题
珠海市物业管理协会经过三年多的运作,虽然做了大量的工作,但也无可避免地存在着一些亟需解决的问题。归纳起来,主要有如下两方面的问题:
(一)协会生存与发展的环境与机制有待改善
1、管理体制的问题。进入上世纪九十年代,政府把大多数专业经济部门转为经济实体、行业协会、中介服务组织,并日益成为政府改革的明确目标。党的十四届五中全会就决定“把专业经济管理部门逐步改组为不具有政府职能的经济实体,或改为国家授权经营国有资产的单位和自律性行业管理组织”。但是,时至今日,行业协会的作用及其生存、发展未能引起政府的高度重视。管理机制上还没取得实质性的制度创新,“大政府小社会”的传统格局依然得以维持。
2、政府对协会功能的认识仍存在误区。目前一些地方政府对行业协会功能的认识较为狭窄,认为行业协会的作用仅仅是行业自律的组织,有的甚至把成立行业协会当作政府相关部门的“点缀”;另一方面,有些地方性行业协会又被政府作为政府职能的一种延伸,协会的功能被扭曲,阻碍了行业组织的健康发展。
3、行业协会的功能与政府经济部门的互补、互动关系不明确。行业协会从经济治理角度分析,其是行业内部的一种“治理”组织,其“治理”机制不仅在欧洲和日本,甚至在美国的经济部门治理中发挥着愈来愈重要的作用。行业组织长期发展起来的信息能力和协调能力所形成的组织网络的规模经济和外部经济是一把“双刃剑”:它既有节约会员交易成本、降低市场不确定性和增强行业整体竞争能力的优势,当管理不当时,又有阻碍竞争,增加社会成本的劣势。因此,如何使协会扬长避短,在充分发挥行业协会功能的同时,又使其“治理”作用与社会、政府互动、互补,这是当前急需研究解决的问题。
4、政府对行业的管理仍然缺乏市场经济机制。主要存在二方面的问题:一是对市场的过分干预;二是按照中央和国家的指示精神,政府经济部门的许多职能应逐步转移到行业协会,如行业评估、资质审查、人员培训等等,虽然近年来,在这方面已取得了一些进步,但总的来说,是在政府患得患失的推动下和行业组织小规模艰难探索与实践中取得的。
5、政府无偿使用协会服务。首先是政府对协会服务的有偿性缺乏认识,甚至把协会作为政府部门的一种辅助“工具”,可以呼之则来,挥之则去。按照国际惯例,一般政府经济部门应向行业协会购买服务,政府与协会的关系完全按市场经济的规律确定。
(二)协会自身建设有待加强
1、协会自身制度建设滞后。协会的规范化运作离不开规章制度的约束,目前协会在制度建设上存在的主要缺陷有:协会章程内容不完善、运作制度不完整、行业自律制度未健全、协会工作人员的业绩缺少应有的考核与奖罚等。
2、协会与会员的联系沟通不够。协会的领导与常设机构在与会员沟通上,未能形成一种制度,尤其是缺少经常性的深入会员单位调查研究。
3、行业组织发展缓慢。珠海市从事物业管理的企业目前有170多家,加入协会的仅有55家,占总数的32%。虽然没入会的企业大多数为临时资质企业或小型企业,但如此之多的企业游离于协会之外,不利于行业的自律管理与规范发展。
4、行业自律力度不够。随着物业管理市场化进程的推进,招投标中的过度竞争已初露端倪,盲目压价,低价接盘的现象屡有发生。但行业自律还停留在口头上,还没有形成一种自律机制。
5、服务工作要进一步深化和提高。特别是要加强对普通会员的服务,改变开展活动不多的现象。工作人员要牢固树立为会员服务的思想,提高专业素质,改进服务手段,真正为行业、为企业办好事、办实事。
6、地方行业协会与国家和省协会的联系不够。国家、省协会要通过有效的渠道指导地方协会的工作开展。同时,地方协会的主要负责人要加入省协会的常务理事会,通过这样的渠道,共同对地区性行业工作进行探讨和研究。
7、协会的信息管理缺乏高效、先进的手段。目前本协会由于资金与人才的缺乏,行业信息的管理仍然停留在较原始的水平上,尚未建立计算机服务平台等先进的信息管理手段,制约了协会信息服务作用的发挥。
8、协会对协调会员之间的关系协调力度不够。如何把会员凝聚成行业利益的共同体,还须做大量的协调工作。目前会员之间各自为政、分头行事的现象十分普遍,不利于提高行业的整体形象与市场竞争力。
