大厦招商部礼仪规范

大厦招商部礼仪规范

  大厦招商部礼仪规范

  举止的礼仪规范

  坐 姿

  上体挺直,下颌微收。切忌就坐时前倾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐满或只坐在边沿上,坐下后随意挪动椅子。

  站 姿

  抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开。

  注意:客户来到前台尤其是来访客户,前台文员必须站立,以标准的站姿主动询问客户需求。

  手 势

  答复客户问题需要以手势辅助时,手势要适度,注意动作幅度不要过大手势要适;在客户询问事情时,不要挠头或摆手势。

  表 情

  接待客户始终面带微笑,给人亲切、友好的感觉。

  目 光

  坦然、亲切、友好、和善。应注意:正视顾客眼睛,行注目礼;视线要与顾客保持相应高度;善于捕捉顾客目光,主动提供服务;学会用目光向顾客致意。

  仪容仪表的礼仪规范

  必须穿着统一的工作制服。女士略施淡妆,男士佩带领带。注意个人卫生保持整洁美观。

  打电话的礼仪规范

  重要的第一声

  第一声问候语(前台:"Good Morning / Afternoon, May I help you?"后台:"你好!营运招商部/商务中心,我是XXX")声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象。

  清晰明朗的声音,要有喜悦的心情

  保持良好的心情,这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 " 对方看着我 " 的心态去应对。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

  认真清楚的记录

  随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。

  挂电话前的礼貌

  电话交谈的结束应客气地道别,有明确的结束语,"谢谢" " 再见 "。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。

  接待客户的礼仪规范

  前台接待

  前台文员接待来访者应以标准的站姿,微笑的表情,主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝,在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户;针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者,应及时电话告知被访者,根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟,前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。

  后台接待

  与租赁、客服或帐务有关的事接待工作,应邀请客户进入会议室交谈,为客户送上茶水,礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意,在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。

  交谈中的礼仪规范

  与客户交谈时应尊重对方、谦虚礼让,与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。

  交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

  拒绝中的礼仪规范

  服务工作中应尽量不拒绝客户的要求。但针对不合理要求,应婉言拒绝不失礼貌。

  "位置置换法"。即可绝对方时以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。

  "先肯定再否定"。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。

  "让我考虑一下"或"我请示一下领导"。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才作出了回答。

  道歉的礼仪规范

  由于我们工作的疏忽或失误导致客户的意见应当及时说声"对不起!"以求谅解。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正,必要时以书面信形式回复客户。但是若客户是书面投诉的我们必须有及时书面的回复以示重视。

  使用名片的礼仪规范

  递送名片

  在向他人递送自己的名片时应双手呈递,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。递送名片的同时应说"请多多指教",身体微微前倾,低头示意。

  接受名片

  接受他人的名片时应恭敬地双手接受。当对方说"请多多指教"时,可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱放,以免使人感到不快。

edit:www.aishibei.com 爱拾贝

篇2:营运招商部档案管理制度

  营运招商部档案管理制度

  行政档案

  部门签报

  公司上级行政文档(总办 / 人力资源 / 行政)

  营运招商部每月工作业绩及奖金分配方案

  工作计划和小结

  用资计划

  备忘录(与其他部门)

  租赁档案

  大厦租户档案(每户一档)

  租赁合同(中英文版本)

  其他合同(停车协议 、 电话线转让协议)

  租户资质文件(营业执照复印件或注册登记证复印件、税务登记证复印件)

  来往信函

  租赁保证金复印件

  商务中心租户档案(每户一档)

  租赁合同(中英文版本)

  其他合同(停车协议)

  租户资质文件(营业执照复印件或注册登记证复印件、税务登记证复印件)

  来往信函

  租赁保证金复印件

  租户信息卡

  数据线清单

  家具清单

  员工登记表

  zz大厦资料

  产权证件复印件

  楼层平面图

  各单元资料

  预期客户档案

  中介公司

  潜在客户

篇3:招商聆听和记录过程

  聆听和记录过程

  7认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等;

  8在聆听过程中,将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。

  空房的推荐介绍和询问过程

  7根据来电者对租赁面积的具体要求,推荐zz空房,并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容:

  7.2zz的地理位置,周边交通及公共设施;

  7.3推荐空房的房型、楼层、朝向,周边客户群及装修程度等;

  7.4租金报价,管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况;

  8询问过程

  通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映,估测出对方的心理价位;

  8.2询问客户所代表公司的业务范围或关系,帮其在zz找到相关客户群,以吸引其来看房;

  8.3若可能,询问并记录对方现驻大楼的地址,以便时候营销人员上门拜访一次,对该司的情况做更为具体的了解。

  9初步说服过程

  9.2简单介绍zz大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司;

  9.3向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况,对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商;

  9.4试探性地和来电者预约在zz会面,力争其实地看房,为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。

篇4:地产营运招商部前期策划工作

  地产营运招商部前期策划工作

  i.通过对项目环境的综合考察和市场调研分析,以项目为核心,针对当前的经济环境,当地的房地产市场的供求状况,项目所在区域同类楼盘的现状及客户的购买行为进行调研分析,再结合项目进行SWOT分析,在以上基础上,对项目进行准确的市场定位。

  ii.前期策划流程

  前期策划工作分为:项目用地周边环境分析;项目用地周边环境调查;地块交通条件调查;周边市政配套设施调查;区域市场现状及其趋势判断,具体操作流程及标准如下。

  iii.项目用地周边环境分析

  主要有如下三项:

  一、 地理位置

  二、 地质地貌状况

  三、 土地面积及其红线图

  四、 七通一平现状

  iv. 项目用地周边环境调查

  主要有如下五项:

  i.地块周边的建筑物

  ii.绿化景观

  iii.自然景观

  iv.历史人文景观

  v.环境污染状况

  v. 地块交通条件调查

  主要有如下三项:

  一、地块周边的市政路网及其公共交通现状、远景规划

  二、项目对外水、陆、空交通状况

  3.1.6 周边市政配套设施调查

  主要有如下九项:

  1.购物场所

  2.文化教育

  3.医疗卫生

  4.金融服务

  5.娱乐、餐饮、运动

  6.生活服务

  7.游乐休憩设施

  8.周边可能存在的对项目不利的干扰因素

  9.历史人文区位影响

  区域市场现状及其趋势判断

  主要有如下二项:

  一、各种档次商品住宅客户分析

  二、商品住宅客户购买行为分析

篇5:地产营运招商部各岗位工作职责

  地产营运招商部各岗位工作职责

  2.2.1职 位:策划部经理

  职 责:负责部门工作

  组织关系:对总经理、副总经理、分管总监负责

  岗位职责:

  1.负责公司项目的市场可行性分析、项目定位、营销战略分析,以及相应的推广计划制订,在项目中突出"指导性"、"前瞻性"、"权威性"的作用。

  2.周期性的调查上海及周边城市的房地产市场情况,并对典型楼盘做好相关资料的采集、分析、整理、存档的工作,并及时更新,时刻掌握最新的市场动向,对区域性和全国性的房地产形式有深入、客观、科学的理解。

  3.熟悉房地产法律法规、各项房地产知识,对于楼盘大势有较为准确的判断。

  4.严格执行和贯彻公司上级部门下达的各项指令,按时保质的完成各项工作任务,确保销售部门在各项所需配合性工作上顺利进行。

  5.以公司利益为前提,处理好与其他公司间的各项合作事宜,合理配置资源,节约成本,让有限的资源发挥尽可能大的效率。

  6.发现潜在和现实的危机及提出预防和消除的意见,培养和发展企业创新机制。

  7.配合公司做好企业文化教育的推广、深化的各项相关工作。

  8.制作部门年度、月度的工作计划和工作小结,及时向总办汇报,使公司和上级部门及时了解策划部的工作状况。

  9.全面负责部门日常运作与管理,定期召开部门的月会、晨会。对部门内的员工实行监督管理,加强培训,每月制定培训计划并实施。

  10.制定、完善员工的工作标准以及操作程序,每天对下属的工作情况进行监督检查。

  11.对部门员工进行公正、严格的工作考核。

  12.严格控制部门开支,完成部门各项经济指标,做好总办和上级交办的其他工作。

  2.2.2职 位:策划部助理

  职 责:协助部门经理

  组织关系:对部门经理负责

  岗位职责:

  1.负责部门内文档、资料的收集与整理,协助部门经理做好各类文案工作。

  2.负责部门与总办、部门与部门之间的文件的收发、跟踪。

  3.协助项目作好策划定位、宣传推广、促销活动及其他相关事务的计划成文工作。

  4.负责部门会议纪要的记录;定期制作每月配合部门经理制定工作计划和工作小结。

  5.负责策划部的各类方案、报价以及函件的起草、制定和打印。

  6.配合部门经理做好各类客户的接待及登记工作,及时传达反馈信息,并有书面记录向经理汇报有关事宜的进展。

  7.密切关注部门各项工作的进展情况,及时记录、整理工作的完成的时间节点,并向部门经理反馈最新信息。

  8.关注房地产市场的最新信息:新的楼盘、房地产法律法规、房地产热门事件。

  9.负责部门行政事务的处理。

  10.完成部门经理交办的其他工作。

  2.2.3职 位:主管--设计主管

  职 责:负责设计、媒体

  组织关系:对部门经理负责

  岗位职责:

  1.全面管理,参与公司项目的宣传资料、平面设计、文本设计工作。

  2.长期性的对各大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。

  3.收集各种媒体(报刊、电视、电台、网站、杂志等)的刊例、折扣、优惠内容等资料,并做好整理、存档、更新工作。

  4.对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。

  5.对于公司项目已经做过的各类广告,如:报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作(电子文档、成稿)。

  6.定期与各合作公司进行沟通,保持良好关系,维护公司的合作资源。

  7.负责新入职文员、设计师培训工作,每天对下属员工的工作进行监督检查;定期对文员及平面设计师进行专业考核,即时作出客观评定。

  8.完成部门经理交办的其他工作,与公司其他部门保持良好的合作、沟通。

  2.2.4职 位:平面设计师

  职 责:负责分管工作

  组织关系:对主管负责

  岗位职责:

  负责公司项目和其他部门的宣传资料、平面设计、文本设计工作

  配合主管对大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。

  对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。

  对于公司项目已经做过的各类广告,如:报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作(电子文档、成稿)。

  关注最新的平面设计、建筑设计、景观设计的专业动态,不断提升自身的专业素养。

  2.2.5职 位:文员

  职 责:负责分管工作

  组织关系:对主管负责

  岗位职责:

  1.完成部门各类需要上呈总办或上级部门的签报、比价表、各种单据的填写和文档处理工作。

  2.复印、装订、文件打印、传真收发、信函撰写及收发。

  3.完成经理、主管、交办的其他工作。