市场调研培训:问卷案例

篇2:市场调研培训:问卷设计

　　问卷设计

　　问卷是实地调查活动的指南，问卷设计得好坏，不仅关系到对所获资料能否进行加工整理，而且直接关系到调查内容能否得到正确的答案，关系到调研目的能否实现。

　　1.调查问卷构成要素

　　设计任何一份问卷，都必须包括如下构成要素：

　　·自我介绍，说明调查目的和要求;

　　·恳求合作，并表示感谢;

　　·问题若干;

　　·调查对象情况，如年龄、性别、经济状况、职业、籍贯、教育水平等;

　　·填写调查对象性别;

　　·调研人员备注;

　　设计问卷内容时，必须注意如下几点：

　　·问卷开头，语气要亲切;

　　·问句设计要简短;

　　·所提问题要让调查对象能够理解、回忆和回答;

　　·所提问题要尽量客观;

　　·不要设置敏感性问题或者调查对象不愿回答的问题。

　　2.问题分类

　　·是非题，又称二选一题，要求调查对象对所提问题用肯定否定来回答。例如：你家有无电脑?喜不喜欢联想电脑?这种形式常用于市场占有率和市场需求调查，其优点是能求得明确的答案，有利于资料的整理，其缺点是不能表示意见的程度，容易使中立意见发生偏向，影响问题的真实性，恰好与自由问答题优缺点相反。

　　·选择题，指事先对每一问题设置几个答案，让调查对象在这几个限定的答案中选答一个或多个答案。采用这种方法时，答案须要包括所有的可能情况，但应避免重复，而且设置的答案不宜过多。这种方法可以避免是非题面窄、强制选择的缺点，又可以克服自由回答题面宽、资料难以统计的困难，经常用于市场需求和市场竞争方面的调查。使用选择题一般要注意必须将答案编号，而且可选答案一般应控制在10个以内。

　　例如：请问您选购电视机时主要考虑下面哪些因素?(选中请在□内打勾)

　　①图像逼真□　　②音响效果□　　③经久耐用□

　　④价格低廉□　　⑤外表美观□　　⑥服务周到□

　　·自由回答题，也称开放回答题，是指设置问题不提供备选的答案，让调查对象自由回答而不给予任何限制。例如："你认为康佳牌电视机产品的优缺点何在?"由用户对此充分发表看法。这种形式常用于产品质量调查，其优点是调查对象可以充分发表意见，能搜集到合乎客观实际的真实反映，搜集到事先估计不到的资料和建设性意见，也可能搜集到被调查人疏忽的意见和问题。缺点是答案由调研人员当场记录，可能会由于理解不同使记录失真;用录音机很真实，但有可能造成对方的拘谨;由于调查对象自由发表意见，答案多且不雷同，会带来资料分类、汇总的困难。如：

　　您认为彩虹牌电热毯的质量如何?

　　你家里有几口人?

　　你为何选择海尔冰箱?

　　·顺位题，以称序列题，由调查对象依照自己所喜欢的程度，判断决定出事物的先后、高低、优劣顺序，用能表示喜爱程度的量词填写。此法一般分为两面种：一是调查人员预先设置答案，请调查对象决定答案的先后顺序;二是不先给出答案，请调查对象按自己的喜爱或认识程度依次填写。顺位题能使调查对象通过实践对比方式给出意见和态度，所以能比较真实地反映出企业产品特性和在市场上的地位。但不能揭示出产品实质性的长处和问题。使用此法时要注意顺位的数目不宜过多，一般不超过十个;顺位取到第几位，要由调查目的来决定;一般了解可取全部顺位，若只想调查某些重点则取前二位或三位。

　　例如：您喜欢哪种牌号的音响?请对下列牌号从1-6排出顺序：

　　①索尼□　　　　　　　②爱华□　　　　　　　　　　③日立□

　　④东芝□　　　　　　　⑤夏普□　　　　　　　　　　⑥JVC□

　　·回想题，指明确提示回想的范围，让调查对象就其记忆所作答案的问题。一般用于调查品牌、公司名、广告等印像程度 。例如在市场调查中可问：

　　请举出你最近在电视广告中看过的牙膏品牌?

