建筑企业管理体系:以顾客为关注焦点

篇2:建筑企业管理体系与顾客有关的过程

　　建筑企业管理体系与顾客有关的过程

　　公司经营预算处负责对顾客的要求和期望加以识别和评审，并及时安排与顾客沟通，以确保顾客满意。

　　7.2.1与产品有关要求的识别

　　7.2.1.1 工程施工合同签订前，由经营预算处识别收集汇总顾客要求的信息。顾客的要求包括以下几个方面：

　　(1) 顾客规定对工程项目的特定要求，包括交付方式和有关使用性能、可靠性、质量等级、交付(工期要求)和交付后的服务方面的要求。

　　(2) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。

　　(3) 与工程项目有关的义务和法律法规要求

　　(4) 公司确定承担的任何附加要求。

　　(5) 环保与职业健康安全要求。

　　7.2.2与产品有关的要求的评审

　　公司对己识别的顾客和相关方要求连同企业所确定的附加要求实施评审。

　　7.2.2.1公司在招、投标或接受施工合同和补充协议之前对已识别的与工程有关的要求进行评审，评审的方式应适于公司运作，按照公司规定实施评审，以达到评审目的为原则。

　　7.2.2.2接到招标文件(信息)后，经营预算处负责组织有关部门和人员对造价、交货期、质量要求、技术特点等进行可行性评审。评审确定之后，由质量技术处负责组织编制技术文件和初步策划，经主管领导批准后参加投标。

　　7.2.2.3公司管理者代表组织经营预算处、生产安全处、物资设备处、质量技术处组成投标小组，对招、投标文件进行评审，评审必须有总经理参加。

　　7.2.2.4合同正式签订前，经营预算处负责组织对施工合同进行全面、认真地评审。

　　7.2.2.5公司对与产品有关的要求进行评审，通过评审应确保达到以下目的：

　　(1) 产品的要求已明确，各项要求规定合理，包括顾客和相关方口头表达的要求，文件齐全，合同文件组成内容主要有：招标文件、投标书、中标通知书、协议条款、合同文本、明确双方权利义务的纪要、协议、电报及电传、图纸、标准、规范和其他有关技术资料、技术要求。

　　(2) 确保准确了解顾客要求，包括顾客明示及隐含要求，各法律法规要求，特别是供需双方对公司或订单理解不一致的要求已做出处理并得到解决。

　　(3) 公司内部确信通过初步策划，包括采取必要的、可实现的技术和资源上的措施，有能力满足产品的使用、交付和服务各方面要求。

　　(4)在顾客和相关方没有以文件的形式提出要求的情况下，在接受顾客和相关方要求，前应对顾客要求进行确认。

　　7.2.2.6通常评审的顾客要求有下列形式：

　　一般要求：承包范围、承包形式、价款、工期、主要技术条件等。

　　特殊要求：新材料、新技术、新工艺的开发应用。环保和劳保的要求。

　　质量要求：合格率、优良率等。

　　承包结算方式：付款结算方法。

　　服务要求：顾客的特殊要求。

　　评审的结果引进的措施及跟踪措施应予以记录。

　　7.2.2.7根据评审结果，经营预算处业务人员负责将评审结果向顾客反馈，当取得一致意见后签订施工合同。经营预算处负责将相应信息传递给相关部门和人员。

　　7.2.2.8在合同执行过程中，经营预算处负责跟踪和记录合同执行情况，根据需要及时与顾客进行有效沟通，准确掌握顾客对工程质量及服务满意程度的有关信息。

　　7.2.2.9在合同执行过程中，因顾客原因或公司原因，对产品要求发生变化引起合同条款改变时，由经营预算处与顾客协商一致，拟订补充协议。但在补充协议签订前，山经营预算处组织有关部门进行评审，补充协议签订后，及时通知有关部门认真实施。当合同条款更改涉及工程要求更改时，相关部门应确保相关文件(如：施工组织设计、设计文件等)得到相应修改，并将更改结果通知有关人员。

