销售培训:克服道德缄默

销售培训:克服道德缄默

  克服道德缄默

  销售经理要鼓励每一位销售员看到并说出他们行为中的道德因素,帮助他们克服讨论道德问题的严重障碍,使整个销售部门建立起更强的道德观念。

  在实际工作中,销售经理及其销售员们极少讨论他们日常工作面临的道德问题,这被调查人员称作"道德缄默"问题。

  一个最新的调查又给这个问题下了惊人的注脚:在大量企业中存在一个"商业道德上的代沟",年轻的雇员"在很多问题的道德取向不如年长的那样严格。"这说明员工的道德信念正随着时间流逝逐渐消失。如果销售经理继续允许销售员们保持道德缄默,那么结果可能会是整个销售部道德堕落,连现状都无法维持。

  事实上,销售部的道德准则关系着企业与消费者关系、价格政策、冲突纠纷的解决、区域主管公平对待销售员等等系问题有关的日常决策的制定

  这些准则建立了行为标准,指导着销售经理及其团队的每一位成员都以一种诚实可信的方式完成其任务,以此行为处事。尽管销售经理的首要职责是为了使公司的收入或利益最大化,但仍需以道德准则或者道德义务为基础。

  为什么营销团队的成员们不愿意承认行为中的道德基础?与销售部关系更密切的是,这一问题是否会阻挠建立一个合乎道德的营销体系的工作?从长远来看,道德缄默使公司付出了以下的代价:造成了销售员道德健忘症、对道德的理解极度狭隘、对作为个人的销售经理产生了道德上的压力、无视道德陋习、道德规范的权威性降低。

  这些影响都是非同小可的。任何一个想要认真实施其行为准则或合乎道德标准的销售部必须克服"道德缄默"问题。

  也许有的销售经理会认为过多谈论道德问题被视为对整个公司的和谐有威胁,认为道德讨论具有侵犯性、对抗性,它导致循环往复的指责。

  也有的销售经理认为有关道德的讨论会对效益产生威胁。认为"道德讨论采用的是让人分心的说教的方式(赞扬、指责、意识形态的),而且过于简单、呆板、软弱、不准确",并害怕对销售员说出具体的承诺、义务和权利,认为这会限制他们将来工作中的灵活性。最好的方式是使其保持模糊,在需要时随时能"改变规则"。

  更有的销售经理认为道德讨论对自己"有权力和影响力"的形象是一种削弱。这是因为道德通常被认为"太深奥、太理想主义以致缺乏活力和影响"。

  要在销售部建立道德规范,就应克服道德缄默产生的负面效应,同时消除它对销售团队的和谐、效率、销售经理自身的权力和影响力的威胁。此外,还需要强调道德讨论带来的利益。

  当然,本文所阐述的尚未被销售经理们转换成一种固定、经过检验的方法。从积极的方面来看,这就意味着你可以想出比我想到的更有创造性的策略。从消极方面来讲,这也就是说你将是在没有航标的水里行船。衷心希望下面的一些提示能帮助你标出一条安全的航线。

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篇2:销售管理的职业道德

  销售管理的职业道德

  很显然,道德问题与销售工作密切相关,缺乏强烈的道德价值观,会使企业的营销交流、客户服务等陷入困境。这种困境会损坏企业在公众眼中的形象甚至导致法律问题。作为销售经理的您如何保证自己及下属与客户交流时不跨越道德界线?有时,观念性的方法比制定冗长的规定和指示更能发挥道德卫士的作用,因为那些规则很难要求销售员去遵守。不过,营销道德仍未得到充分研究,道德管理的最佳状态有待于销售经理们去创造和判断。

  美国一位前总统,幼时呆头呆脑,傻里傻气。有好事者拿5美分与10美分硬币各一枚,让他拿,看他知不知道哪个多哪个少。结果他拿了5美分,于是关于他是傻子、白痴的传言四起。好多人以同样的心态去试他,结果他每次都拿5美分。他被认定为白痴。一好心的妇人跟他做了这个游戏后,告诉他应该拿10美分。少年总统悄悄地告诉妇人:"如果我拿10美分,就没有人给我5美分了"

篇3:物业服务培训心得

  xx国际物业服务培训心得

  目前各个行业中服务是越来越关注的话题,应该说每一位员工懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来.通过这次xx国际物业培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、友善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现.