　　1、　　　　2、　　　　3、　　　　　4、

　　·评判题，即要求调查对象表示对某个问题的态度和认识程度的问题。这种问题适合专题性深入调查，用以测量顾客对各种问题的见解和意见。评判题在市场调查中应用比较广泛。

　　例如：根据我们的售货记录，您购买海尔空调已经五年了，请问经过多年使用，您认为产品性能

　　很稳定□　　稳定□　一般□　不稳定□　　很不稳定□

　　·赋值题，即事先设置好问题和肯定程度依次递减的几个答案，并将各答案赋予一定的分值，要求调查对象选答其一。这种方法又叫标尺法，意即将这种肯定程度依次递减的几个答案顺次排列在标尺上，以供调查对象选择。这种方法的优点是可以将调查结果量化，然后进行分析，也就有了说明所调研的事物的数量指标。如可以将上述例子的答案赋值如下：

　　根据我们的售货记录，您购买海尔空调已经五年了，请问经过多年的使用，您认为海尔空调的技术性能

　　很稳定□1　　稳定□2　一般□3　不稳定□4　　很不稳定□5

　　然后统计调查结果，求出回答的平均值，越小说明评价越高。这就是企业常用来调研企业和产品形象的方法。

　　·核对题，即事先列出产品的各种特征，再征询调查对象的意见，看其集训倾向如何。

　　例如可以这样卷中设置问题：

　　具备下列各种条件的彩电，对你的重要如何?

　　图表4-2：特征询问表

　　特征重要不重要无意见

　　设计新颖

　　价格低廉

　　画中画功能

　　丽音系统

　　·配分题，即按调查内容所具有的各种特性，给调查对象分配一定的数值，要他在一定单位之间分配数值，以表明其认识倾向。此数值通常设定为10或100。例如：要了解调查对象对商业服务态度的好坏程度的看法，给他100，要他将这100分按自己意愿分配给甲商店的服务态度比乙商店的好三倍，则应给甲商店75分，给乙商店25分。这种方法多用于对商店或企业的评价。只要调查30到50枚样本，就可以得出比较稳定的评价。

　　·补句题，指事先设置未完成的语句，让调查对象补齐的问题。例如"每天使用中华牙刷，您觉得___。"空白处让调查对象去填。这种方法多用于调研竞争对手。

　　·对比题，就是用配对比较的方法来测量一个问题的不同方面在调查对象中的态度与地位。一般是在调查对象选择和评判的项目太多时，为了避免调查对象感到难以正确比较评判，常常运用这种配对比较方法。这种方法是将所有项目，按可能出现的因素，两个一对组合起来，让调查对象选择回答。这种方法也可用于测量一种商品的各种特征对消费者的重要性，如何把某种商品的质量、价格、包装、服务等方面进行配对比较，以供调查对象认定。

篇3:市场调研培训:市场调研的内容

　　市场调研的内容

　　任何企业，不论是制造企业，还是服务性企业，要开张经营，首先应该具备的就是信息。一家企业，要是不能获得系统的、持续不断的信息，所做出的决策必然缺乏坚实的基础，甚至可能与现实背道而驰，从而导致经营失败。作为销售经理，不你个人的工作能力再突出，也不可能挽救由决策失误而造成的损失，因此，作为销售经理，在销售工作中组织销售人员做好市场调研，或配合市场部作好市场分析工作，为决策层的提供及时可靠的市场信息是其重要的职责之一。

　　这样一种前景预测，就为企业进入这一市场提供了极为有利的信息。那么一家企业应该获取哪些方面的市场信息呢?

　　1.市场环境调研

　　包括政治法律环境、经济环境、科技环境和社会环境调研等。政治法律环境调研，主要是对政府的方针、政策和各种法令、条例，以及外国有关法规与政局变化、政府人事变动、战争、罢工、暴乱等可能影响本企业的诸因素的调研。经济环境调研，主要是对国民总产值增长、国民收入分配的地区和社会格局、储蓄与投资变化、私人消费构成、政府消费结构等宏观经济指标进行调研。科技环境调研，主要是对国际国内新技术、新工艺、新材料的发展速度、变化趋势、应用和推广等情况进行调研。社会环境调研，主要是了解一个社会的文化、风气、时尚、爱好、习俗、宗教等。比如，下面的报道就十分具体地讲述了美国社会的消费情况，这对企业到美国经营十分有用的背景信息。

　　拥有2.63亿人口的美国是世界上经济最发达的国家。美国人现在饮酒量日益减少，并越来越关心自己的身体。欧洲新闻传媒的一篇报道透露了这个消费天堂的一些令人吃惊的倾向。如果今天美国发生的事情明天将在西欧重演，那么将会有越来越多的人晚上练打枪;光顾赌场，而不是去电影院;狂饮可口可乐，而不是烈酒。

　　美国1995年人均收入为22549美元，美国人怎样花费这些钱?

