总则
一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.
二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.
三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.
四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.
五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.
接待规范说明
适用岗位:现场销售主管\销售员
项目内容:(一)班前准备
具体内容标准要求
工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。
1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工穿裙装，以浅色长袜为宜。
领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发;男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳;女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。
指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生必须在9：00以前清洁完毕。
售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备备齐各自使用的办公用具。
用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
适用岗位：现场销售主管
项目内容：(二)班前会及检查
具体内容标准要求
1、时间及主持人班前会在每天9;00以前召开，由主管主持。
若主管不在，由指定人员主持。
要求项目经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。
4、记录班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容;(三)接待礼仪
具体内容标准要求
1、站位轮值
首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(四)现场行为规范
具体内容标准要求
1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***(售楼处名称)”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品
采编：www.aishibei.com篇2:销售部销售人员行为规范
一、 总则
1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导
1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范
1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：
8：00(刊出广告当日提前半小时上班)—18：00(留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班)，特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天(工资和误餐补助停发)，并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。
5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。
6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。
7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。
四、仪表、仪容
1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。
2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。
3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。
4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。
5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男员工工作时间必须打领带。
公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。
五、环境卫生
1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。
2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。
3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。
4、 保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。
5、 不随地吐痰、不乱丢废弃物。
现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50—100元的罚款。
六、工作牌
1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。
2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。
3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。
七、电话礼节
1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。
2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，(项目名称)”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。
3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。
4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。
5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。
八、团结协作
1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。
2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。
3、经常进行业务切磋。
4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。
5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。
九、接待礼节
1、客户来访必须起身迎接。
2、待客户先入座自已再入座。
3、入座后必须为客户送茶。
4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。
6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。
7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。
8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。
9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。
10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗1—3天处罚。
十、学习规范
1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。
2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。
3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。
4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。
5、参加销售部业务学习。
6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。
对违反者处以下岗及停职学习处罚。
十一、接待规范
1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。
2、按次序应接待的销售员不在场时(不论何种原因)，由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。
3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。
4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。
十二、职业道德
1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。
2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。
3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。