  这次培训礼仪目的:让我们变成受别人欢迎的人-----,就像我们常说的一句话:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人.在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于别人.好心过度有的时候是一种伤害.所以我们应该做勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在.不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它

  然存在,因为世界不会因你而改变.艺术的生活,交往艺术:待人接物之礼 。在商务礼仪中,有两大基本原则:1是要摆正位置,2是要端正态度所谓“在何位置思何职”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜.如要分清上级和下级,长辈和晚辈,主人和客人等等关系.干什么做什么,干什么说什么,干什么像什么,才能达到良好的沟通. 做为一名服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑的聆听客户的来电,耐心的解答客户的请求,用一颗健康的心态来面对我们的客户用一颗积极健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象让业主认可我们的服务。

篇4:物业顾问服务礼仪知识培训心得体会

xx物业顾问公司服务礼仪知识培训——学习有感心得体会

  根据物业公司的员工培训工作计划,于20**年10月21日下午14:30分,在销售中心的二楼会议室举行了,由xx国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。

  通过这次的学习培训,使我受益匪浅,收获甚大,同时也使我充分地认识到,在日常的工作中,不断学习提升自我的工作能力和知识水平,端正自己的工作态度和服务意识,增强工作的自信心和岗位责任感,具有十分重要的意义。

  在学习收获方面:黄老师在课堂上,讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性,引用这些礼仪常识,养成良好的个人生活习惯和工作形象,具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态,树立正确的工作价值观和积极的工作心态,明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别,也使我充分理解了“认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。

  在学习、工作建议方面:

  ①课间可多加穿插一些互动游戏,以活跃学习环境的氛围,提高员工的学习兴趣,踊跃参与互动,工作、学习的心得体会与交流,逐步培养各部门员工之间的团队协作精神,默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂,没有过多的实操经验,无法加深学习印象,容易变得枯燥乏味,甚至令人产生“厌学”的心理。

  ②工作之余可以适当开展一些文体活动,如体育运动会等,既可以增进员工的身心健康,丰富业余生活,又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。

  ③部门之间就工作问题,应多加以沟通、交流,遇到工作难题时,共同寻求解决方法,相互支持、理解、协助,搞好内部团结,增强凝聚力,提高工作共识,才能有利于日常各项工作的顺利开展。

  ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍,首先应当严格把好人力资源招聘关。其次,筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才,以“传、帮、带”为基准,定期开展一些具有针对性的专业培训。再次,树立典范,加以勉励,模范带头,增强职业竞争意识,以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。

  自我感受方面:经过对上述的知识学习,使我深刻地认识到,在今后的工作当中,一定要学会充分运用这些基本常识,不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率,注意个人的工作形象,养成良好的生活习惯,端正本职的工作态度和服务意识,认真、用心做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神,积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作,确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益,共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境,合力将我们金海湾小区的环境建设和服务管理工作水平,推上一个新的台阶,迈向一个新的里程碑。

  xxc

  20**年10月24日

篇5:服务礼仪培训心得

  服务礼仪培训心得

  物业客服部 前台助理

  服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

  通过这次培训,我收获丰富,感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富,无论是对我的工作,还是对我的人生都有新的启发和认识,让我重新审视自己,提升自我,教会了我应该如何规范自己,成为一个真正的服务人。

  服务礼仪,看似简单,其实不然,正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术,是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝,现应改为顾客是朋友,因为对上帝只是一味地服从,而对朋友,你会处处为他着想,这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜,也就是我们对客人要真心实意,不是像机器人般机械化地运作,这样,客人体会不到我们的真诚,热情,所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题,兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的,要是我们能做到这些,就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则,要站在客人的立场上看问题,就会想怎样的服务才是让人满意的,我们就会有服务意识,全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时,我们不应该把其当作麻烦,一味地埋怨,我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会,积极应对,这就是黄经理所讲的机遇原则。

  微笑,无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员,学会微笑是首要的,也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪,是服务人员必需做到的,一定要学会微笑,微笑令人心情舒畅,微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外,最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表,解决问题是理,表里如一是真!”是非常有道理的。

  我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课,这一堂课意义深远,对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员,要微笑面对客人,热情、真诚地为客人解决问题,争取成为一名优秀的服务人员。