第二部分 珠海市物业管理协会的发展思考
珠海市物业管理协会经过三年的运作,已呈现出良好的发展趋势及强劲的生命力。但这些成绩的取得,仅仅是协会发展的一个“序曲”。协会在今后的发展中应秉承以下总体思路,即:坚持党的四项基本原则,全面贯彻“三个代表”的重要思想,按照党的十六届三中全会通过的《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》中关于“按市场化原则规范和发展各类行业协会”的要求、在行业主管部门的指导下,以规范发展为目标,以贯彻《物业管理条例》为重点,以创新为动力,以服务为手段,紧紧围绕提高物业管理服务水平这个中心,齐心协力,扎实工作,坚定不移地推进珠海市物业管理业的健康发展。为此,在巩固现有工作的基础上,进一步加强下列工作:
一是坚定不移地贯彻落实《物业管理条例》。《条例》是物业管理的基本依据,是规范参与各方权利、义务、行为的准则,是促进物业管理可持续发展的根本保证。落实《条例》是一项长期任务。我会已把2○○4年定位为宣传调研年,就是要大力做好《条例》的宣传工作,做到家喻户晓,人人皆知,从根本上提高市民的物业消费意识和正确维权意识,改善行业的外部发展环境。。要把落实条例和落实相关配套法规、示范文本结合起来,扎扎实实、一步一个脚印地把条例落到实处。要把学习条例知识作为从业人员继续教育的必修课,有计划有针对性地组织从业人员资格认证和实操培训,改善从业人员素质结构,提高服务管理水准。要把学习贯彻条例与规范相关主体行为结合起来,促进业主委的建设,帮助他们提高政策水平和业务水平,共同维护行业的健康发展。
二是坚持独立自主的办会方向。行业协会是市场经济的产物,是国家经济管理体制改革、政府职能转移的产物,因此,行业协会必须遵循市场化、规范化发展原则。在自觉接受政府主管部门的指导,争取政府主管部门的支持的同时,坚持协会的民办特色。不能希冀政府在经济上扶持,要学会在市场中生存;不能利用政府职能转移的机会来强化协会权力,要靠自立自强来争取协会的地位;不套用行政管理的手法来处理协会内部事务,要以诚立会,以信立会,民主决策,取信会员,真正把协会办成会员之“家”。
三是完善服务型自律型管理机制。行业协会是大家自愿结成的社团组织,“自律、发展、协调、互助、服务、交流、调解和制衡”是协会的基本职能。我们对行业的管理不能靠行政命令,不能拿“官脸”、沾“官气”、打“官腔”,要以专业见长,以服务取胜。要以自律管理,信誉管理,道德防线,市场成本,利益机制来求得内部的协调和统一,在充满人性化的管理中实现会员的互动多赢。
四是进一步强化深化服务职能。代表会员、服务会员始终是协会工作的重中之重。服务工作不能停留在为会员排解具体困难的层面上,更要注重维护行业的整体利益,维护会员的长远利益,解决好事关全局的带普遍性问题,为整个行业服务,起到解决一个,受益一片的效果,真正发挥行业协会规划引领行业健康发展的领头羊作用。
五是走开拓创新、固本强会的发展之路。发展是硬道理,创新是原动力。协会的工作也要敢于大胆创新,走前人未走过的路,一切妨碍发展的思想观念都要坚决突破,一切束缚发展的做法和规定都要坚决改变,一切影响发展的体制弊端都要坚决革除,以新求变,以变强会。
在服务方式上,要由无偿服务向有偿为主、无偿为辅过渡。协会不是纯公益的慈善机构,是靠会员的会费作支撑,一概无偿服务,既不符市场经济法则,又侵犯了会员的利益,也不利于协会的长期发展。一定要内外有别,区别对待。
珠海市物业管理协会在实际的工作运作中得到了广大会员单位及有关单位的大力支持。相信在未来的日子里,在政府主管部门和行业主管部门及同行的指导下,协会将充分发挥民间行业组织的功能,为促进本行业的发展而做出更大贡献。
篇3:业主大会筹备工作报告
业主大会筹备工作汇报
各级领导、各位业主:
很高兴,今天召开了××集团××苑住宅小区第一次业主大会,同时,在这次大会上我们将选出业主代表,审议并通过《业主公约》,此次业主大会的召开,将是××苑住宅小区物业管理真正走向市场化、规范化、契约化和法治化的转折点。从动议到筹备召开这次大会,主办者××集团山东物业管理有限责任公司多次向济南市房管局、市物价局、当地派出所、办事处、小区警务区、居委会及集团公司领导请示汇报工作,得到各部门的诸多指导和协助,同时也得到各位业主的大力支持。在此,我代表大会筹备小组向热情帮助大会筹备工作的各级领导和各位业主表示衷心的感谢,并作大会作筹备工作报告。
一、召开业主大会的必要性和法律依据。
我们知道,随着房屋商品化和产权多元化,传统的“房管”模式已经不适应市场经济形势下的物业房管需要,××苑住宅小区必须确立新型的物业管理方式。但在住房商品化的初期,有些业主对于物业管理消费的认识还很不足,容易产生物业管理单位与业主交流沟通不畅,业主不支持、不配合,导致管理服务不到位、业主投诉不断等一系列问题。这样,我们有必要借鉴国内外同行的经验,探索建立新型的业主自治与专业化服务相结合的共管式物业管理模式,推行由业主参与小区物业管理,履行监督职能的独特管理。1994年这一模式就被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法,并加以推行。1999年7月30日济南市人民政府第149号令《济南市物业管理办法》规定“住宅小区的物业管理,实行业主大会和业主委员会制度”。目前我们有必要确立这种物业管理模式,对小区物业实施多功能、全方位的统一管理,为产权人、使用人提供高效、周到的多方面服务,以提高物业的经济价值和使用价值,创造一个优美、整洁、舒适、安全的生活环境。
二、召开业主大会的条件基本成熟。
目前,住房进入商品化阶段后,业主维护自身正当权利的意识很强,也有花钱买服务的意识。大家都知道,购买并非是消费的终结,为了住房的保值和享受高质量的服务,业主必然要进行再投入。这样,房管人员与住户的地位发生了转换,二者之间的关系变成了相互平等的契约关系,因此,一些业主的思想观念也发生了转变:住户选举业主代表,选聘物管企业代为管理和服务,物管人员与住户以《业主公约》的形式确立彼此的权利义务。住户受益就必须交费,物管人员也必须提供相应的服务。这样,物管人员就由过去的单位房产“管理者”转变为企业经营的“服务者”,住户也由过去的福利“受益者”转变为必须缴纳管理费的“消费者”。
显然,物业管理的市场化,可以通过业主委员会理顺业主与物管企业之间的关系,真正建立契约化的平等主体关系,明确双方的权利、义务,也促使物业管理企业不断开发服务项目,提高服务品质。
三、召开业主大会的目的和指导思想。
业主大会是由全体业主组成,决定物业管理重大事项的业主自治管理组织,代表业主行使物业管理权利。这种制度的建立有利于形成市场化管理的监督约束机制,达到综合一体化管理目标。
业主代表代表全体业主,把住宅小区房屋及设施的管理、维修、小区的治安、车辆、卫生、绿化、文化娱乐和水电气等统一由物业管理公司管理,可以加强物业管理公司综合管理职能,利于统一指挥,协调各方。全体业主对物业管理公司的管理目标、责权利用契约合同形式确立下来,可以充分发挥监督约束作用,凡住宅区内关系到业主利益的重大事项都由业主委员会讨论通过,由物业管理公司执行。物业管理公司向业主委员会提报全年管理计划,并汇报工作,定期公布财务收支帐目,按照核查、监督、协调的管理原则,在协助、参与管理的同时,提出建议,反映业主心声,使物业管理公司正常运作,从而使每位业主的正当权益得到维护。
总之,选举业主代表的目的在于实现业主权益,使物业管理公司不断达到规范化、法治化管理,提高服务,开拓业务,并持续超越业主不断增长的服务期望。
各位领导,各位业主,我们对这项工作还没有经验,今后工作开展主要依靠各级领导和各政府有关部门的支持帮助,依靠全体业主的积极配合,集思广益,共同努力,开拓进取,共同实施“营造心灵家园、追求诗意居住”的物业管理理念,建立“住户满意,社会满意”的住宅小区。
谢谢大家!