　　1990年至1995年间，武器和弹药是个人用品和娱乐用品中销售量增长最多的。武器和弹药销售量分别增长51.6%，体育用品销售量也增长51.6%。

　　美国人1990年至1995年间在赌场花的钱增加了53.5%。与此同时，他们在传统娱乐用品保龄球和台球上花费的钱分别增加10%和30%左右。花费在彩票上的钱比观看体育比赛所花费的钱几乎多一倍。

　　美国人购买报纸最多，平均每天5800份，其中销售量最多的是《华尔街日报》，其次是《今日美国报》。

　　美国人在高等教育方面花费的钱增加了31.8%，1995年高达332.93亿美元但这并不表明家长们最大的开支是用在孩子上大学方面。幼儿园开支同期增加了35.7%。

　　1990年至1995年间电脑销售量增加了128.7%，其中手提式电脑销售量增加了41%。1990年只有27%的家庭拥有电脑，而1995年拥有电脑的家庭增加到41.5%。

　　用于健康方面的开支是美国人消费中增长较多的。其中医疗费和家庭护理费增加幅度最高，为44%。这也是由于美国人口进一步老龄化造成的。到20**年，将有12.8%的美国人年龄在65岁以上。只有23%的人在16岁以下。而1960年时，这两个数字分别是9%和32.6%。

　　美国1990年医疗费高达1844。74亿美元，医疗保险费达420。08亿美元。在一些食品方面的消费反映出美国人现在十分关心自己的身体。1990年至1995年间，牛肉、黄油、牛奶和甜食消费分别下降33%、6%、5.2%和56.7%。

　　2.市场需求调研

　　包括市场需求容量、顾客和消费行为调研。市场容量调研，主要是指现有和潜在人口变化、收入水平、生活水平、本企业的市场占有率、购买力投向。顾客调研，主要是了解购买本企业产品或服务的团体或个人的情况，如民族、年龄、性别、文化、职业、地区等。购买行为调研，是调研各阶层顾客的购买欲望、购买动机、习惯爱好、购买习惯、购买时间、购买地点、购买数量、品牌偏好等情况，以及顾客对本企业产品和其他企业提供的同类产品的欢迎程度。下面的例子是世界芯片市场需求的调研和预测情况。

　　据德国《法兰克福汇报》报道，芯片产业预料在20**年将蓬勃发展。该报说，美国半导体工业协会预测，今后三年电子计算机芯片国际市场年均增长率将达到21.3%。据它预测，全球芯片营业额在1995年增长44%，达到1460亿美元，20**年营业额为1850亿美元，20**年为2190亿美元，20**年为2620亿美元。而1993年全球芯片销售额才只有773亿美元。根据这项预测，对存储芯片的需求增长尤为猛烈。1995年这个市场的销售额达到541亿美元，20**年将达1140亿美元。这样，从1993年到20**年这个市场将扩大四倍。微处理器和类似产品的营业额将从20**年的337亿美元增长到20**年的600亿美元，逻辑芯片销售额在同一时期会从200亿美元上升到320亿美元。该半导体工业协会还预测，1995年美国的芯片销售额增长40%，达到471亿美元;日本的销售额上升38%，达406亿美元;欧洲增幅为45%，达到286亿美元。1995年销售额增长最快的是亚太地区(不包括日本)，它将猛增57%，达到302亿美元。

　　销售额增长的首要原因，迄今为止在于个人电脑的销售量跃增。预计1995年全球个人电脑销量为5800万台，20**年为6800万台，20**年为9200万台。

　　为了满足日益增长的需求，有好些公司和财团宣布将建造新的芯片厂。西门子同摩托罗拉一起投资15亿美元建立一家新的芯片厂。此外，IBM和东芝也计划建立合资企业，现代、三星、富士通和台湾积体电路公司也打算花巨资上芯片项目。