　　7.2.2.10若变更执行有困难时，项目部应立即与顾客和设计部门研究处理。当顾客提出其他要求时，有关部门及时进行识别和评审，只要要求合理。就应尽可能使顾客满意。

　　7.2.2.11其他不引起合同条款变化的更改(如口头交谈、电话告知等)，填写设计变更与协商记录，并由项目部对更改要求通过评审予以确认，确认结果必须得到顾客的签字认可。对工程质量、进度、造价等造成重大影响的设计变更和协商的评审按《整合型管理体系管理手册》有关的要求进行控制。

　　7.2.2.12某些情况，如网上销售，评审的方式可用对产品目录内容，产品广告的内容进行评审。

　　7.2.2.13所有评审工作都应该有书面记录，与工程有关要求的评审记录，包括因评审所引发的措施的实施记录，由经营预算处和项目部分别保存，并按《记录控制程序》进行控制。 7.2.2.14相关记录

　　《招(投)标文件、合同、合同更改评审记录》

　　7.2.3 顾客及相关方沟通

　　公司应制定《信息交流与协商控制程序》，并实施与顾客和相关方的沟通。经营预算处应通过调查表、电话等方式与顾客进行有效的沟通，沟通主要内容应包括：

　　(1) 有关工程项目的要求和变更。在合同签订前，通过各种渠道收集顾客对工程项目的要求信息，向顾客介绍公司的工作业绩，回答顾客咨询。顾客要求变更时，及时联系沟通和传递。

　　(2) 合同执行中接受顾客对合同执行情况的问询。发生问题或顾客提出意见、建议时，与顾客协商处理。由问询、合同和订单的变化引起发生修改时，及时回复顾客。

　　(3) 交付后，收集顾客对产品有关要求的信息反馈，组织工程回访，接受顾客反馈意见，妥善处理投诉事件。

　　(4) 公司各职能部门和项目部负责收集顾客和相关方反馈，包括顾客投诉，报怨。将收集到的顾客和相关方反馈报办公室和经营预算处，经营预算处组织有关部门人员完成顾客和相关方要求的识别并尽快给予解决，并及时进行质量、环境和职业健康安全的改进。

　　(5) 保存与顾客沟通的安排和进行沟通的记录，以作为持续改进的输入。由经营预算处对顾客来电来函、传真、电子邮件等问询和咨询，设专人解答并记录，确保公司与顾客之间双向信息沟通是通畅的。

　　7.2.4相关文件：

　　《信息交流与协商控制程序》

　　《记录控制程序》

篇3:与顾客有关过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序

　　1 目的

　　对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

　　2 范围

　　适用于对顾客要求识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

　　3 职责

　　3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

　　3.2 质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

　　3.3 开发部负责评审新产品质量要求的检测能力。

　　3.4 生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

　　3.5 供应部负责评审所需物料采购的能力。

　　3.6 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。

　　4 程序

　　4.1 顾客需求的识别

　　营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：

　　a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求;

　　b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺;

　　c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

　　4.2 对产品要求的评审

　　4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

　　4.2.2 评审

　　4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：

　　a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;

　　b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认;

　　c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;

　　d)公司有能力满足规定的要求。

　　4.2.2.2 合的分类

　　a)常规合同：对公司定型产品所定的合同。

　　b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。

　　4.2.2.3 营销部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

　　4.2.2.4 评审流程图

　　4.2.2.5 对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。

　　4.2.2.6 对于无现货的常规合同，生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认;然后营销部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，营销部经理签名确认即完成评审。

　　4.2.2.7 对于特殊合同，除生产部、采购部、营销部进行评审外，开发部经理应评审产品的设计开发能力(包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审)质管部对确　　保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认。《产品要求评审表》报总经理批准。

　　4.2.2.8 对于口头定单(如电话定货)，营销部销售员负责将相关内容填入《定单确认表》中，经双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认)，并执行4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。

　　4.2.2.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见。

　　4.2.2.10 营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.3 合同的签定和实施

　　4.3.1 对产品要求评审后，由营销部经理代表公司与顾客签定合同;对老顾客的口头定单，双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。

　　4.3.2 合同签定后，营销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。

　　4.3.3 营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

　　4.4 产品要求的变更

　　当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

　　4.5 营销部负责与顾客的沟通

　　4.5.1 在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

　　4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

　　4.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。

　　5 相关文件

　　5.1 《文件控制程序》。

　　5.2 《顾客满意程度测量程序》。

　　6 质量记录

　　6.1 《产品要求评审表》。

　　6.2 《定单确认表》。

　　6.3 《标书》。

　　6.4 《合同》。

篇4:顾客满意程度测量程序(2)