业主大会筹备工作小组
二O**年六月
篇4:天津市物业管理发展情况调研报告
天津市物业管理发展情况的调研报告
近年来随着天津市城市建设的发展,房地产开发突飞猛进,一座座风格迥异,设施齐全的住宅小区如雨后春笋般地耸立起来,为天津市增添了一笔亮丽的色彩。物业管理作为新兴产业也如影随形同步兴起,应运而生的物业管理肩负起了小区建设、环境绿化美化、公共卫生、安全保卫、水电暖的日常维护保养等工作,到目前涉及的范围已逐渐发展到商场写字楼和综合大厦及广大的城镇居民区,同时随着政府机构的体制转轨和企事业单位的改制,政府机关、学校、医院等单位的后勤服务也走向社会化。物业管理作为城市规划、建设的合理延伸,将成为城市管理的重要组成部分,同时也为下岗人员提供了广阔的就业空间。
一、近年来天津市物业企业得到快速发展
1.经济的发展带动物业管理企业不断发展壮大
天津市的物业管理企业起步较晚,第一家注册的物业管理公司在1996年才正式成立。刚刚起步时全市只有十几家物业管理公司,管理总面积只有100万平方米。但随着天津市经济快速发展,物业管理企业不断发展壮大,到2004年6月天津市物业管理公司已发展到642家,管理总面积达到8652万平方米,占全市住宅存量的56%,实施物业管理的项目已达到1600多个,从业人员超过5万人,营业收入突破10亿元。
2.物业企业服务的领域更广,服务内容更宽,形式更加多样化
城市建设进程的加快使物业企业逐渐发展壮大起来,过去物业服务只需要清洁工、门卫、绿化等几项服务。近几年,随着物业体制的不断深入和产业结构的调整,物业服务的形式也从单一的服务发展到形式多样的服务。如:家电的维修、接送上下学的学生、送水入户、代买飞机车船票等。特别是随着机关企事业单位后勤的社会化,大型物业公司已将物业服务的重点从对居民小区的物业服务延伸到工业区、学校、医院、车站机场、商场、办公楼宇等地方。如国际商场物业管理公司先后接管了师大北里、赛博数码广场、博士后公寓等单位。金厦物业管理公司除了原来所管的居民区以外,从2001年-2004年3年间开发了民政局大楼、长泰公寓、南开商业银行、河北职业学院等多家企事业单位的物业服务。物业管理面积也由1994年的6万平方米,达到目前的近40万平方米,增加了5.7倍。十年间,物业管理的面积年递增速度达到20.89%。此外,物业管理公司的服务领域也开始向更宽更广的方向拓展,部分物业管理公司已由简单的服务职能转变为生产与服务相结合的复合型的物业管理企业。例如,有的物业公司瞄准市场需求专业化、规模化生产立体车库的汽车停放架;有的物业公司与相关的技术部门合作生产市场需求广阔的钠离子水,不仅满足了市场需求也进一步壮大了企业规模,积累了雄厚的资本,为吸纳更多的下岗人员的再就业提供了物质保障。
3.旧区物业管理化为物业服务业提供了难得的机会
去年是市委、市政府对天津市成片旧楼区进行综合整修的第一年,据统计,实施旧区物业管理的项目为社会提供了就业岗位1448个,安置了下岗失业人员924名,其中4050人员757人。据有关部门预计今年天津市新增物业管理面积1200万平方米,累计达到9210万建筑平方米。全市住宅物业覆盖率达到65%以上,为社会可提供4000余个就业岗位。社会对物业服务的需求不断加大,为物业企业的发展提供了难得的发展机遇。
二、物业服务业给下岗人员提供了广阔的就业空间
随着天津市住房制度改革和住房商品化的发展,物业服务业这一新兴行业进入了一个迅速蓬勃发展的时期,截止2002年底,物业公司总数已超过2万家,从业人员超过230万人,相当于我国社会服务业从业人员的23%。
由于物业服务业的服务项目、内容与多数下岗人员的能力特征相吻合,为下岗人员提供了新的就业渠道,这使越来越多的下岗人员加入到了物业服务的行列,物业企业的发展为天津市的再就业工程提供了广阔的空间。
1.从物业企业的服务内容和项目看适合下岗人员的再就业。
