客户为中心电话销售流程

　　以客户为中心的电话销售小流程

　　一。电话中的促成(一定要有促成的意识)

　　以交易为导向的销售成交信号出现的时机：

　　1.客户询问细节

　　2.客户不断认同

　　3.解决客户疑问

　　4.客户兴趣浓厚

　　达成协议的步骤：

　　1.总结客户购买后的好处

　　2.给客户建议下一步行动

　　3.引导客户签协议

　　4.确认客户是否接受

　　未达成协议时要争取到的客户承诺：

　　1.购买、正式下订单

　　2.接受样品

　　3.接受产品宣传材料

　　4.同意约见销售代表

　　5.亲自到公司来参观

　　电话后的跟进：

　　根据电话结果对客户分类：

　　1.真正的客户：对新客户的跟进方法：(1)建立初步的信任关系;(2)降低客户的期望值。

　　2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：(1)解决销售人员的恐惧心理;(2)采用不同的跟进方法和手段;(3)利用自己的同事

　　3.短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系

　　跟进时获得转介绍的要点：

　　1.征求客户对自己的意见

　　2.讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的?

　　提供优质服务的要点：

　　1.亲自解决客户投诉

　　2.认真处理客户异议

　　比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿?真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧?喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。(这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服)

　　解决客户投诉的步骤：

　　1.表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚

　　2.表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉

　　3.探讨解决方法

　　4.征求客户意见

　　5.向客户表示感谢

　　处理客户异议的步骤：

　　1.表达同理心

　　2.寻找问题原因：必须听取客人的原因

　　3.协商解决方法

　　4.取得客户认同