　　3.市场供给调研

　　主要调研产品或服务供给总量、供给变化趋势、市场占有率;消费者对本企业产品或服务的质量、性能、价格、交货期、服务、包装的意识、评价和要求;本企业产品或服务的市场寿命、消费者对本企业产品或服务更新的态度、现有产品或服务能继续多长时间、有无新产品或服务来代替;生产资源、技术水平、生产布局与结构;该产品或服务在当地生产和输入的发展趋势;协作伙伴竞争对手的状况，即他们的产品或服务的质量、数量、成本、价格、交货期、技术水平、潜在能力等。

　　4.市场行情调研

　　整个行业市场、地区市场、企业市场的销售状况和销售能力;主要是商品供给的充足程度、市场空隙、库存状况;市场竞争程度、竞争对手的策略、手段和实力;有关企业同类产品的生产、经营、成本、价格、利润的比较;有关地区、企业产品的差别和供求关系及发展趋势;整个市场价格水平的现状和趋势、最适宜于顾客接受的价格性能与定价策略;新产品定价及价格变动幅度等。这是一个供给调研的例子：

　　据德国《法兰克福汇报》报道，日本人盼望液晶显示屏幕的需求在今后几年猛增。据最新的统计表明，日本工业界估计，到20**年，液晶显示屏幕市场销售额可达到两万亿日元。根据这一估计，所有的大生产厂家现在都扩大了它们的生产规模。

　　液晶显示屏幕可以广泛应用于各种计算机以及航海航空系统。夏普公司是日本液晶显示屏幕的最大生产厂家，几乎占市场销售额的50%。据夏普公司自己估算，1994-1995经营年度(从1994年4月1日到1995年3月31日)日本的液晶显示生产比上一个年度增长25%，1995-20**年度增长40%。

　　液晶显示屏幕之所以普遍受到欢迎，是因为它与阴极射线管相比耗能要少得多。出于这一原因，美国政府就大力推广液晶显示屏幕在计算机方面的应用。液晶显示屏幕销路看好的另一原因在于价格迅速回落。现在，一台10英寸用于高质量计算机的薄膜晶体管型的液晶显示习屏幕价值10万日元到15万日元之间。估计20**年初这种型号的液晶显示屏幕的价格将下降一半。

　　鉴于巨大的市场潜力，目前日本生产厂家都积极地向新的液晶显示屏幕领域投资。1994年12月，日本电气公司向设在秋田县的新液晶生产设备投资大约300亿日元。1995年7月，夏普公司在三重县投资530亿日元进行生产。东芝和国际商用机器日本公司联合在野洲投资400亿日元生产液晶显示屏幕。日本重要的电子元件生产厂家星电器制造公司20**年投资300亿日元在神户生产液晶显示屏幕。去年12月底，三菱电气公司宣布，在熊本县投资400亿日元兴建一座生产液晶显示屏幕的工厂。

　　5.市场销售调研

　　主要是对销售渠道、销售过程和销售趋势的调研。企业产品是自销还是代销，是完全通过自设网点销售，还是部份经由代销网点销售;代销商的经营能力、社会声誉、目前销售和潜在销量;委托代销的运输成本、工具、路线、仓库储存能力等;人员直销和非人员直销各自优劣;采用哪种广告媒体(如电视、广播、报纸、杂志、广告牌)引人注目、效果较好;服务方式的优劣，如成套供应，配件准备、分期付款、免费维修、价格折扣、技术培训，哪种方式最受顾客欢迎等。在此选取一例美国销售调研的样板：

　　据美国《华尔街日报》报道，速度正成为美国公司的头等大事。"时间即金钱"，"光阴不等人"，"岁月不饶人"，这些空洞的套话，正成为越来越多美国公司的战略思想。今天，速度已成为美国公司的头等大事。在过去10年的制造定革命中，美国公司采取了日本的"JUST　IN　TIME"的产销技术。零部件刚好在要组装时到货，产品几乎一下生产线就被运走。而今天，美国公司，无论是服务业还是制造业公司，都在发生着加快节奏的变革，这种变革体现在它们所做的每件事上，从接受订单到制造产品及发货，甚至到回答客户的问题上。许多公司没有太多的选择。哈佛商学院研究竞争力的专家迈克儿·波特说，速度已成为在国际上占据领先地位的关键。他说："资源竞争现已被发展速度的竞争所代替。"或者如阿瓦隆软件公司总裁金·谢里登所说："不是大公司吃掉小公司;而是动作快的公司吃掉动作慢的公司。"