物业企业按照社会化、专业化原则对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理,向住户提供全方位的综合性服务,是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动单位,是社区服务业的重要组成部分。从物业企业服务的内容看:主要包括有偿服务和无偿服务。无偿服务包括(1)小区内卫生保洁、绿地的维护、小区安全保卫、存车场秩序的管理。(2)高层电梯的管理和维护,小区内的消防保安、水电暖的维护保养等。有偿的服务包括:(1)家政服务包括:家务劳动、护理、照顾老人及儿童、看护病人等。(2)代买机票、送水入户。(3)业主家中设备的修理(疏通管道、抽水马桶的修理、修理水箱洁具等)。
从物业企业的大部分服务内容看,对从业人员所需的知识和技术水平要求不高,但要求从业人员具有一定的生活经验以及一定的责任心和吃苦耐劳精神,因此,物业服务很难适合年轻人的择业标准,但适合下岗人员的再就业。
从物业企业吸纳的人员看,大部分是来自企事业单位的下岗分流人员及农村剩余劳动力,为解决产业结构调整中的就业问题作出了重要贡献。据有关部门估计,今后十几年内,城镇每年要建7亿平方米的住宅,按普通住宅每2000平方米、高档住宅每1000平方米安排一人就业计算,仅新建住宅物业管理每年可安排45万-50万人就业。
2、天津市物业服务业的发展着眼于下岗人员的再就业,吸引越来越多的下岗人员加入到这一领域。
过去许多人一提起物业服务就认为是伺候人的。但随着社会的发展和就业观念的转变,下岗人员在选择就业时比较务实,对择业有了新的认识,越来越多的下岗人员选择物业服务这一岗位就业。据调查,有的物业服务公司安置的下岗人员已达到公司职工总数的60%以上。这些下岗人员通过就业提高了能力,找回了自信,经济地位也得到了提高,不仅赢得了社会的尊重,同时也带来了家庭地位的提高。与此同时政府相关政策的支持也使物业企业为下岗人员提供了更多的就业机会及更好的待遇。例如:政府规定物业公司安置下岗人员达到30人就可以减免营业税并且政府每月还按照公司安置的下岗人员的数量拨付给物业公司相应数额的下岗人员安置费,(每吸纳一名下岗职工政府支付给物业公司150元的下岗安置费),这就为物业公司减轻了一定的负担。同时物业公司也积极为下岗人员提供更好的待遇。如金厦物业管理公司过去下岗职工在没有休息日的情况下每月收入只有450元。现在在每周有一天的公休日的情况下收入已达480元,好的政策的实施使下岗职工得到了实惠。
据有关部门调查,目前天津市从事物业服务的下岗人员特征明显,一是年龄偏大,多数人员的年龄在35-50岁之间,女性的平均年龄在40岁左右,男性的年龄在50岁左右;二是文化程度偏低,大部分下岗人员的文化程度在高中以下,其中小学、初中文化程度的占80%左右;三是女性占了大多数,据有关部门介绍,天津市目前从事物业服务的下岗人员女性占70%左右,男性占30%左右。女性主要从事小区内的保洁卫生,绿地的维护等。男性下岗人员主要担任着物业小区的安全维护以及技术性的维修工作。近几年随着天津市物业服务业领域的拓宽和发展,将会有越来越多的男性加入到这一领域从事一些有一定专业技术的服务工作。
3.物业公司人性化的管理使下岗人员在工作中找到自己的位置。
面对近几年下岗人员重新离岗的情况,有的物业公司为了留住这些职工积极寻找应对的办法,他们用人性化的管理方法千方百计给下岗人员创造好的工作条件,争取好一点的福利。例如,给下岗人员上养老保险,使他们今后生活有保障。再如,公司领导在夏天炎热的季节给职工送去防暑降温用品、八月十五给职工送去奖金及月饼、“三、八”妇女节给女职工送去小礼品等。人性化的管理使下岗人员感受到了温暖,找回了自己的位置,也留住了下岗人员的心。
三、物业管理企业发展对策
1.