　　顾客满意程度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性。

　　2 适用范围

　　适用于顾客对满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1 营销部

　　a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　3.2 质管部

　　负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3 营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

　　4.1.4 每季度营销部向各地代理商发出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。

　　4.1.5 营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程序测量

　　4.2.1 每年第四季度，营销部向顾客发送《顾客满意程序调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.1 质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等;以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

　　5 相关文件

　　5.1 《改进控制程序》。

　　5.2 《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1 《销售情况反馈表》。

　　6.2 《售出成品质量报告》。

　　6.3 《顾客满意程序调查表》。

　　6.4 《纠正和预防措施处理单》。

篇5:顾客建立有效的沟通控制程序

　　1.目的

　　与顾客建立有效的沟通，以最大限度地满足顾客的要求。

　　2.范围

　　适用于本公司体系覆盖的产品的售前、售中、售后过程的控制。

　　3.职责

　　3.1业务部负责与顾客的沟通，并及时处理顾客投拆。

　　3.2品管部配合业务部做好顾客对产品质量投诉的处理工作。

　　4.工作程序

　　4.1业务部根据本企业的经营思路确立产品信息的发布渠道并加以实施，以让更多的顾客了解本企业的产品。

　　4.2售前沟通

　　4.2.1在客人到达本企业时，业务部的业务人员要热情而积极地介绍和宣传产品，解答客户的询问和疑难问题，使顾客对本公司产品的有较全面的了解，并提高顾客对本公司的信赖和喜欢。

　　4.2.2在与顾客进行洽谈时，包括前期的样品要求洽谈，应尽可能地满足顾客的要求，为顾客着想，并尽可能要求开发部提供技术支持，让顾客感受被重视和支持。

　　4.3售中沟通

　　4.3.1在合同履行过程中，如客户的QC在公司生产现场检验时提出品质、工艺等方面的问题，品管部应及时处置，必要时召集相关人员进行研究和解决，对确实难以解决的问题，应及时报告上级主管或总经理，对处置结果由业务部负责与顾客进行沟通。

　　4.3.2各制造课和成品库要做好对库存产品的防护工作，以保证产品质量。

　　4.3.3产品交付时，当顾客索要产品质量证明依据时，品管部应尽可能满足顾客的要求，提供本企业或产品检验机构的检验报告单，以证明产品质量。

　　4.3.4成品仓管在发货时，仓管员要认真核对所发货物的顾客和出现数量、品种要求，做到及时、准确。

　　4.3.5各部门应按计划认真履行，确保按时按质交付顾客产品。

　　4.4售后沟通

　　4.4.1主动了解质量情况：业务部业务人员在客户接到货物后，了解顾客

　　对产品质量的评价情况，了解产品的市场销售情况，了解顾客可能有的意见和建议，对存在问题或需要改进的内容，应填制"客户信息反馈表",提出处置意见或改进措施，交业务部负责人审批后交由相关部门实施，并跟踪落实实施情况。

　　4.4.2当顾客对本公司产品或服务有提出意见、建议或投拆时，业务人员应及时填制"客户信息反馈表",提出处置意见或改进措施，交业务部负责人审批后交由相关部门实施，并跟踪落实实施情况。

　　4.4.3对条款4.4.1和4.4.2所述的意见、建议或投拆，如有必要采取措施/预防措施，由业务人员开出"纠正和预防措施要求表",交由责任部门实施，责任部门分析不合格(潜在)才生原因，制定相应酬的纠正或预防措施，落实实施职责和期限，经管理者代表批准后，由责任部门实施。业务部对其实施效果跟踪验证和记录。具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　4.4.5"客户信息反馈表",和相关的"纠正和预防措施要求表"由业务部存档保管。

　　5.相关文件

　　《纠正和预防措施的控制程序》

　　6.质量记录 保管部门 保管时间

　　6.1客户信息反馈表 业各部 1年

　　6.2纠正和预防措施要求表 业务部 1 年