4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。
对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。
对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。
罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。
篇3:公司5S管理规范
公司5S管理规范草案
第一条 、总则：
为了给员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境，使公司办公管理及文化建设提升到一个新层次，特制定如下制度。
第二条、 本制度适用于公司本部及各外埠公司全体员工。
第三条 、整理：
1. 每月对文件(包括电子文档)作盘点，把文件分为必要(有效)和不要(过期无效)的，不要的全部销毁。必要文件交秘书部送档案室归档。
2. 每月对表单记录(包括电子文档)作盘点，盘点后的有效表单记录统一交秘书部送档案室归档。
3. 对所辖区域的物品、设备、空间做盘点，并区分其“要”和“不要”。
分类如下：
1) 设备：电脑、打印机、文具、书籍等。
2) 空间：柜架、桌椅、储物箱等。
3) 物品：个人用品、装饰品。
4. 依据《必要品的使用频率和常用程度基准表》决定物品的“要”与“不要” 。
5. “不要”物品经各部门主管判定后，集中报废或拍卖。
必要品的使用频率和常用程度基准表
常用程度 使用频率 处理方法
低 ---
A、过去一年都没有使用过的物品，而且不能再用 丢弃。
中---
A、在过去的6个月中只使用过一次的物品。
B、一个月使用一次的物品 集中存放(例如归档或存放在库房中)。
高 ---
A、 一周使用一次的物品。
B、每天都使用的物品。
C、每小时都要使用的物品 保存在办公桌或随身携带。
第四条 整顿
卡座区整顿：
1. 办公桌：桌面除文件、电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品;文具必须竖放。办公用品一般的常用品：笔、订书机、涂改液、即时帖、便条纸、橡皮、计算器，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线、网线、电话线有序放置;人离开半小时以上应将桌面收拾干净。
2. 抽屉：抽屉里尽量不放办公用品。最下层抽屉可以放A4的文件、资料;把这个空间从充分利用起来，可以放下面这些东西：
A、个人的东西。
B、个人的参考资料(文件夹、辞典、手册、商品目录等)。
C、文件卷宗(各种信息、草拟的文件材料等)。
D、空白稿纸、不常使用的文具等。
3. 坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，离开半个小时以上，椅子应放回桌洞内。
4. 电脑：电脑置写字台左前角，竖式主机置桌面下。
5. 卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴。
6. 垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角。
7. 桌洞下不得堆积杂物。
8. 外衣手袋：请置挂于衣帽间或抽屉内，严禁随意放在办公桌椅上。
办公室整顿：
1. 办公室：桌面除公司购置案头用品、文件盒、笔筒、文件、电脑外无其他物品。
2. 抽屉：同卡座区规范。
3. 电脑：桌面呈45度角贴墙放置，竖式主机置桌面下。
4. 垃圾篓：置于桌后。
5. 饮水机：放指定地点，不得随意移动。
6. 报刊：必须上报架，或阅完后放入办公桌内。
7. 外衣手袋：同卡座区规范。
文件、资料管理整顿：
1. 档案管理依据《集团档案管理制度》执行。
2. 将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件。根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种，常不用的文件要尽快处置。
3. 硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰，电子文件需要永久、长期保存的，应形成纸质和办公软件等双套介质材料归档保存。
4. 储存公用信息的软盘采取保护措施，使大家都自觉地小心使用。并且为了明确存储在硬盘和软盘里的信息联系，建议在软盘的标签上注明题目。还要把软盘分类。修改以后，一定要注明标题、日期。同时软盘也应该像保存文件一样，保存在专用的夹子里。
信件、电子邮件(OA)整顿：
1. 做一个临时性的信夹，把不能立即处理的信件放在里面，必须保存的东西则放在信件保存册里。
2. 办公自动化里面重要邮件应该及时备份;电脑硬盘中应专门建立一个文件夹，不能处理的邮件存放在里面。
3. 为了减轻服务器负担，提高响应速度，办公自动化中已看邮件不要超过一定数量，经理、处长不得超过100封，部长不得超过50封，员工不得超过20封。系统管理员不定期抽查。
第五条 、清扫：
公司新办公楼有专门的保洁人员，公共区域(如通道、楼梯)不需清扫，清扫的对象主要是个人办公区域：桌面，桌洞;办公设备：电脑、传真机、复印机、打印机等等。
清扫基准：
A、对象 清扫标准要求 周期 清扫时间。
B、个人区域 桌面干净整洁、桌洞内无垃圾、无杂物遗落 每天5分钟清扫 每天下班后5分钟。
C、办公设备 主机和重点部位的正面、背面、送风口无污垢 每周一次 每周五下班前15分钟。
D、文档 桌面、电脑中不能有失效文件，不可轻易看到机密文件。
E、超过保管年限的表单及时集中销毁，保管年限内的表单装订送秘书部归档。
F、无破旧的卡片、册子、档案、报刊等。
G、无用的手稿与工作无关的文件。
每月一次
月末
第六条 、清洁：
落实整理、整顿、清扫工作。
1、 彻底落实前面的整理、整顿、清扫工作。
2、利用文化宣传活动，保持新鲜活跃的活动气氛。
3、保持5S意识。
第七条 、素养：
1、 遵守《集团员工手册》有关规定。
2、 遵守《公司日常管理规定》。
素养巡查
1、行政部每天两次例行巡查(早晨、中午)。
2、每月底5S推行委员会对整个公司的5S执行情况进行检查。
3、5S推行委员会主任委员对公司不定期巡查。
奖惩条例：
1、采取记分制，每人每月基准分100分，凡违反上述整理、整顿、清扫管理规范一次者扣5分，违反《公司日常管理规定》者扣10分。
2、行政部每天进行检查，对违规者在办公自动化上予以公布。月末进行统计，对被扣5分者给予警告处分，被扣10分者扣发当月工资50元，15分者100元，以此类推。
3、每月各公司、处室的所有员工得分的平均分作为各公司、处室每月得分，对连续两个月排名第一名的公司、处室的员工给予当月平均奖金10%的奖励;对连续两个月排名最后的公司、处室的员工扣发当月平均奖金的10%。
4、年终将每位员工每月得分相加，得分最高者评为“5S先进个人”给予精神、物质奖励。
篇4:业主咨询服务规范
1.目的
确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。
2.适用范围
适用于本公司辖下楼盘管理处在服务范围内对业户的咨询服务。
3.职责
3.1 物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理;
3.2 楼盘物业部辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作;
3.3 楼盘物业部负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。
4.工作程序
4.1 工作要求
4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;
4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘动力工程部、安全管理部、租赁部、会所和财务室的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;
4.1.3业户咨询的问题,客服组不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;
4.1.4咨询服务的过程均要按《客服前台台帐》的要求做出记录。
4.2咨询服务操作流程
4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。
4.2.2咨询属于安全服务专业性、动力工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业中心负责人协调解决。
4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客服组须请示物业部负责人后,方能做出答复或指引。
4.2.4客服组负责人每天查看《客服前台台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向管理处负责人汇报。
4.2.5物业部负责人每周不少于一次查看《客服前台台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。
4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业部负责人安排提供协助。
4.3验收标准
4.3.1 无与咨询业户发生争吵;
4.3.2 完全在双方协定时间内答复业户;
5.相关文件及记录表格
5.1 《客服前台台帐》
篇5:管理处接待来访投诉定期回访制度
管理处接待来访投诉定期回访制度
为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求:
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式:
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。
(3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