　　因此，美国公司努力使产品开发周期固定，并且再加以压缩。有许多已在要求供应加快速度。当然，它们没有把在办公室处理文件的时间排除在外。波士顿银行业务公司抵押部负责技术的执行副总经理丹尼尔·朔伊布勒说："从抵押贷款开始的高速度现在成了非常重要的东西。"到1995年初，他的目标是，将处理每份抵押贷款申请的决策时间由现在的25天缩短到10天。

　　利用高新技术改革企业行动步伐的时兴办法是重新设计，而提高速度又是公司重新设计的根本。马萨诸塞州弗莱明汉的国际数据公司进行的一调查发现，在200家正在重新设计的大公司中，28%的公司说缩短各个过程的时间是它们的主要目标，只有23%的公司将降低成本视为头号目标。国际商用机器公司现在从在电话上接受计算机订单到生产制造再到发货，整个过程在24小时内完成。吉列公司加快推出新产品的步伐，它将在全球推出20种新产品，1993年有17种，而80年代时一年还不到6种新产品问世。

篇4:销售培训:非言语沟通

　　非言语沟通

　　美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：

　　信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情

　　我们把声音和表情都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。

　　1.目光

　　目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。"眉目传情"、"暗送秋波"等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

　　在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接"以目传情"。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问"你认为我的话对吗?"或者暗示对方"现在该论到你讲了"。

　　在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

　　2.衣着

　　在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说："你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。"

　　衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者"自我形象"的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

　　美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

　　3.体势

　　达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

　　销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

　　我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要"站如松，坐如钟，行如风"之说。在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

　　如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎;如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

　　4.声调

　　有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段"台词"，尽管客人听不懂他的"台词"内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

　　恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

　　5.礼物

　　礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持 着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。

　　在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢?在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。

　　6.时间

　　在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

　　赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍 。

　　文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。

　　7.微笑

　　"相逢一笑泯恩仇"，可见笑的力量。英国出版的《百国旅游手册》中指出："访问日本的外国人必须懂得，日本人即使受到你的责备时，他仍会向你微笑，这并不说明他们无羞耻感，他们的想法是用微笑来使本来已很不愉快的事，稍微变得愉快一些。甚至，当日本人家中有人去世，你向他表示慰问，他也会微笑着向你道谢，这当然不是说日本人毫无心肝，亲人去世竟然不会哭，而是他们觉得不能因为个人的痛苦使别人感到烦恼。"

　　然而在国际上，日本就没有这样的风度了，1941年12月，当美国人员看到日本特使满脸微笑的结束会谈时，做梦也不会想到日本人会偷袭珍珠港。

　　微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息："我是你的朋友"，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把"笑意写在脸上"。

篇5:销售培训:吸引客户注意

　　吸引客户注意

　　注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意的生理机制与大脑的反应机制密切相关。顾客的注意过程，可以用"巴甫洛夫学说"来解释。巴甫洛夫创立的神经活动诱导规律认为。注意的中枢机制是由于客观事物的影响，在大脑皮层的有关区域产生优势兴奋中心。

　　时下又有注意力经济和注意力营销的概念，可见顾客注意力的重要性，谁能引顾客更多的注意，谁就拥有更多的商机。以下列出几种吸引顾客注意的技巧。

　　·开场白

　　为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话务员是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员每一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发推销员上路还是准备继续谈下去。

　　专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多。

　　开绐即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要性而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中。开场白使顾客了解自己的利益所在吸引对方注意力的一个有效的思路。

　　·提问

　　提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。"您需要什么"，这种直接的问法恐怕顾客自己也不知道需要什么。

　　销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员的提问非常慎重的，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客作出反应。

　　·出奇言如何请

　　一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说了一句："先生，当心摔跤"顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑："你的鞋子旧了，换一双吧!"

　　一位远道而来的推销商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品："说真的，我一提起它，也许您会不耐烦而把我赶走的。"这时顾客会很自然的作出如下应："噢?为什么呢?照直说吧!"不用多说，对方的注意力已经一下了集中到客商以下要讲的话题。

　　要出好奇言，我们不妨将自己放在顾客的地位思考一个问题：究竟是什么因素使我们认真听取销售人员的介绍。

　　·引旁证

　　在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。香港一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：："某某先生经常在我面前提到您!"对方肯定想知道到底说了些什么，，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。

　　引用旁证是时，销售人员还可以引用一些社会新闻。谈论旁证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息，最新商品，最新式样，最新热点。都具有吸引注意的能力。