3.9.1制度内容
1. 前台交接班制度
1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。
5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。
7] 交接班检查记录：
(1) 每天每班次都要有专人进行记录。
(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3) 交接检查事项。
2. 前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：
1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁
2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开
3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务
4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好
5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天
6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌
7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班
8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律
9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任
10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品
3.9.2 适用范围
大厦前台对客服务的管理
3.9.3 管理标准
1. 应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
2. 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗?”
3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。
4. 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
5. 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
6. 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。
7. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
<拾贝网 www.aishibei.com>篇2:学校后勤会馆前台收银员规章制度
学校后勤会馆前台收银员规章制度
1、总台收银员要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。
2、对负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。
3、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
4、根据接待员送来入住单据准确录入，认真核对。同时收款时要做到快、准，对各种钞票必须认真核对，验明真伪，对签名结账者，必须由经理签字。
5、每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短发现长款或短款，必须如实向领导汇报。
6、每天收入的现款必须与帐单核对相符，并填写营业日报表，同时将营业额连同营业日报表一起送财务签收。
7、备用金必须天天核对，不得以白条抵库，任何人不得挪用营业款。
8、耐心解答客人所提出的有关帐务方面的问题，自觉维护本单位声誉，不得怠慢客人。
9、住宿客人结帐时，如有损失物品，根据损失程度赔偿后准其离馆，否则不予结帐离馆。
10、负责各种数据统计及各种报表的上报工作。
11、负责及时通知有关部门催缴各种到期费用。
12、主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找www.aishibei.com您XX元，请点好。
13、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，由本人承担经济损失。
虚心听取客人对会馆提出的意见及建议，并及时向领导汇报。
14、严格遵守"会馆奖惩条例"。
15、认真填写外国人登记表，并及时输入电脑公安网登记，如有漏登、错登，一切后果有本人负责。
16、对VIP接待，前台服务员做到准确、及时、周到、热情。
17、熟练使用消防设施，会扑救初期火灾。并遵守会馆的其它规定。