物业企业要进一步加大宣传力度,引进先进的管理理念。
当前,人们对物业管理企业的认识还不够全面,对它所起到的作用还没有完全体验到。因此,应加大对物业管理的宣传力度,逐步使用户与经营者之间形成一种相互信赖、相互依存的关系,让人们了解物业服务的项目和内容,把先进的住宅管理理念引进千家万户,同时进一步搞好全方位、多功能的综合服务,让业主们住的安心舒心,使服务、收费很好的链接,形成良性循环。
2.提高物业管理人员的素质,强化服务意识。
通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式,提高物业公司人员的业务能力和自身修养,使物业管理公司进一步走向成熟。调查显示:天津市的部分物业管理人员不同层次地进行过专业培训,但仍然存在着服务态度不好,专业技术不过硬,文化素质偏低的现象。这就需要经常不断地培训物业管理人员,逐步地提高他们的管理水平和业务素质,以提高用户对物业管理的认知度,起到相互理解,互惠互利的作用,共同促进天津市物业服务的健康发展。
3.拓宽服务领域,改善服务质量。
物业管理企业应进一步创新思维,制定有利于企业加快发展的经营策略,在拓宽服务范围、提高服务质量、提升文化品位上下功夫,把企业做大做强。首先,要广开渠道,在扩大服务范围上下功夫,逐步开展家政服务、餐饮服务,包括钟点工、送煤气、修理家电、代接送小孩、代业主管理房屋以及负责小区的治安、设备租赁等业务,形成一个好的物业经营服务机制,开拓物业经营市场,使人们逐步认识到经营管理的重要性与必要性,另外,随着我国进入老龄社会对老年人的养老、医疗等也将成为物业服务的重点。第二,把服务作为企业品牌推向市场,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。服务质量的好坏,服务水平的高低直接影响到企业的长远发展,因此在扩大项目的同时,更应重视服务质量、水平的提高,为用户提供“方便、快捷、高效”的服务,使企业向专业化、高层次方向发展。第三,进一步提升物业服务品位,发挥营造社区文化、引导消费的作用。应建立必要的文教娱乐设施,引导社区健康文化生活,营造社区欢乐、祥和、文明的氛围,树立企业良好的形象。
篇5:物业管理协会章程修改报告
章程修改报告
(20**年9月24日经第二次会员大会通过)
一、 章程修改的必要性
由2000年物协第一次会员大会制定的章程在当时协会从无到有,从小到大飞速发展的历程中起到了极其重要的作用,它为协会的创立,为明确协会的工作方向,规范协会的运作,推动行业的健康发展等方方面面奠定了基础。四年后的今天,物业管理工作的内外部环境发生了很大的变化;从外部看,建设一个法制文明社会的步伐正在加快,“三个代表”的思想已深入人心,各行各业都在大力提倡“以人为本”精神,省内外物业协会如雨后春笋纷纷成立,可供借鉴的经验越来越多。随着《物业管理条例》的出台,城市管理关系将重新调整,由此引发了一些问题,而这些问题在客观上要求协会站在维护行业利益的高度团结业内企业去协调,去解决。从内部看,协会会员已经从发起成立时的15家到今天的180家,协会的运作需要更规范、更透明,更能体现全体会员的意志,所以会员单位对协会的工作提出了更高的要求和期待,而原章程的有些条款较笼统,不够明晰,有的条款缺失,诸如机构的设置,决定事项的程序等等,已不能适应新形势发展的需要,本着与时俱进的精神,经协会理事会讨论,决定对章程作出必要的修改。
