如何选拔客户服务人员

篇2:客户服务人员的选拔与管理

　　客户服务人员的选拔与管理

　　【内容提要】

　　如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的

　　可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是--创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境

　　如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求

　　优质客户服务岗位的设计

　　优质客户服务岗位设计：

　　第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。

　　第二要解释具体工作：主要任务是什么?次要任务是什么?

　　第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法?

　　第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。

　　第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。

　　【自检】

　　请你尝试完成一个岗位设计模式：

　　①岗位名称：____________________________________________________________________

　　②服务目的：____________________________________________________________________

　　③工作任务：____________________________________________________________________

　　④工作方法：____________________________________________________________________

　　⑤工作标准：____________________________________________________________________

　　⑥关系协调：

　　客户服务岗位员工的要求标准

　　员工需要哪些关键知识

　　(1)文化水平要求

　　(2)需要经过哪些培训

　　员工需要哪些工作技能

　　(1)分析能力

　　(2)计算机应用能力

　　(3)交际能力

　　(4)解决冲突能力

　　(5)时间观念

　　(6)谈判能力

　　(7)创造力

　　员工需要哪些行为品质

　　(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断

　　(2)品格的竞争力：信仰--善恶标准

　　(3)价值观--有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要

　　(4)责任感--勇于承担责任

　　(5)爱心--关爱周围每个人

　　(6)奉献--真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负

　　规定工作技能标准

　　(1)微笑

　　(2)及时

　　(3)专业

　　【自检】

　　尝试完成一个服务岗位员工手册：

　　①岗位名称：____________________________________________________________________

　　②需要的知识：____________________________________________________________________

　　③需要的技能：____________________________________________________________________

　　④需要的行为品质：____________________________________________________________________

　　⑤技能标准：____________________________________________________________________

　　⑥考核标准：

篇3:优质客户服务对客户服务人员的意义

　　优质客户服务对客户服务人员的意义

　　对工作的热爱和自豪感的产生

　　第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。

【自检】

　　肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显着位置会贴一些员工的照片，为什么?

　　什么样的员工才贴?

　　____________________________________________________________________

　　目的是什么?

　　____________________________________________________________________

　　你认为这样好不好?有何建议?

　　____________________________________________________________________

【参考答案】

　　是当月的明星员工

　　让员工有一种自豪感

　　客户服务做得很好

　　创造一种企业文化

　　谁的服务做得最好

　　成为公司员工学习的榜样

　　是工作表现最出色的

　　鸡块炸得最嫩的

　　当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

　　因此，作为企业的管理者，假如是一个客户服务经理，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对自己是有很多很多好处的，必须让他感受到这一点。

　　客户服务经验的累积

　　第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。现在报纸天天说，加入世贸以后中国企业该怎么办呢?现在中国的企业更看重销售人员的技能、能力，认为这是宝贵的财富。将来销售不再是主动地出击，不再是出去跑，不是靠你两张嘴皮子能说会道，好像别人就会买你的产品。为什么?因为随着竞争的加剧，每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。

　　实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理经验。这种客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭的，不是。这个行业可以干得很久。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的利息呢?那就是要不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢?是你的经验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。看起来好像是在做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天天投诉，一点意义都没有，每个月拿钱拿得最少。但你现在所做的一切，对自己的未来都是有帮助的。如果你不好好做，觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去做，即使有了机会，也不会选择你。

　　自我素质和修养的提升

　　第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么?需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦燥的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。

　　人际关系及沟通能力的提升

　　第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通很简单，而客户服务里面涉及到的沟通技巧就难得多，因为他是主动上门来找你的。很多时候，客户服务人员并不能解决客户的问题，解决不了，或者说客户服务人员不能百分之百地按照客户所要求的提供给他。比如客户要求索赔100万元，而企业一分钱也不该赔给他。可是客户要求赔100万元，这个时候，客户服务人员能答应他的条件吗?不能。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这一点靠什么?要靠很强的沟通的技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是可以不断累积的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务能力是很强的。强到什么程度?有很多特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是一出面，三两句话就能把事情摆平，让别的或新来的客户服务人员特别敬佩。

　　因为他常年做这种工作，沟通能力特别强。

【自检】

　　判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：

　　认识对错

　　接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。

　　提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。

　　尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。

　　有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。

　　提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。

　　优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。

　　优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。

　　学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。

　　优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。

　　学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。

【参考答案】

　　待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。一个是接触机器，一个是接触人。接触人有趣，还是接触机器有趣?因人而异。有人更喜欢做技术工作，不太喜欢与人打交道，那么他也许就不能够很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求他的客户服务人员对下面说的这一点要有认知：就是我确实认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。

　　提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对?这个是对的。那么，"尽可能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味",这个对吗?也对。"有些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松",这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎虎，服务差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说："没关系，我不在乎这些",很多客户装作很大度，其实他高兴吗?不高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。

　　"提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单",这个肯定不对。"优质的客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要",这个对不对?单纯的技巧，也应该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。

　　"优质的客户服务可以使人养成优雅的气质",这个对。"学习把客户当做特殊人物对待，对未来的工作有帮助",这个对吗?对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一个特殊的人物来对待。"优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会",这也是对的。"学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要"--你能赚多少钱呢?说每个人每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。

【总结】

　　这一讲主要谈优质客户服务对于客户服务人员的意义。这部分内容在整个课程当中很重要，不管客户服务人员自己能不能意识到这一点，企业都必须让客户服务人员认识到这一点，因为这是他做好客户服务工作的一个动力来源。

　　【心得体会】

篇4:客户服务人员的综合素质要求

　　客户服务人员的综合素质要求

　　1."客户至上"的服务观念

　　客"户至上"的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

　　2.工作的独立处理能力

　　优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

　　3.各种问题的分析解决能力

　　优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

　　4.人际关系的协调能力

　　优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

篇5:客户服务人员的技能素质要求

　　客户服务人员的技能素质要求

　　1.良好的语言表达能力

　　良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

　　2.丰富的行业知识及经验

　　丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　3.熟练的专业技能

　　熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

　　4.优雅的形体语言表达技巧

　　掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

　　5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

　　对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

　　6.具备良好的人际关系沟通能力

　　客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

　　7.具备专业的客户服务电话接听技巧

　　专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

　　8.良好的倾听能力

　　良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。