二、 章程修改的依据
章程修改中根据国务院颁布的《社会团体登记管理条例》和民政部门的《社会团体换届事宜》的有关规定;其次是根据本行业的实际状况和协会四年来实际运作经验,相关协会的章程以及所征求的业务主管部门及部分会员单位的意见。
三、 章程修改的内容
原章程共有七章二十六条,修改后的章程为八章三十八条,本次修改共增加一章十二条,这十二条中,有八条是新增加的,另外四条是由于分设增加的。还对章程中某些条款内容进行了补充和修改。
(一) 增加的条款
本次章程共有七章新增十条,它们分别是:
在第四章组织机构中增加第十四条、十五条,主要是规范会员大会的届期及特殊情况下换届和决定事项的程序;
增加的第十八条主要是明确理事会决定事项的程序;
增加的第二十四条目的是用于规定协会会长、副会长、秘书长必须具备的个人条件,以保证协会领导理论联系班子的年轻化、专业化和工作效率。保持协会的蓬勃朝气以适应物业管理这一新兴行业发展的需要;
增加的第二七条目的是以章程的形式规定协会的法定代表人的产生及明确会长的职权。有利于理事会,常务理事会会议的召开,决议的贯彻落实和协会其它工作的正常开展;
由于修改后的章程中增加了第六章:章程的修改。即增加了第三十一、第三十二条,其规定了协会修改章程时必须的程序;
最后在第八章附则内增加了第三十六条是为了明确履行会员大会的职权,严肃章程的修改程序,维护章程的严肃性和权威性。
(二) 分设的条款
原章程中由于常务理事会的设立,职权和秘书处的工作,仅一条给予阐述,较为简单和笼统,且缺少决定事项的程序和规定。协会是全体会员单位的协会,他必须服务于全体会员,维护行业的整体利益,充分体现大多数会员的意志,而常务理事会恰恰又是协会的一个重要决策机构,所以将常务理事会的设立、职权、决定事项的程序等从原章程第十九条中分离出来,在新章程中以第二十条、第二十一条、第二十二条加以明确规定。同时将协会秘书处的设立,性质等以独立的第二十三条给予明确。
(三) 个别条款内容修改说明
在第一章总则第三条协会的宗旨明确写入了以“三个代表”的思想为指导。因为物业行业是一个服务性行业,物业企业在服务群众、宣传群众、创造优美、整洁文明的生活工作环境和城市管理方面起到了重要的作用。规范服务是物业企业生存和发展的重要基础,物业企业应该自觉地把人民满意、以人为本作为企业永远追求的目标,所以物业行业在日常工作中更应贯彻和落实“三个代表”的思想。
在第四章组织机构第十三条增加了单位会员代表一般由单位法定代表人或指定的负责人担任。主要是考虑这样做才能起到有利于协会研究、决定事项,提高贯彻落实会员大会、理事会、常务理事会决议效率,更有效地发挥协会的作用而制定。
将原章程第二十二条经费管理中的四款加以删改,写成:第三十条本协会的经费来源,经费支出及资产管理必须执行国家规定的财务管理制度,接受会员大会和主管部门监督。删除了原章程第四款中的本团体工作人员的工资和保险、福利待遇,参照国家对事业单位的有关规定执行。因为事业单位的用工待遇正在大幅度改制中,而物协由于经费问题也从来没有执行过,在章程中再保留该条款已没有意义,故予以删除。
以上是物业管理协会章程修改的有关情况报告,请各会员审议。
